AD
本报讯 （记者 王昊 通讯员 张旭）为加强对本市快递服务业的监督，市消协于2015年12月至2016年1月，选择了市内经营的14家快递企业，对本市快递服务进行比较试验。昨日发布结果显示，本市快递服务总体得分58.2，服务总体水平偏低。
方式 “神秘顾客”参与调查
此次，天津消协在全国首度试水服务比较试验，发布SPBJ FW.1-2015《快递服务比较试验实施规则》，作为本次快递服务比较试验的规则。本次快递服务比较试验采用神秘顾客调查方式进行。“神秘顾客”由经过严格培训的调查员，在指定时间里扮演成顾客，根据评分标准对快递服务逐一进行评估或评定。选择市内经营的14家快递企业：中国邮政EMS、顺丰快递、圆通快递、国通快递、申通快递、韵达快递、中通快递、百世汇通快递、宅急送、全峰快递、城际速递、德邦快递、天天快递、快捷快递。
排名 仅5家企业超过60分
结果显示：天津快递服务总体得分为58.2分（全部采用百分制），没达到及格水平，快递服务总体水平偏低。在14家比较试验的快递企业中，仅有顺丰快递、德邦快递、城际速递、邮政EMS、中通快递等5家快递企业总体结果得分超过60分。其中，快捷快递、全峰快递、国通快递表现相对较差，排在后三位。
问题
快递服务规范有待提升
在订单处理服务环节，热线人员在询问快递物品、询问快件目的地方面得分偏低，服务专业度方面有所欠缺；在集货作业服务环节，天津快递企业一线服务人员在指导用户填写快递单据、介绍快递费用方面，服务表现较差；此外，一线服务人员在准时抵达约定地点、规范着装等服务规范性方面表现较差。
快递实名制执行不严格
2015年11月1日起，全面实行实名收寄，但本次试验集货环节的快递实名制得分仅6.3分，配送及收件环节的快递实名制表现得分为47.9。由此可见，在实际操作过程中，各快递企业并未严格执行。
物品快递收费差异较大
本次比较试验，快递同样物品最高收费和最低收费相差一倍多。在快递费用介绍方面，能够主动明确介绍快递计费的表现得分仅为45.8。在续重(超过1公斤)收费方面，各企业执行标准也不尽相同。本次快递的文件资料重量为1.1公斤，略微超出首重，有的企业只按首重收费、有的企业分区间续重收费，而圆通快递、国通快递、韵达快递、宅急送、城际快递、天天快递则按续重1公斤标准对超出首重只有0.1公斤的物品进行收费，涉嫌侵害等价有偿的市场原则和消费者公平交易权。
