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法治周末见习记者 刘嘉
“明明是通过邮件确认过的订单，莎莎网凭什么在我毫不知情的情况下，就把它擅自取消？”电话那头，莎莎网的老用户周珺(化名)有些愤愤不平。
近日，有多位用户反映，他们参加了莎莎网的限时特卖活动，订购了许多“0元”商品，也收到了官方确认订单支付成功的通知，但第二天却发现订单被取消了；莎莎网称原因是内部系统异常，其实并没有此优惠推广活动，因此订单包含的“0元”商品也不会寄出。
一句“内部系统异常”，网站就能单方面取消订单吗？这场“限时特卖”，究竟有何蹊跷？
确认的订单取消了
法治周末记者了解到，莎莎网(Sasa.com)成立于2000年，是莎莎国际控股有限公司的官方电子商贸网店，成立于1978年的莎莎国际，是亚洲地区赫赫有名的化妆品零售集团，以美妆护理、健康食品和美容工具为主要商品，香港本地和大陆用户是主要消费群体，商品售价也直接用人民币标注，支付不需外汇兑换，下单后由香港发货。在促销方式上，莎莎网推出了包括限时特卖、限时秒杀、特价清场等多种活动，承诺“香港直送、正品保证、到货30天内均可退换”，因此也吸引了大量用户。
9月3日，周珺发现，在莎莎网推出的“限时特购”活动中，有些商品正在0折促销，标价为“0元”，她便迅速下单，抢购了所有23件“0元”商品，将其分为两单，分别支付了80元和90元的运费。
周珺告诉法治周末记者，付款后，她就收到了来自莎莎网的付款确认通知，显示“订单已成功支付，我们将尽快发货”，订单状态是“待包装”。但到了下午她发现，原本待包装的商品却变成了“缺货”状态，随后她联系了客服，提供了80元运费订单的订单号，询问何时能发货，而客服表示：不会发货，订单需要取消。
于是，原本周珺不同意取消的订单，已被莎莎网取消，并且直到9月13日，80元运费也未退还。9月4日，她再一次联系客服，表示另一份订单处于缺货状态，客服回应说，“0元”的商品都不会发货，并表示可以赔偿30元优惠券，后来又表示可以增加到300元优惠券。
“虽然订单显示缺货，但我下单的商品，有一部分直到现在还在售卖，也显示有货，网站却私自取消了订单，这么多难以解释的矛盾之处，网站仅赔偿300元优惠券就可以吗？”周珺说感到十分不解。
法治周末记者在新浪微博上发现，莎莎网表示商品价格异常，因此作出了“0元”商品不发货的决定，对此进行投诉的用户，数量不在少数。
截至9月19日，在其官方微博发出的致歉声明下，已有127条网友评论，这些评论多是用户在表示不满；除此之外，微博话题#莎莎网欺骗消费者#已被阅读达8971次。
正常订单也被取消
在近百余名订单被取消的用户中，一小部分用户显得极为特殊，李倩(化名)就是其中的一位。
9月13日，李倩告诉法治周末记者，她在9月3日莎莎网的“限时特购”活动中，下单订购了特价商品，其中包含一些“0元”商品，共付款274元，然而不久，她发现订单显示为“缺货状态”。
“当天下午，我询问客服为何会缺货，客服称价格存在异常，‘0元’商品不会发货，需要取消订单，不过我没有同意。”李倩说道，“后来，我看到莎莎网发布的公告，称之所以有‘0元’商品，原因在于10时至12时网站出现漏洞，但问题是，我在9点就已经下单了，既然不在漏洞影响的时间段内，为什么也不能发货？”
李倩所提到的莎莎网公告，是在9月8日，莎莎网发布在官方微博上，关于“限时特卖价格异常显示”的致歉说明，文中显示“由于内部技术故障，因此在2016年9月3日上午10时至中午12时期间，莎莎网‘限时特卖’页面中23件产品的价格异常显示为‘0元’”。
“莎莎网宣称异常时间在10时至12时，目前看来，用户在9时的订单不属于莎莎网撤销订单的范围。”北京市京都律师事务所律师贾虹杰据此认为，无论消费者的订单是否在异常时间范围内，均不能单方面就自行撤销订单，电商单方面解释是否可以构成撤销合同的理由，还要由法院或者仲裁机构予以裁定。
技术故障导致价格异常
根据莎莎网的说法，由于价格异常而使订单暂停处理的状况出现后，他们已及时通过电话联系受影响的用户以及提供解决方案，将会向所有受影响客户发放代金券致歉。
然而并不是所有的用户对此都满意。
“网站异常是你们不发货的理由吗？现在官网有货却显示缺货？这不是欺诈是什么？凭什么你的过错要我们买单？”“贵司客服还说不取消订单就不退款不发货，请问这个是什么意思？”“不发货起码有人和我说一下后续啊？没人联系我取消订单也没人退款给我”……一时间，对官方做法不满的用户，使得评论区瞬间爆炸。
9月13日，莎莎网负责人告诉法治周末记者的答案，与微博说明如出一辙，称“详细原因需要公司确认后才能回应”。不过截至发稿前，尚未得到回复。
而电商从业人士夏宇(化名)分析，出现“0元”订单的情况，有一定可能是系统存在问题，但限时特卖是一种非常普遍的促销手段，一般情况下，大型电商平台在促销活动开始之前，都会对系统进行严密的检查，不应该出现类似系统问题。
夏宇表示，出现这种情况后，电商的解决办法一般有三种，第一是照单全收，按照价格全部发货；第二种是给予部分折扣，用户可以以一定比例购买此产品，或给予消费者一定金额的代金消费券；第三种方法就是最令消费者感到不满的“直接撤单”。
专家认为取消订单违约
其实，之前不乏企业因系统错误而自吞苦果的事例，其中最著名的，当属2004年，IBM公司网站将市价1500元的笔记本康宝光驱，错标成了1元，虽然差价悬殊、损失巨大，但IBM最终还是如约向下单者发货，表示“愿意按照相关手续、流程来完全履行所有在线订购意向，以回馈广大用户对IBM公司的信赖和支持”。
而在2014年3月，联想官方商城及京东商城，一款价值1888元的联想平板电脑被错标成了999元，曾一度引发疯抢，而联想方面也表示：不会取消已经生成的近11万台订单……
对于此次的莎莎网事件，北京外国语大学法学院教授丛立先认为，“0元”订单是莎莎网在举办专门推广活动中产生的订单，而不是在正常买卖活动中因为技术故障出现的意外订单，所以不能单方面取消，莎莎网和用户应该按照合同法规定履行彼此的权利义务。
“莎莎网未经用户同意取消订单，侵犯了用户基于双方合同项下的权利和利益，用户有要求莎莎网继续履约或者赔偿损失的权利。”丛立先建议，用户可以向消费者权益保护组织寻求帮助，也可以到法院提起诉讼。
贾虹杰认同上述观点，同时，他指出，在未经用户同意的情况下，莎莎网取消订单，属于一种单方面终止合同的行为，即表示其不愿意继续履行合同，该行为构成根本性违约行为。
贾虹杰表示，电商与用户之间产生纠纷，双方可以进行协商解决，电商在自身出现错误行为的同时，应该反思该行为会给自身的声誉产生多大的影响，对于用户的要求予以最大程度的“让步”；用户也应该放平心态，以一种兼顾双方利益的心态来解决纠纷，维护自身的合法权益，避免“以恶意差评，专业差评师”等行为，进行变相敲诈勒索的行为。
