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又是一年一度的“双十一”，又是一年一度的一边狂欢一边吐槽。往年的“双十一”告诉我们，不要过分迷信数据。果然，今年的“打假”又开始了。
考试就得交卷“双十一”，是电商界的大考。
这次大考最初是由天猫发起的，而天猫又是电商界体量最大的玩家。天猫“组织”的考试，其他电商玩家不论是紧随其后虎视眈眈的老二老三，还是无法望其项背自娱自乐的一众小咖，都得硬着头皮上考场。
毕竟，在电商这个圈子里，士可杀不可辱。
高调的天猫，一边请冯导在全国人民面前播着晚会，一边直播着自己的数据。开场1分12秒交易额破10亿元、12分28秒破100亿元，33分53秒破200亿元……而去年破百亿的时间则超过了38分钟。“双十一”尚未过半，11小时50分之后，交易额已经超过571亿元，打破了2014年“双十一”全天交易额纪录。最终，2015天猫“双11”全球狂欢节留给世界一个令人惊叹的成绩：11月11日24时，全天交易额达912.17亿元，其中无线交易额为626.42亿元，无线成交占比68.67%。
其他电商平台的总分自然比不过天猫。不过，他们也巧妙地晒出了自己在“双十一”的精彩片段。
比如，天猫的老对手京东，早早地就把战线拉到了11月1日。但是，京东不说自己总交易额到底是多少，而是宣称“11天加起来总下单量过亿，与去年同期相比增长130%，交易额同比增长超过140%”。
风格一直进击的国美，“双十一”一过就赶紧告诉电商界自己创造了三项行业第一：全站交易额（GMV）同比劲增406%，为主流电商增速第一；移动端订单量占比高达70%，移动端平均客单价超过2300元，为移动端客单价第一。同时，国美在线的优势品类家电手机销量突破100万台，其中高端智能家电销量占比超过30%，为智能家电第一畅销渠道。此外，国美在线日用百货、服饰箱包、家居家装、黄金汽车、互联网金融等品类都出现7至8倍的增长。
不一而足。
诚实全靠自觉
然而，在这一片歌舞升平的背后却暗潮涌动。
很早之前，当当网创始人李国庆就公开说“数据造假已经成为了电商的普遍现象”，说那句话时，他甚至忘了自己也是个做电商的。
先是天猫销售额数据“早产”。电商界朋友圈流传的“时空交错”的天猫销售额新闻截屏给了人们足够的话题。尽管随后多家发布该新闻的媒体解释“因后台时间不变所致”，但这个话题带来的质疑声依然没有停止。
紧接着，做机圈的又陷了进去。
11月12日下午，天猫发布了“2015天猫双11全球狂欢节手机英雄榜”，根据榜单，小米获得品牌销量冠军，华为获得品牌成交额冠军，魅族获得突出进步品牌奖，突然闯入的黑马奇酷大神则获得了新晋品牌领先奖。
随后，有网友指证小米在天猫官方旗舰店中有关“红米note2”手机销量的数据存在作假嫌疑。据该网友提供的数据显示，在本次“双十一”活动，有用户一次性购买了5000台小米手机。
其实，大家跟着“双十一”high了好几年，对这样的新闻已经见怪不怪了。
首先要明白，大家所购物的天猫、淘宝、京东、国美在线、苏宁易购等诸如此类的电商平台，发布的某某大促战绩都是他们自己统计的。说白了，就是既当运动员又当裁判员。他们往往在给自己打高分后，还要质疑别人不公平。
以目前的情况来看，电商平台公布真实数据这事全靠自觉。
然而，企业都是逐利的。在KPI的驱动下，企业的下属执行团队在操作过程中除了必要的努力之外，必然会出现关注短期目标的短视行为。所以，这也就不难理解上下合谋、跨部门协作或者互成默契进行数据的“美化修饰”是极有可能发生的事情。
再说了，既然你当初那么热火朝天非要赶时髦做电商，那么多VC那么多挥着翅膀的天使都把白花花的银子给了你了，你总得拿出来一个漂亮的数据，给资本市场一个交代。
客服成新痛点
华丽丽的销售额确实是“双十一”最精彩的片段，但并不是全部。
“11号零点一过，我只能用余光看到其他部门在手舞足蹈地欢呼，而我们必须要戴着耳麦保持安静。”一电商平台客服部工作人员告诉新金融记者，“尽管全力以赴让自己语速快点再快点，仍然能感觉到还有很多电话打不进来，因为撂下电话就会立马顶进来一个。”
上述工作人员表示，自己所在的电商平台“双十一”工作量至少是平时的3倍以上，“规模越大的平台压力就越大。”
从前，电商界最重视的环节是物流。而经过一轮又一轮的“买家秀”洗礼后，买家的维权意识开始逐渐增强。这也意味着，带给客服部门的压力逐渐加大。
然而，令一众电商平台无奈的是，一边饱受客服压力陡增的折磨，一边又在客服成本不断攀升的现实中声声叹息。
据某电商平台主管招聘人士透露，从两个多月前客服岗位的工资就上涨了20%，“只要来了就给4000块钱左右的工资，兼职的也行。”
尽管电商平台一再降低门槛招兵买马壮大客服队伍，但依然掩盖不了电话里“客服正忙”的残酷现实。
好在目前已有部分电商企业开始尝试让客服智能化。
比如，智齿客服通过“机器人客服+人工客服”的产品模式，帮助企业降本提效。目前，如乐视、海尔等企业都试图通过智齿客服的“机器人客服+人工客服”解决客服环节中的难题。据了解，通过智齿客服，乐视每年节省了千万元成本。
不过，能用机器人解决的问题都算不上客服环节中棘手的问题。所以，电商平台们，你们的真人客服一定要争气。
新金融记者 孙翼飞
