AD
民航资源网2016年11月24日消息：11月24日，由民航资源网主办的2016年民航传播峰会在北京亮马河会议中心隆重举行。
在本次峰会上，携程机票事业部首席技术官谭煜东作了题为《为客户创造价值》的主题演讲，从产品、服务以及客户价值三个维度分别进行了全面解读。
机票行业变化巨大 OTA出路在哪里？
2016年机票行业发生了很大的变化。机票行业处在整个生态链最顶端的是所有的航司，因为他们掌控了最终的资源。再下一层是各地GDS，比如说国内的中航信。再往下是携程这样的OTA公司。OTA本身并没有资源，它需要从航司、GDS获取资源，包装成产品提供给终端用户。
从这个角度来讲，OTA上面是收到航司的制约，从它的下方受到用户对产品比较苛刻的要求，它是两方面都有相当大的压力。从这个角度来讲，如果OTA只是继续着眼于在机票价格上做文章，单纯地打低价的话，其实是很难有出路的。
我们要理解用户真的需要什么，他们是不是真的只是在乎价格，其实可能不是的，特别是互联网时代，可能用户更需要的是自由、个性、便捷、实用。
从这个角度来讲，携程怎么样给用户提供用户所需要的产品，怎么样理解用户的需求。OTA是处在航司GDS这样的前端的资源，以及最终用户之间，我们需要去理解两方的需求。
对我们来说，我们从多方获得资源，比如说航司、平台，我们有自己的平台，平台主要是给中小的供应商，提供了一个售卖他们产品的渠道，另外我们有其他的一些合作方，像GDS，和各级的分销商，这是我们的合作伙伴。
我们的客户群体有两种，一个是终端用户，对这一部分用户，我们要提供满足他们需求的各种各样的产品，提供比较流畅的用户体验，高质量的服务。
对我们来说，从某种意义上来说，航司供应商也是我们的一种客户，因为我们给他提供了一个能够触及到数亿用户的销售渠道，能给他们带来利润，能让他们顺利地销售他们的产品。
着眼终端用户 提供所需产品
今天我主要讲一下，我们怎么样着眼于终端用户，提供终端用户所需要的产品。
关于技术与产品以及业务的关系，我们首先必须掌握核心的技术，以核心的技术去驱动产品，提升用户体验，所以我们着眼于四个方面：
第一是附加产品，也就是前面有个嘉宾说的机+X的产品，我们不能简单的只是卖机票，而是应该围绕机票做出让用户感到便捷、实用的产品。
第二我们要保证服务的质量，携程从创立之初起它就是一个重服务的公司，直到现在为止我们将近3万员工当中，我们还有将近2万是客户人员，在机票事业部来讲大概有5000多的客服人员。
第三，从今年开始我们发力国际。
另外我们要持续提升客户体验。
携程如何创新产品 保障服务？
我今天主要讲一下我们在产品方面的创新，以及我们服务质量上面的保障措施。
在产品方面我们今年特别注重与X产品的创新。携程除了机票以外围绕机票做的X产品，第一个是接送机，我们在国内第一家提出一口价的模式，你在携程上定机票的时候，我们会给你推荐接机或者送机，这个价格就是当时定下来的，你在使用这个服务的时候，不用去考虑价格的问题，不用交过路费、过桥费等等，对用户来说非常的方便。
对于服务质量的保证，我们现在做到了到场无车率小于千分之五，一旦跟用户发现价格上的问题，只要有任何用户不满意的问题，我们保证赔偿。另外我们不仅仅国内的机场，我们现在在携程所产生的所有国际订单其中80%是可以做到海外接送机的服务。
这是从去年下半年以及今年开始发力的休息室的项目，给用户提供更实用、更便捷的产品，携程用户在携程上订票可以很方便的定到机场的休息室，享受到休息室的服务。
现在休息室已经覆盖了国内主要的大机场，北上广深都是有的，休息室覆盖的机场国内有100多家机场，国际有150多家机场。
机场的另外一个资源就是安检，我们跟20家机场推出了快速安检的产品，用户只要服务5块钱就可以走VIP的安检通道，对用户来讲是非常顺畅的体验。
除了前面说过的两款产品之外，我们还有很多其他的产品，比如说机场的停车、或者说在汽车的租车。我们还有各种券，比如说接送机券，不是直接给你推接送机的产品，而是我给你一个10元券，当你下一次需要接送机服务的时候它可以抵60块钱，用这种做法来提升用户的黏性，增加用户的的复购率。
携程另外一个非常重要的业务是酒店，所以我们跟酒店合作推出了酒店券，做法也是差不多的。我们现在跟一些航司合作，推出机票优惠券，帮助这些航司来增加机票的销售。
针对用户的需求，我们利用技术的手段做了很多其他的新产品，比如说这个地方可以介绍一个智能的行程规划，那现在在携程上定机票有时候用户去找机票的时候，出发地不一定有机票，但是从苏州到北京先到上海再到南京通过高铁，我们可以智能的给他推出来，就是把高铁和机票联合起来，如果从北京去另外一个地方，比如说北京的飞机票全部卖完了，我们可以给你推荐北京坐高铁到天津，从天津坐飞机到另外一个地方去。
前天我们刚刚跟香港国际机场做了一个发布会，我们推出了一个经港飞的产品。尽管广州和深圳现在也是两个非常大的国际出发的城市，但是就国际航线来说香港还是多很多。
从深圳去香港其实是非常便捷的，有车、有船，所以我们跟香港机场以及车船公司合作推出了经港飞的产品，用户可以在携程上直接定香港出发，比如说到东京的飞机，把车船票都一起买好了。
创新要适度 过度反成负担
现在我们有了大量这样创新的讨论，是不是每个产品对于每一个用户来说都是需要呢？这也不一定，因为在现在信息非常爆炸的时代，如果我们推出太多的东西对用户来说反而是一个负担。
在这种情况下，我们要去理解用户究竟需要什么，我们可以根据用户以前在携程的购买行为，消费习惯，利用大数据的处理技术去做个性化。
另外我们是做X产品的个性化，我们讲了那么多X产品，按照用户的需要推送给他们，这个地方我们是要根据用户的行为的做一些分析的。
携程对服务的重视自始至终
就像我刚才说的，携程从创始之初就是一个非常重服务的公司，当我们的产品越来越丰富的时候，其实对我们服务带来了很大的压力。但是我们对这个服务的保障，从来不会做任何的妥协。一个方面，我们是有一个比较大的客服团队，第二我们不断地从技术上改进服务的质量，通过技术实现服务的自动化与制度化。
通过这些技术手段，我们继续提供给用户高质量的服务，但同时我们也做了一些质量保障的指标，比如现在我们到场无票率小于万分之一，如果到场无票的话，我们保证退一赔三，如果退票的话，现在我们能够做到平均两小时之内就退款。
服务的创新方面，我们用IVR的技术，来减少客服，保证服务质量，我们对服务进行分层，我们还有一些服务层面的创新。
总结一下，至少在携程机票事业部，我们有这样一个理念，我们做产品，我们有一个价值导向，我们希望给用户创造价值，而不是说转移价值。创造价值就是我们创造出更多新的产品，满足用户原来在其他地方没有办法满足的需求，就像前面说的，我们给用户提供便捷使用的产品，提升用户体验。
0荐闻榜
