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编者按：随着互联网向社会经济各领域的进一步渗透，“互联网+公共服务”已成为政府购买服务的一大看点。那么，当养老项目遇上互联网，如何切中用户需求，让新技术为老年人带来真正福利？不妨以三个典型项目为例，一探究竟。
养老遇上“互联网+” 需求如何定
——浅析三个典型“互联网+养老”服务项目的采购需求
◆ 居家养老服务终端设备
在诸多养老模式中，作为传统模式的改良升级版，居家养老更受老年人青睐。但是，当老年人独自在家，起居不便或者突发疾病怎么办？为了解决这一居家养老难题，某市民政局委托当地一家代理机构为辖区内70周岁以上的常住老人采购一批无线终端呼叫器。
采购方式：公开招标
需求难点：一是功能设计，如何在满足共性需求的基础上兼顾个性化需求，突出功能简洁、重点明确的特点；二是操作方式的设计，要便于老年人快速上手和长期使用；三是项目涉及配送、培训、维修等售后服务，在需求编制过程中不仅要考虑硬件设备的质量，还要为后期履约提供保障。
需求看点：第一，通过开展调研及辖区内8个街道近百名老人参加的座谈会，最终确定将产品功能分为必备功能和附加功能两大块。其中必备功能包括紧急救助、生活服务和亲情通话三大内容，此功能为实质性指标；附加功能则包括记录养老服务人员上门服务时间、满意度评价、GPS定位等。第二，设备设置3个不同颜色的基础按键，实现三大基础功能，同时可具有0-9等数字按键以拨打普通号码。第三，对设备材料、技术培训、服务等提出了详细要求，包括售后服务人员故障处理时限、费用承担等。值得一提的是，因为该设备录入了老人的基本信息，项目需求中明确了中标方不得泄露老年人信息或未经允许向用户推送广告等，否则将承担相应责任。
招标项目范围及要求（摘编）
一、招标内容
终端设备及其3年服务。
二、招标项目一览表
三、技术规格及要求
终端设备：
（一）总体要求：
（二）具体要求：
★1.无线呼叫终端必备功能：
呼叫终端主要设置3个（组）基础按键：
（1）红键，用于紧急救助通过平台直接连通120和老人亲属及社区，具备直接通话功能；
★（2）黄键，用于生活服务；
★（3）蓝键，即亲情通话键，可设置亲情号码，方便老人联系亲人。
★（4）以上3个基础按键具备即时通话功能，终端不会因欠费而停机，导致老人无法正常呼叫。基础按键的通话套餐应包含终端呼叫器与信息呼叫中心所有的通话费用，处理呼叫需求时要求做到老年人不承担任何通信费用。
四、其他增值服务的按键和附加功能：
1.到达键和离开键，记录养老服务人员的上门服务时间，实现自动计时；
2.满意键和不满意键，可通过终端自动反馈满意度；
3.具备语音通话功能，超大音量和按键清晰，发出声音提示接通；
……
五、受理与安装
终端呼叫器的安装时间根据招标方的工作进程进行，一般应在招标方确认安装对象后30天内安装完毕。设备发放由中标方配合街道社区进行。
本次招标服务期为3年。中标方需拟定中标后的后续工作安排和计划，服务合同一年一签。中标方第一年服务期内投诉率不得高于3%，第二年服务期内投诉率不得高于1.5%，否则招标采购单位有权拒签次年服务合同，重新公开选择投标人。
六、安装价格与付款
七、保密条款
1.中标方对老年人的所有个人信息予以保密；
……
八、法律风险
8.1中标方责任
8.2免责
◆ 智慧养老信息系统平台建设
智慧养老是当前较为先进的一种科技化养老模式，老年人足不出户即能享受紧急救援、医疗保健、精神慰藉等全方位居家照护服务。为满足辖区内居民对现代化、信息化、智能化、便捷化的居家养老服务需求，某市民政局以老人为主体，以社区管理及政务服务为保障，以完善社会为老服务功能为重点对该市便民服务前端网站、APP和后端系统进行拓展，通过网络、移动APP等多种终端为老人提供更多操作体验。
智慧养老是当前较为先进的一种科技化养老模式，老年人足不出户即能享受紧急救援、医疗保健、精神慰藉等全方位居家照护服务。为满足辖区内居民对现代化、信息化、智能化、便捷化的居家养老服务需求，某市民政局以老人为主体，以社区管理及政务服务为保障，以完善社会为老服务功能为重点对该市便民服务前端网站、APP和后端系统进行拓展，通过网络、移动APP等多种终端为老人提供更多操作体验。
招标项目范围及要求（摘编）
一、系统建设目标
二、系统建设内容
（一）主要包括以下10大部分：
（二）系统详细技术要求
