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本报见习记者 王泽茜报道
随着互联网的不断发展，网购已经越来越多地走进寻常百姓家，并深入到百姓生活的方方面面。除了衣服和日用品，近年来，不少商家更是将“菜市场”和“水果店”搬上了互联网，瞄准以新鲜蔬果、肉类、海鲜等作为主要产品的“互联网+生鲜”市场。打着“消费者足不出户，新鲜瓜果蔬菜送货到家”的旗号，生鲜电商如雨后春笋般发展起来。
据业内人士透露，生鲜电商被视为电商产业的最后一片“蓝海”，发展速度非常迅猛。2012年到2014年三年的销售额分别达到44.13亿元、130亿元和260亿元，增长速度分别为42.06%、 194.58%以及100%。
生鲜电商的爆发式发展，虽然打破了传统零售行业食材受地域限制的弊端，使消费者生活更加便利，但同时也对电商平台、物流保障和产品的售后服务提出了更高的要求。
随着生鲜电商的发展壮大，由生鲜产品质量问题引发的消费者与商家之间的退货和投诉纠纷日益增多。
法律人士指出，由于目前我国《电子商务法》尚未出台，网购食品，特别是生鲜食品的售后服务主要依靠电商平台以及商家自觉。因此，网购的生鲜食品一旦出现质量问题，消费者除了与商家协商之外，权益很难得到有效保障。
售后服务“中、差评”较多
日前，由知名编剧六六发表的一篇长微博《我要的只是公平》被各大网站转载，深刻揭露了生鲜电商没有练兵就上阵、售后服务差的问题。六六在长微博上痛陈在某电商平台天天果园购买到腐烂的山竹后与客服协商，却只得到客服“不予退款”回应的详细过程。微博发布后引起了广泛的社会关注，许多网友也纷纷留言“吐槽”自己的类似经历以及与售后沟通无果的问题。
各大生鲜电商的售后服务是否真都如此不堪？为此，记者登录到包括顺丰优选、天天果园、1号店等国内大型生鲜电商，随机查看消费者的售后评价。抽样结果显示，生鲜产品的满意率总体要小于其他品类的产品，售后服务的中、差评率也较之其他品类商品较高，有的甚至达到了19%。其中还不包括有些消费者虽然给予好评，却在文字描述中出现不少类似“产品不熟”、“重量不足”、“不予以退货”、“水果有几个已经烂掉，但客服始终不在”等的评价。记者还发现，有部分热卖水果虽然好评率高达96%，但在差评当中，投诉售后服务差的起码占六成以上。“本来不想差评的，但是客服答应的退款始终没有到账，这不是钱的问题，是诚信!之后又多次打过客服电话，始终无法接通!”可以看出消费者对售后服务的强烈不满。
评价功能是消费者了解商品质量，规避购物风险的有效参考。但记者在调查中还发现，在某些生鲜电商平台上，并没有根据习惯性的“好评、中评、差评”来划分消费者的评价，而只是将评价分为“追评”以及“图片”。也就是说，一些有参考价值的“差评”很有可能被淹没在千千万万条评论当中，难以被消费者发现。这样的设计，虽然有利于电商平台隐藏暂时对自身形象不利的信息，但是却为其长久发展带来深远的负面影响。
生鲜电商亟待法律约束
由于生鲜产品的特殊性，加上新的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定，鲜活易腐的商品并不适用“七日无理由退货”，将网购生鲜品类商品剔除网购无条件退货之列。因此，消费者网购的生鲜品类商品出现问题时，就只能根据商家的规定，与商家进行交涉，而这也就奠定了消费者在售后纠纷中的弱势地位。
对此，接受记者采访的浙江近山律师事务所张凯琳律师表示，“由于我国的《电子商务法》还没有出台，对于生鲜电商售后服务细则或其余规则的制定，目前国内还缺乏一个统一的官方标准可以参考，现阶段国内各大电商的运营基本处于"各自为政"、"自制规则"的状态。”
比如1号店就明确说明生鲜产品24小时内可以退换货，这尚算是合情合理的规定；相比之下，顺丰优选对于生鲜货品“一经签收不予以办理退换货”的规定就显得有些不近人情。而"六六事件"牵涉到的商家天天果园在公开声明中表示，“不予退货”的原因是由于客户没有在48小时内上传所有产品的图片。尽管天天果园已经在京东上清楚标识“48小时无理由退换货”，但似乎“解释权还是归商家所有”。
