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本报记者 丁江
通讯员 马维力报道
11月9日，浙江省工商局指导阿里巴巴（中国）有限公司推出“网络购物消费者权益保障行动”，阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“七天无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。该保障行动除了明确“七天无理由退货”的先行退款，还包括商品质量“三包”的先行退款、消费纠纷大众评审退款、简易消费纠纷快速处理等6条退款举措。
记者从浙江省工商局了解到，依据新推行的“网络购物消费者权益保障行动”，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，可直接向平台投诉，主张自己的合法权利。接到消费者投诉后，平台将在72小时内予以响应。若属于“七天无理由退货”的先行退款、商品质量“三包”的先行退款举措、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款等5种举措适用范围，平台承诺先行为消费者进行退款。如属于简易消费纠纷工商认定退款的，工商行政管理部门作出责令退货决定后，商家在7日内不履行义务的，由工商行政管理部门通知平台，平台承担先行退款责任。
浙江省工商局消保分局相关负责人表示，当前网购消费纠纷的诉求80%以上是退货，此次联手阿里推出“网络购物消费者权益保障行动”，主要为适应互联网时代生活节奏的要求，体现网络消费纠纷处理简便、快速特点，尤其对事实清楚、责任分明的消费纠纷，以往如果商家拒不配合履行义务时消费者最终只能走司法途径解决，费时费力，成为制约网购售后保障的一大瓶颈，社会反映呼声较大。现在则由平台出面先行退款，系制度创新，将极大提升网购消费体验。
