AD
思想如虹
消费者吃亏上当花钱买教训，逐渐成长为有主见、有选择、有对比、有判断能力的“四有”网购达人。
马虹玫
电商迅猛发展，多少枭雄折戟沉沙。消费者吃亏上当花钱买教训，趟过网购路上的激流险滩，逐渐成长为有主见、有选择、有对比、有判断能力的“四有”网购达人。达人们火眼金睛，嗅觉发达。网购平台出现以下一种或几种花式组合症状，则基本可判断该电商“病了”。
症状一，疯狂推送广告。没病的时候买卖双方相安无事，正常交易，没有曲折荒诞的旁支情节。某一天突然发现网购账号中躺满推送信息，不理会它们，则继续往绑定的邮箱、微信推送。甚至不惜动用传统电信手段，往手机里使劲塞广告短信，号码通常以106……开头，刚屏蔽这个号码，换件马甲又来了。为抓流量，孜孜不倦、锲而不舍滥发广告，比小伙追求意中人还执著。问题是，一旦消费者当了真，点开被许以优惠、赠券、打折、独享的链接，那一瞬间才发现，所有动听的许诺都是“逗你玩”——有没有赠券都一样的价钱，打折也是先把售价提起来再折下来……短信上温情脉脉地提示——如果不想收到此类信息，请TD（退订），当然这也是逗你玩的，周围很少有人成功退订过。
坊间传言，此平台创始人利益纷争，心思没有用在经营上，这几年发展受阻，早先积累起来的人气口碑一落千丈。不清楚他们是否有重整旗鼓的打算，疯狂的广告推送几乎从未停止。强行给自己加戏，秀存在感，除了徒增消费者反感，还能拉回丢失的流量？
症状二，个人信息泄露。即使被抓现行，商家也是习惯性把锅甩给员工，称之为“员工的个人行为”，把自己的责任撇得一干二净。有不信邪的主儿，拿出秋菊打官司的执拗劲儿，不依不饶向商家讨要说法。自称法务部工作人员以沉痛语调，愤慨语气，冠冕堂皇的说辞，轻松将“秋菊”打发。秋菊想，自己不过是上该网站买了件衣服，怎么就从天而降中了万元大奖呢？到底是谁把自己的个人信息“卖掉”的？上网一搜，在该平台购买商品，并中了同样大奖的人不在少数。其后没多久，爆出该平台经营策略出了大问题，不得不大规模解聘员工。是离职员工心怀怨恨报复东家，将顾客信息倒卖于人，还是别的原因造成的信息泄露，你们还欠秋菊一个说法。
今年5月，最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释发布。深圳警方率先落实“两高”《解释》 打响打击侵犯公民个人信息违法犯罪“第一枪”。这一切，能在多大程度上保护公民个人信息安全？我们且拭目以待吧。
症状三，趾气高扬并混乱不堪的客服系统。网购商品或服务，总有许多问题是固定的程序解决不了的，此时，消费者不得不面对商家客服。趾气高扬、睥睨横视，前后不一，混乱不堪……但凡商家客服出现这种态度，基本上离倒闭不远了。某度外卖让我深长见识。网站显示的最后送达时间已过，客服说，你等着，超时不够10分钟不算超时。又过了15分钟，客服终于承认超时，但她建议“将就吃吧”。当我订购的面条终于到手时，已进化成面坨坨。“超时退钱，还可以申请赔偿”，网上这么标着，我信以为真。第一个客服答应退款，至于赔偿，她说得请示主管。第二天，客服主管翻脸不认账，想赔偿？没门，连退款都取消了。更可笑的是，在我卸载了该外卖APP后，他们的客服倒是上了心，每天几个电话“提醒”，亲，你好久没来订餐了……
其时，网上沸沸扬扬传出该外卖业务已遭母公司放弃，高层离职、业务动荡。大势不稳，客服系统混乱也就不难理解了。哎，我那面条，点的不是时候啊！
据统计，2016年中国网络购物市场交易规模为4.7万亿元，经过多年发展，占尽流量与成本红利之后，电商可持续性发展之路，路在何方？电商的下半场角逐，从流量、速度的比拼转为用户精细化运作。那么，以上几点端倪，电商掌舵者，你们可曾注意到呢？
（作者系深圳自由撰稿人）
