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法治周末见习记者 罗聪冉
长沙的高女士因网购内衣有破损而给卖家作出差评，噩梦般的生活由此开启——给出差评8分钟后，就有陌生号码发来威胁短信，叫嚣“老子有你地址”，于是各种网站的注册验证接踵而至，短短15分钟内先后收到了30多条，且整整持续了两天；
南京的汪女士因为买的衣服有明显污渍而给卖家作出差评，在随后的三天里，她接到了近5000个恶意骚扰电话，多数都属于“响一下就挂”，而在接通的电话中，对方暗示她只要取消了差评，电话骚扰自然就会停止……
网上购物作出差评后，不少买家被“麻烦”缠身。面对“极品卖家”，谁来保障买家的正当权益？差评引发的纠纷又应如何解决？
近期，淘宝出台新规，对“恶意骚扰”条款进行了调整，进一步明确恶意骚扰“是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为”，相比2012年的条款，增加了侮辱、恐吓两种情形，管控范围进一步扩大；并增设“主动外呼取证”环节，小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证，综合“历史服务数据”“前科记录”等作出判断。
据了解，自新规出台后，淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证，最终对14个“极品卖家”作出处罚。
对侮辱恐吓类恶意骚扰的投诉占8%
万般无奈的高女士向淘宝投诉后，淘宝小二开始介入，经调查发现，这已经不是该卖家第一次被投诉——卖家将评价管理外包给了一家服务公司，后者为了让评价指数好看，惯用的手法就是骚扰干预作出中差评的买家，迫使他们不堪其扰后改成好评。
阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布(花名)介绍，买卖双方因纠纷或评价出现言语失和，卖家通过短信、阿里旺旺、邮件、电话等方式对买家实施侮辱恐吓，此类“恶意骚扰”的投诉约占整个消费者投诉的8%，严重影响了消费者购物体验。
网上交易保障中心副主任乔聪军向法治周末记者表示，根据消费者权益保护法，“恶意骚扰”的行为侵犯了消费者的人身权、自主选择权、人格尊严及个人信息依法得到保护的权利等。
淘宝增设“主动外呼取证”环节
“新规不仅强调骚扰行为发生的频次，更重要的衡量标准是否给他人身心造成极大伤害。”宗布表示，对于通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为，即使仅有一次，一经核实也将受到一般违规处罚，情节严重的淘宝会进行查封账户的处置。
值得注意的是，在以往的案例中，实施恶意骚扰行为的人往往匿名，或者不断变换身份，在遇到“呼死你”的状况时，单个消费者往往存在举证困难，无法证明骚扰短信、电话就是来自某一卖家，“且依法维权的时间成本和金钱成本过高，绝大多数人都会望而止步。”乔聪军指出。
对此，宗布介绍，淘宝在此次新规中，增设了“主动外呼取证”环节——消费者投诉遭遇骚扰，淘宝小二将基于高度盖然性原则，主动联系该卖家的过往消费者，并结合卖家的前科记录、服务数据等作出决定，处以扣除一般违规行为12分的处罚，即屏蔽店铺、限制发布商品等；严重违规行为将被扣除48分，即查封账户。
据了解，上述高女士投诉的卖家，最终被处以一般违规行为12分扣分处罚。
呼吁：各方应协同治理
浙江金道律师事务所律师张延来认为，淘宝新规是电商平台为了进一步保障消费者权益、提升用户体验作出的创新和努力，具有积极意义，在法律面对新问题暂时力有未逮之时，电商从业者尝试自力救济，符合“社会共治”的立法精神。
乔聪军认同上述观点，同时他指出，“主动外呼取证”、调查“前科纪录”的做法，需花费大量的人力和时间成本，是否能够真正落实并产生效果，应持续观察。
事实上，“恶意骚扰”不单发生在淘宝。
据媒体报道，饿了么用户网上订餐给差评被店家砍伤、滴滴司机擅自加价被投诉后扬言“呼死你”、市民因为信息泄露遭遇“呼死你”、最终只能转账200元买清静等事件，频频发生。
“给差评就被骚扰，在一定程度上反映出平台评价机制对于商家的强制约性。”张延来表示，通常商家出现少量差评，都有可能对销量产生较大影响，会促使商家竭尽全力服务好每一个用户，同时或也成为个别商家收到差评后采取不理智行为的主要原因。
重庆大学法学院教授齐爱民表示，根据民法通则、消费者权益保护法的规定，如果卖家或第三方公司的电话骚扰、短信轰炸等行为构成民事侵权，消费者可对其提起诉讼或向工商部门举报；如果“骚扰者”行为恶劣、构成犯罪，应当向公安部门报案，追究犯罪嫌疑人的刑事责任。
宗布认为，目前，社会对“恶意骚扰”还缺乏有效的惩罚手段，尤其是运营商，其对于信息拦截无法采取有效措施；此次淘宝规则修改旨在从电商平台的角度作出尝试，为买卖双方营造更加健康的消费环境。
在齐爱民看来，淘宝的新规实为“积极的无奈之举”。他建议，在维护市场秩序方面，工商部门更应有所作为；在保护公民个人信息方面，运营商可以采用随机产生的新号码仅限于交易使用、交易完成后号码失效的技术手段来规避用户差评后被“恶意骚扰”的风险；除了技术规范之外，建立个人信息保密机制也是运营商的基本义务。
“网络违法行为的治理应靠多方协同完成。”张延来表示，首先，运营商应从源头遏制住违法信息的发布；同时，监管机关也应当与平台联动对接，对于平台提供的违法线索等进一步检查核实，确凿无误后，及时作出处理以便起到警示效果；另外，立法层面也需及时根据新情况和新问题作出调整，让网络行为有法可依。
