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本报记者 牛福莲
一年一度的“双十一”购物节临近，据市场调研公司尼尔森发布的《2016“双11”营销热点报告》显示，今年消费者对“双十一”的热情有增无减，九成消费者计划参与，六成消费者增加了预算。
鉴于“双十一”对消费者的广泛影响，国家工商总局于日前约谈了京东、百度、阿里巴巴、腾讯等在内的15家网络经营企业，并要求规范“双十一”期间的促销等网络交易活动，强调其促销活动期间，要加强网络平台监管，谨防出现价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争、销售假冒伪劣商品、发货迟缓、退换货难等问题。
而事实上，从10月份开始，国家相关部委就相继出台各类规定，以保证“双十一”期间电商的规范运行。10月25日，国家发改委召开发布会，见证阿里巴巴等8家企业共同签订《反“炒信”信息共享协议》，对炒作信用的行为进行删除账户、限制营销等专项整治。
10月30日，国家发改委价监局等部门联合召开“双十一”价格促销提醒告诫会，提醒经营者依法促销。京东、国美、亚马逊等18家企业参加了告诫会。会上，相关负责人明确提出，禁止商家使用易误解的标价，并将打击虚构原价的行为。
国家发改委还于11月3日印发《网络交易价格举报管辖规定（试行）》，提出如果消费者投诉电商存在价格违法行为，网购平台应该配合调查，否则将按照《价格违法行为行政处罚规定》第十四条进行处理。按此规定，平台若逾期不配合调查，最高可被处以10万元罚款。该《规定》自2017年1月1日起实施。
自2009年阿里巴巴集团自创了第一个“双十一”购物节开始，到如今，“双十一”已成为中国电商行业一年一度的最大规模商业促销活动。同时，随着其商业模式的不断创新、销售额的持续增长，其影响力也逐年递增。今年的“双十一”大战已进入第八个年头，电商之间的争夺大战呈现愈演愈烈之势，且纷纷在服务、物流等各方面提早布局、挖掘消费潜力，促销大战的硝烟味儿十足。
比如，阿里巴巴集团宣布，今年的天猫“双十一”全球狂欢节由24小时延长为24天，即从10月21日开始至11月11日当周的周末（13日）；而京东商城的“双十一”大促，也从11月1日开始持续12天。这样，原本只有24小时的购物日被拉长为半个月乃至一个月的全民购物月。
电商的消费金融平台，也开始尝试在“双十一”期间发挥作用，抢食消费金融蛋糕。蚂蚁金服自9月份以来，开始在消费信贷、商家贷款、消费保险等方面全面布局。京东金融在10月中旬也推出白条升级服务，即通过京东金库开通白条的用户获得最高3万元授信，京东金融同时推出的还包括消费保险产品“送货龟速险”等。苏宁金融“双十一”期间将给出贴息4000万元、提额20亿元、授信100亿元、全场免息等多重优惠，助力消费。
不过，每年在“双十一”期间，随着销售额爆发式增长，价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争、销售假冒伪劣商品、发货迟缓、退货难等问题都在一定程度上集中体现。据消费者网在线投诉平台统计，去年“双十一”共接到有关消费者投诉216件，其中涉及虚假宣传58件，占比26．85％；延迟送货53件，占比24．54％；产品质量47件，占比21．76％；退货问题39件，占比18．06％；其他问题19件，占比8．79％。
国家工商行政管理总局副局长甘霖指出，网络市场存在销售假冒伪劣商品、平台准入管理不严、网络促销活动不够规范、虚假宣传欺骗误导消费者等突出问题，需要网络经营者予以正视，进一步规范网络市场秩序，优化网络消费环境。今年自进入10月份以来，多地的工商部门也相继发布消费预警，提醒广大消费者提防网络消费陷阱。
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受本报记者采访时指出，从去年“双十一”投诉数据来看，虚假宣传、延迟送货、产品质量及退货问题是消费者投诉最多的问题。例如，有的商家不告知优惠限制条件，消费者购买后并不兑现优惠承诺；有的商家在消费者下单时模糊送货时间，下单后迟迟不予送货；有的商家故意设置退换货障碍，即使收到退货也迟迟不给退款；还有个别商家甚至趁着促销高峰，销售以旧翻新、以次充好以及假冒伪劣的产品。
除了规范电商行为之外，针对消费者网在线投诉平台汇总的 “双十一”投诉问题，陈音江也提醒消费者，在网购时应注意选择信誉度较高的电商企业，并最好提前了解准备购买商品的有关信息，比如了解平时销售的价格，当心购买到“假打折”商品。消费者最好不要赶在“双十一”网购急用商品及生鲜等保质期较短的食品，以防快递延误或送货途中商品变质，耽误自己使用。同时，消费者购物时应注意保留宣传网页、订货单、发货凭证、发票以及与商家的聊天记录等购物凭证，以便在发生纠纷时维权。
而对于许多商家在“双十一”网购期间采取的要求消费者预付订金方可低价预购指定促销商品、若消费者未在规定时间内支付尾款则订金不予退还的行为，中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授对中国经济时报记者表示，即便消费者基于购买商品的愿望签署了同意协议，这也是违反契约自由、契约正义的霸王条款。
刘俊海认为，电商企业应树立对消费者的感恩之心和对消费者权益保护法的敬畏之心，切实废除霸王条款和潜规则，做消费者满意的友好型电商。