除此之外，不少电商对于售后服务还采取耍太极的态度，在官方网站上用模棱两可的字眼令消费者云里雾里。记者发现，在部分电商的“售后保障”栏之下，电商将商户免责状况写得一清二楚，而产品退换售后细则方面则一干二净。如此，一旦发生产品质量纠纷，电商总能以“合理”的解释，将责任悉数推卸到消费者身上。商家既当裁判又当运动员，消费者正当权益实难得到保障。
接受《中国产经新闻》记者采访的元海律师事务所的左律师表示，“目前我国《电子商务法》正处于酝酿阶段，而现行法律包括《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》均规定将生鲜产品剔除在网购7天无理由退货之外。”由此可见，我国的生鲜电商正处于“裸跑”时代。
而根据最新的《食品安全法》规定，消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，可向入网食品经营者或食品生产者要求赔偿。第三方平台不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由平台赔偿。
元海律师事务所的左律师告诉《中国产经新闻》记者：“这样的规定看似给消费者维权提供了新的法律保障，但是，对于如何赔偿，如何判定商家及平台第三方的责任，由谁来监管落实等，并未给出详细说明，消费者维权之路依然漫漫。”由此看来，目前想要挽回消费者在网购过程中遭受的损失，主要还是要依靠电商平台以及商家的良心和自觉性。
但可想而知，这种良心以及自觉性必然会向第三方平台以及商家自身倾斜，这一点从各大电商平台的免责声明中就可看出。除了相关法律的缺乏，电商为自身利益倾斜之外，生鲜产品腐烂变质应该如何定义，同样也缺乏具体的法律以及规则可以遵循。生鲜产品何种程度属于腐烂变质，很大程度上取决于主观意识，公说公有理，婆说婆有理，并且我国生鲜农副产品、肉类、蔬果类多达上万种，为上万种产品一一定立腐烂变质的标准，很明显在短期内是无法实现的。所以生鲜产品网购售后服务的立法监管，依然有很长的一段路要走。消费者想要完全依靠法律来保护自身合法权益，就目前来说，依然言之尚早。
维权意识淡薄埋下追责隐患
除了依赖法律以及电商平台维护自身合法权益外，最重要的还是消费者要建立自我保护意识。但目前的情况是，绝大部分的消费者自我维权意识依然比较淡薄。
消费者王先生向《中国产经新闻》记者表示：“很多时候买到质量不好的水果想想就算了，钱也不多，跟客服沟通也是扯皮，得不到满意的回复还浪费时间。”或许这也代表了很多消费者的心声。
另一个消费者维权意识淡薄更为普遍的表现是，消费者在收货时不拆开包裹检查货品质量就签单。
上海市协力律师事务所全丽律师在接受《中国产经新闻》采访时表示，“不验货就直接签收商品，这对保障消费者自身的合法权益是一个非常不利的做法。商品一经消费者确认签收，责任已经由商家转移到消费者身上，商家即可认为消费者对其提供的产品无异议，一旦后期出现纠纷，商家即可据此抗辩，为日后难以追讨损失埋下隐患。”
“特别是对于品质容易受到天气、快递时长、快递冷藏管理等因素影响的生鲜商品，消费者更应该在收货的时候，在快递员的见证下当面拆开包裹检查产品质量，并且拍下产品照片，掌握人证以及物证，消费者日后向电商平台追讨赔偿或者退换商品才会更有保障。”全丽补充道。
不少消费者因为怕麻烦，就忽略了这一步，但事实上当面检验快递既是一项保障自身权益，同时亦是保障自身健康的做法。需要特别提醒的是，如今不少快递公司在小区设立快递投放箱方便无人在家时投放快递，消费者在网上购买生鲜商品的时候要切忌采取如此的签收方式，以免引起不必要的损失。
生鲜食品作为网购食品中的“高危产品”，相较于其他商品具有更易腐败变质的特性，而消费者收到腐烂的水果，通常情况下也并不是商家“恶意”或“明知”的行为，更多情况下是由物流运输中仓储、配送环节出现问题而间接导致。
有分析人士建议，生鲜电商平台作为国内电商产业的最后一片“蓝海”，应该从企业长远发展的角度，落实产品冷藏仓库的建设，完善产品运输管理制度，制定产品发生质量问题的责任认定细则，明确赔偿责任和金额范围，保障产品品质，提高服务质量，只有这样才是决定生鲜电商平台是否能够长远发展的标准。
