AD
早报记者 邹娟 实习生 余璐
昨日，上海市消保委约谈上海10家网络游戏公司，理由是：网游公司以使用外挂（利用电脑技术针对一个或多个网络游戏，通过改变软件的部分程序制作而成的作弊程序）为由单方面封停账号，却不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据，这直接造成近六成封停账号投诉无法妥善解决。
“换句话说，网游公司和消费者签订的格式条款，有很多不平等。”上海市消保委志愿律师庄毅雄受委托对网游公司格式条款进行调查。
有人悬赏20万找回账号
对于网络游戏玩家来说，游戏账号就是其网络社交的身份，每年花几千元甚至上万元养号的玩家大有人在。而万一账号被封，也往往有玩家愿出高达几十万元的高价买回。因此，游戏账号被封，特别是在没有申诉的情况下被封，对于玩家来说，无疑为“灭顶之灾”。
肖军（化名）是某网络游戏玩家，6年前，在大学室友的带动下，其注册一游戏账号。从此，几乎每天利用业余时间，练级，打游戏。3年后，肖军面临找工作、考研等压力，一度停止游戏。一年多后，等到他再度安顿下来，想重温这款游戏的时候，意外发现，自己被封号了。
几度联系客服，肖军被告知，自己的账号沉寂了大半年，已自动降级，后台监测到账号活动异常，怀疑使用外挂，被永久封停。
“可是我根本就一年多没时间打理这个号，怎么可能使用外挂。”肖军说，几经周旋无果，迫不得已，他在游戏社区发英雄帖，求召回账号，并愿意为此答谢8万元酬金。
不过，至今，肖军还是未找回自己的账号。“与其说我是在买回这个账号，还不如说，我是想买回那段青春的记忆。”肖军说，事实上，在游戏社区里，花高价钱想买回账号的并不少见，曾经甚至有人悬赏20万要找回自己的账号。
早报记者获悉，事实上，网络游戏产业这些年是“朝阳”。上海市消保委透露，2016年上半年，中国游戏产业实现销售收入787.5亿元，同比增长30.1%，其中移动游戏的增长率更是高达79.1%。随着游戏产业的快速发展，市消保委收到的网络游戏投诉也有较大幅度增长，2014年相关投诉为1669件；2015年为2376件，同比上升42.4%；2016年1-7月为1160件。
因“外挂”封号却不告知
7月下旬及8月17日，针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，市消保委约谈了恺英、盛大、网之易、蛙扑、巨人、邮通、久游网、点点乐、三七互娱、誉点等10家企业。
在封停玩家账号的情形中，消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号，却不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。
网游公司表示，侦测玩家是否存在违规情况时，部分采取系统检测、人工检测和用户举报并行的方式，如蛙扑和三七互娱；部分采取系统自动检测的方式，如久游网；部分主要以用户举报的方式，如巨人和誉点。侦测到违规情况后，少数公司会对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理，如点点乐。在封停账号后，仅网之易会主动向玩家发出账号冻结通知，明确告知该账号因何种原因受到处罚，并向玩家说明了申诉方式和申诉流程。
同时，市消保委还了解到，多数网游公司仅在用户协议中笼统地规定了，玩家违规将受到警告、禁言、封停账号乃至终止提供游戏服务的处罚，只有个别公司根据具体游戏，在游戏公告或玩家守则等界面明确规定了违规情节及对应的处罚措施。处罚规则不透明客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。
侵犯消费者多项权益
市消保委志愿律师庄毅雄受委托对网游公司格式条款进行调查。
庄毅雄发现，网游公司通过不平等格式条款减轻或者免除己方责任、限制或者排除消费者权利的情形较为普遍。
比如，点点乐在注册时未与消费者签订用户协议，其网站和游戏中均没有用户协议；蛙扑在注册时也未与消费者签订用户协议，通过层层检索后发现，蛙扑的用户协议“隐藏”在帮助中心中。
邮通规定，“世纪天成账号内世纪天成点数的有效期为180天，从用户成功充值之日算起。如果用户在有效期内未进行过会员登录、游戏登录和充值，该账户中的世纪天成点数将最终作废，作废的世纪天成点数不具有任何价值。用户不能就此再主张任何权利。邮通公司有权对该账号内的世纪天成点数进行清零处理。”
誉点规定：“除前款所述情形外，同时保留在不事先通知用户的情况下随时中断或终止部分或全部网络服务的权利，对于所有服务的中断或终止而造成的任何损失，无需对用户或任何第三方承担任何责任。”
庄毅雄表示，上述种种情形分别侵犯了消费者的知情权、财产权、求偿权、个人信息受保护权，而且免除了经营者应当承担的法定责任。
“除上述情况外，网游公司还普遍存在未充分履行提示和说明义务的情形。这使得本就处于缔约劣势地位的消费者与网游公司之间的信息不对称更趋严重。”庄毅雄表示，短期看来似乎维护了企业的利益，但实际上却削弱了网游企业的市场竞争力，牺牲的是整个网络游戏行业的未来。
上海市消保委建议网络游戏行业加强自我管理、自我规范和自我约束，促进行业企业健康发展。一方面要制定相对统一的网络游戏处罚规则，减少矛盾与分歧；另一方面要建立第三方技术专家甄别机制，就是否使用外挂等玩家与网游公司争议较大的问题进行中立的技术甄别。
