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民航资源网2016年8月30日消息：2016年8月26日，东航客舱服务部总经理钟雯收到一份来自乌鲁木齐的沉甸甸的快递，里边是一封表扬信和一面锦旗，上面写着：“排忧解难，心系乘客，携手服务，情系蓝天。”原来，这是新加坡IMC国际数学奥林匹克邀请赛新疆赛区组委会及乌鲁木齐育红培训中心的师生们，对8月1日MU566王韵琦乘务组表达的一份感谢。
8月1日，乌鲁木齐智尚学业教育机构一行6名老师，带着46名代表中国西部区域参加新加坡奥林匹克数学竞赛的孩子们，乘坐东航MU566航班返回国内。飞机于晚上11点10分起飞，因为是接近凌晨的“红眼”航班，客舱里十分安静。正当师生们还在回味着为国争光的一个个精彩瞬间时，突然一个孩子腿上的脓疮破裂，发出痛苦和害怕的叫声。此时，正在客舱中送餐的乘务员闻讯赶到，原来这个孩子在新加坡被蚊虫叮咬，腿上发脓疮的部位虽经过简单就医，但为赶回国未能完全处理干净，现在破裂并肿得发紫了。面对这样的情况，带队老师们束手无策，乘务员赶紧向客舱经理王韵琦汇报，王韵琦立刻组织乘务组调整旅客座位、开启急救药箱、打开卫生防疫包、通知机组，开展了一系列应急处置工作。所幸，在师生团队中有一名队医，乘务员就配合队医为孩子处理伤口，准备药品，及时有效地进行消毒、清洁和护理。只见孩子腿上的疮包逐渐消退，孩子也不再感到痛苦和害怕，老师们悬着的心也落地了。虽然是大夜航，但王韵琦和乘务长殷秋实、乘务员王颖星却始终没有休息，在飞行途中持续关注着孩子的状况，无微不至地照料着。到达上海后，王韵琦通知检疫部门，对孩子的情况进行了进一步的了解和确认，因为还要转机返回乌鲁木齐，乘务员又耐心地把转机信息和注意事项告诉带队老师，尽可能地提供帮助，希望这支满载荣誉的师生“西部战队”能够顺利回家。
图：给王韵琪乘务组的感谢信 在感谢信中，乌鲁木齐智尚学业教育咨询有限公司、乌鲁木齐育红培训中心、新加坡IMC国际数学奥林匹克邀请赛新疆赛区组委会三家单位联名签署，师生们写道：“东航乘务人员的高尚品质让我们深深感动，他们的敬业精神和态度，使我们进一步体会到东航的文化内涵，感受到东航的和谐氛围，感受到东航拥有一批高素质的员工队伍，而只有热爱企业的员工，才会有如此的工作热情。自我们带队老师与参赛的孩子们登上东航飞机，所有机组人员就一直带着亲切的微笑，给予莫大(博客,微博)的关怀，使师生们感到十分温馨，有宾至如归的感觉。”
图：旅客向乘务组赠送锦旗的确，客舱作为服务旅客的窗口，一直致力于在提升员工业务技能、服务规范的基础上，以“真情服务”为指引，对旅客关注、关怀、关爱。东航客舱服务部自今年起也利用日常管理和在岗培训，将“HAPPY沟通”、“两心三动”等服务理念不断传递给乘务员，继而源源不断地传递给东航旅客。今年实施的“心动传递”培训中，客舱部聚焦人员主动性，要求乘务员“用心”观察旅客需求，“细心”服务，“主动”积极与旅客沟通“互动”，提供卓越服务，创造旅客“感动”。同时结合“三长”队伍建设，借助管理沟通会、航前准备会、乘务部见面会及在线学习等多种形式，以带班乘务长关键绩效指导、团队管理理念为抓手，对带班乘务长队伍开展针对性的教育培训，有效提升了员工的工作能力和服务意愿。而来自旅客的称赞与感谢，以及“希望今后再次乘坐东航航班”的反馈就是对客舱服务最佳的肯定，最好的褒奖。
图：王韵琦、殷秋实
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（供稿：东航客舱服务部，
