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3月15日，国家邮政局发布关于今年2月邮政行业运行情况和消费者申诉情况的通告。1～2月，全国快递服务企业业务量累计完成34亿件，同比增长50.3%；业务收入累计完成468亿元，同比增长34.8%。
素有快递行业服务“黑榜”之称的消费者申诉表备受业界关注。今年2月，消费者关于快递服务的有效申诉33390件，环比下降2.7%，同比增长74.5%。2月主要快递企业的申诉率，天天、申通和宅急送分列前三。
消费者申诉快递服务的主要服务问题与上月比较除延误外均呈下降趋势；与上年同期比较，均呈增长趋势，同比增幅较大的问题是延误、投递服务、违规收费和收寄服务。其中，申诉比较集中的问题是延误和投递服务，占比分别为37.9%和34.5%。
快递服务还处于粗放阶段
3月14日，国家邮政局邮政业安全中心副主任张虎林在接受媒体访谈时表示，我国快递业在持续高速增长，在年业务规模达到206亿件的情况下，快递服务保持了持续向好的发展势头。
张虎林也坦言：“虽然我国快递规模已经走在了世界各国的前面，但我们的服务还处在发展初期，还处于粗放阶段，我们还需要加倍努力，向国际一流标准看齐，为广大消费者提供更加方便、快捷、安全、舒心的寄递服务。”
目前，投递服务、快件延误、丢失短少、损毁，仍是快递服务的突出问题。从12305消费者申诉热线全年受理的有效申诉分类看，投递服务、快件延误、丢失短少、损毁占比分别为37.63%、31.15%、19.08%和7.26%，特别是丢失短少、损毁、投递服务的申诉比上年分别增长了29.2%、29.2%和26.1%，增长幅度较大。“邮政业消费者投申诉外溢大幅度增长，应该引起高度关注。”张虎林说，畅通快递投申诉渠道，提高投、申诉处理满意率仍是快递服务的重要任务。2015年消费者向全国消协组织提出快递服务投诉13240件，比上年增长62.37%，投诉量在全国十三大类服务行业中居第五位，占消协全年受理投诉总量的2.7%，投诉增长率居第一位。
张虎林建议，企业要有针对性地做好末端服务的标准化、规模化工作，有针对性地加强揽收、分拣、运输、投递各环节的作业管理，做好岁末年初业务旺季的生产作业组织和保障，下决心把投递服务申诉降下来，把快件丢失短少、损毁降下来，把旺季生产期间的有效申诉降下来。
快递企业要增量提质“快递企业要增量提质，提高业务服务水平，加强客服团队建设。”申通快递相关负责人在接受国际商报记者采访时表示，申通快递已经从多个方面提升服务质量，3月4日申通快递客服管理部举行客服工作交流会议，提出2016年度客服管理部的核心目标是“提升服务能力，降低有效申诉”。
圆通速递也全网召开专题会议，对“3 15”期间各项工作进行部署，针对各岗位服务要求进行再次重申，要求全员提高服务意识，做好各项快递服务工作。“从客户下单、上门揽件、快件中转、快件派送等各环节做好服务。”
据介绍，圆通速递各级客服部门均建立了“岗位定员到人，责任落实到人”的管理制度，建立并根据实际情况不断调整考核机制，积极受理每一位客户的查询、咨询业务，尽己所能地为客户提供最优质的服务。
为了提升一线员工的服务技能与素质，圆通总部专门制作了《业务员、客服人员服务意识与技能》等培训课件，培训派送、揽收处理的整个流程，包括礼貌用语、统一着装、佩戴工作牌等。近期，圆通完善了《收派员服务规范》等服务标准，提升快递收派员的服务水平。
顺丰速运每百万件快件有效申诉率14.34，远低于行业平均水平26.79。顺丰速运相关负责人告诉国际商报记者：“3 15期间，顺丰各地工商和行业主管部门的号召下开展了一系列承诺性的活动和宣传，在业务和营运方面重视提升服务质量。”
