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三星Note7智能手机 爆炸门 持续发酵，昨日，三星宣布永久停产这款手机，三星(中国)投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300Galaxy Note7数字移动电话机，共计190984台。
Note7自推出以来，在全球出现的电池燃烧事故至今已上百起。纵然三星已于10日要求所有运营商和零售合作伙伴在调查期间停止销售和置换Note7，同时要求该手机用户关机并停止使用，亦已启动调查，然而，三星在 爆炸门 中所失去的消费者信任和品牌信誉已经回不来了。
除了产品本身的问题之外，三星在处理 爆炸门 过程中的危机公关策略堪称公关界反面教材，几乎每一个节点都作出了最糟糕的选择。8月份Note7全球开售，当月24日即发生首起爆炸，当时三星认为是用户操作不当，结果一周后再传爆炸，9月1日三星即承诺无偿维修和更换电池。此时已累计有35起爆炸事件，可同日晚中国区国行版仍如期发行。次日，三星启动全球置换计划，将爆炸归咎于电池供应商，保证国行版使用的是不同供应商的安全电池，并声称置换计划里换的也是和国行版一样的电池。由于爆炸不断，9月12日全球已经有多个国家的交通部门和航空公司对Note7下禁令；9月18日，被称 不会有问题 的国行版Note7还是炸了，三星态度强硬称国行版电池没问题，更怀疑消费者外部加热并欲起诉；9月29日三星公开向中国消费者道歉。10月，全球置换计划接近尾声，三星保证置换后的安全版不会有问题，结果10月5日又炸了。直至10月10日，韩媒报道Note7全面停产。
品牌危机公关，喜欢使用 拖字诀 ，用时间稀释噪声，但这种策略在安全问题上很多时候并不适用。安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件；而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。
而三星完全背道而驰。在调查过程中，不断否认产品本身有问题，结果一边否认一边爆炸不断。三星更错的一步，在于更换了所谓的安全版电池，结果还是接连爆炸，这不仅让消费者对企业的产品产生怀疑，更会质疑其诚信。
Note7 爆炸门 随着全面召回告一段落，三星此后是彻底衰落还是东山再起，此事都为所有企业敲响了警钟。安全问题是产品的根基，也是消费者的基本诉求，再华丽的说辞、再高超的公关手段都无法遮盖，诚实面对就是最好的策略。
文/南都社论 （原载于10月12日《南方都市报》，有删节）
