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TechWeb报道10月25日消息，蚂蚁金服今日宣布为迎接天猫双11，全面升级智能客服系统， 未问先答 的服务将有更多的应用场景。目前，已经覆盖了支付宝的主要业务场景，包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等，整体服务触达率超过90%。
智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等，用户在拨打客服热线时，或使用支付宝App时，都有机会体验到这一服务。比如，当用户打开了支付宝 我的客服 页面，或许还没提问，智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型，提前做好准备，并呈现出 猜您想问 的定制化服务内容。
此外，用户在操作支付宝App时，如果遇到困难，虽然没有主动向客服求助，但智能客服系统会在 谨慎 观察后，根据算法进行判断，再通过弹窗等形式主动触达用户，帮助解决问题。
蚂蚁金服方面表示，以前双11时，客服是压力最大的团队之一。当天的咨询量和交易量一样，数倍于平时，客服人员总是忙的不可开交，甚至都没有多少时间上厕所，以至于团队里会开玩笑的评出 金膀胱奖 。而这种情况现在不会再出现了。
据统计，蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中，为近100万用户提供了提前教育、客户关怀等服务。在启用主动服务后，用户主动发问比例减少了一半。
这其实是机器学习领域深度神经网络技术一种建模 ，蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释 未问先答 技术：AI一边学习了解大量的用户问题，一边学习记录用户行为轨迹及画像特征，再把两者结合建立匹配模型。
据介绍，这一以人工智能为技术为核心的 新客服平台 已面向行业开放。