1.平台门户网站升级
2.业务处理系统升级
2.1社区服务管理功能
2.2运营人员考核管理
2.3工单管理
……
3.业务运营和支撑系统升级
4.客户端APP软件
主要实现以下功能：
（1）服务人员身份验证
（2）住户位置上传
（3）开始服务
（4）结束服务
（5）服务计时
……
5.服务全程监督管理系统
通过服务人员APP与电子地图配合实现服务全流程的监督和管理，使服务过程实现透明化管理。
……
6.大屏幕实时养老地图
（1）商户地图
（2）住户地图
（3）服务人员地图
……
7.民生掌上平台
8.智慧养老APP
基于地理位置的服务信息查看可以方便住户就近选择服务，从实现上要求住户可获取直径在10公里以内的服务公司或人员的信息，可查看每个服务公司和人员的信誉、评价。住户根据浏览信息做出请求服务决策，等待服务公司或者人员的接受确认。
8.1服务人员身份验证
8.2手机预约服务
……
9.养老服务人员APP
9.1服务人员APP工作流程如下：
9.2地理位置信息跟踪
……
10.第三方数据交换
三、硬件部分
四、其他要求
五、工期及付款方式
1.项目工期：合同签订后，1个月内硬件安装调试、软件功能开发并调试完毕。
2.付款方式：合同签订后五个工作日内付款20%，系统安装调试完毕验收合格，正常运行一个月后付款75%，免费维护期（三年）结束后付清余款不计息。
◆ 智慧养老管理服务云平台
当前，养老机构或社区养老服务中心普遍存在信息化水平较低、内部管理效率低下等问题，针对这一现状，某市民政局委托市采购中心采购一套智慧养老管理服务云平台软件，供当地民政机关单位、养老机构、社区居家养老服务中心等使用，以推进服务机构或单位的信息化及智能化管理水平，为老人带来更完整和优质的服务。
采购方式：竞争性磋商
需求难点：一是用户涉及范围广，包括民政部门、养老机构、老年人、老年人家属等，如何基于互联网思维分类设计云平台模块，以满足不同用户的需求；二是云平台长期需要专人维护，在需求描述中不可忽略维护内容及服务费用支付标准等；三是对于软件产品该制定怎样的定价机制。
需求看点：第一，根据服务对象的特点和需求，管理云平台软件至少包含四个系统：民政养老业务服务监管系统、机构养老服务系统、社区居家养老服务系统、民众养老服务系统，每个系统实现不同的功能。第二，对所需维护的内容、人员配备、维护时限等作出了大致规定。第三，在云平台使用收费标准方面，根据当地经济发展和居民收入水平，以床位为单位对年收费标准作出了最高限价。同时考虑到养老机构每年床位呈逐步上涨的趋势，要求供应商提供一定的优惠比例。第四，由于该项目采用竞争性磋商方式实施采购，具体方案由供应商提供，因此项目招标文件仅对采购需求作出了基本描述。
项目技术要求和有关说明（摘编）
一、采购项目：
“智慧养老管理服务云平台”
二、采购限价：
每年使用费收费标准最高限价30元人民币/床位/年。
三、采购要求：
……
6.当使用软件床位数达到2.5万张、3.0万张、3.5万张、4.0万张成交供应商分别优惠的情况请在明细报价表中列明。
四、款项支付：
五、智慧养老管理服务云平台软件技术要求:
应包含四个系统：民政养老业务服务监管系统、机构养老服务系统、社区居家养老服务系统、民众养老服务系统。
5.1民政养老服务监管系统
建立全市老年人基础信息库、养老机构信息库，实现对老年人养老信息、机构管理信息的动态的实时的管理；
……
5.2机构养老服务系统
提供托养管理、托养看护服务、机构事务管理、保险管理、补贴管理、及老人健康采集和移动护理，并为老人家属提供家属互动功能。
……
5.3社区居家养老服务系统
提供老人基础信息管理、服务基础信息管理、门店信息管理、服务费用及服务人员的管理，并借助呼叫中心的人工坐席服务、自动语音服务及话务自动分配功能，为周边居家老人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、法律援助、文体教育、安全保护等类型的服务。通过智能终端设备、智能健康辅助设备智能登记并自动上报服务数据，提供老人对服务项目以及服务内容评定功能，并根据评定可对社区卫生服务中心进行星级划分及评审。
……
5.4民众养老服务系统
实现养老机构和社区居家服务中心的数据的动态查询等功能；
六、智慧养老管理服务云平台维护内容
七、智慧养老管理服务云平台养老机构使用及服务内容
（文字/周琳娜）
