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天猫提供的装修一站式解决方案，打造“十星服务”。张衡年/摄影天猫昨日宣布，将整合家装供应链，联合商家以及菜鸟网络开展战略合作，提供设计、测量、施工、送货入户、上门安装和售后质保的一站式解决方案。
网购家装商品
不提供送货入户是短板
“家装市场每年有1500亿元的销售规模，目前在线家装最多只占3%的市场。”天猫家装事业部总经理王立成在接受记者采访时称。
王立成的另一个头衔是天猫汽车事业部的总经理，说到家装和汽车在线销售的共同点，“重”是王立成对此的解释。正因为太“重”，商家对家装和汽车的在线销售，看重更多的是能够为自己带来流量，至于设计、装修等其他流程步骤，以往还是得依靠线下来完成。
在天猫品类中，从测量到设计，到购买建材，到装修，再到在线家居购买及送货上门，家装和标准商品销售有太大区别。
有数据显示，50.7%的消费者因为网购家装商品不提供送货入户而直接放弃购买，这项服务是家装行业线上和线下竞争最大的瓶颈和短板。
电商研究专家曹磊认为，如何集合社会化服务商的力量来解决家具行业对物流运输和安装售后的需求，成为发展网购家装，特别是家具这类大型物件的头等大事。
“服务是一个问题，家装O2O我们现在考虑的是要能够在线推出产品，能够将标准化的产品在线上展示，让用户有一个大致的概念，在用户对这一产品有了兴趣后，再加以个性化调整，最后呈现给不同用户一个比较满意的装修预期。”东易日盛家居装饰集团董事长陈辉认为，家装O2O要从现在的“花钱买未知”转变为“花钱买已知”，解决客户实际的痛点，对传统线下家装有所颠覆。
送货入户范围
拓展至2108个区县
据介绍，此次天猫整合了家装供应链，联合商家、服务商进行战略合作，提供设计、测量、施工、送货入户、上门安装和售后质保的一站式解决方案，打造包括“假一赔五、送货入户、无忧安装、3年质保、先试后买、全屋定制、未来家、抢先购、极致装修套餐、狂享家”在内的“十星服务”。
值得一提的是，天猫“送货入户、无忧安装”的城市由去年的314个区县提升到2108个区县。
王立成透露，通过与菜鸟网络合作，几乎覆盖了全国所有的区县，解决了大件家装上门安装的难题，这在家装行业尚属首次。
家装电商用户从最初的设计、风格、品牌确定，到最终挑选最中意的款式，再到安装、施工、售后服务等，有较长的产业链，因此需要传统品牌与互联网更深度的融合，而不再仅是最初的线上引流看商品，线下体验购买。
华日家居董事长周旭恩称，送货上门并安装服务解决了消费者网购家具的难题，提升了购物体验，并提升品牌影响力和信任度，转换率和综合服务指标也在不断上升。响应了天猫家装的3年质保服务承诺后，华日家居2015年第一季度销量同比增长320%。
首批30个商家
成为天猫战略合作伙伴
据介绍，首批有30个商家成为天猫战略合作伙伴，加入到家装一站式解决方案中来。
“要成为战略合作伙伴并不容易。”王立成透露，至少需要满足规模、服务能力、独家合作、O2O合作、品牌推广、爆款、创新、超级品牌日等8项标准里的5项，才能最终成为天猫的战略合作伙伴。
奥普执行总裁吴兴杰表示，天猫家装成为奥普集团互联网战略的首选平台。在奥普集成吊顶旗舰店，奥普联合线下1000多家集成吊顶专卖店，整合资源，实现线上购买线下体验，提供免费设计、免费测量、免费安装、免费配送、免费辅料等5项全免服务。
据悉，以往家装在线是个难点，天猫招商采取的是“只进不出”，现在这一规则已经改成“有进有出”，有淘汰机制在内。
商报记者了解到，目前家装企业“上线”时，除了服务，还考虑怎么为用户提供“标准化＋个性化”的服务，以符合电商特性，高效快速地为买家提供商品。“有些定制化商品需要上门测量，再进行生产，到最终交付的周期很长，有家具商也在考虑部分标准化批量生产、小细节微调组合的方式，这种方式因大批量生产降低了商品成本，交货上也更为快速。”一位家装企业负责人表示。
天猫“喵师傅”APP
实现装修全链路信息掌控
在家装O2O中，装修师傅无疑是整个过程中较为关键的一个环节。在线买了材料，装修师傅马虎操作，用户无奈投诉，显然不能很好地体现家装O2O的优势。
此次，天猫在“十星服务”的基础上，向送货、安装、维修、装修等人员推出了一款名为“喵师傅”的APP，针对消费者下单、商家派单、服务工上门，以及最后一公里信息服务过程，进行记录和跟踪，实现了全链路信息掌控和服务保障。
据悉，“喵师傅”的用户仅是家装人员，当消费者在天猫下单后，服务人员送货入户，安装完毕后，拍照或者获取消费者的满意码可回传数据，显示安装完后的情况。整个过程可以在物流详情页显示，同时对服务投诉和兜底做全链路披露。
据了解，这款APP已经在首批与天猫合作的商家里试行。
林氏木业总经理林佐义表示，这一APP降低了目前服务工送货上门和安装服务最后一公里的跟踪成本，降低了商家对服务管理的难度。
"喵师傅"可以应用到家装整个送货、安装、售后上门、装修等多业务场景，行业也有拓展性，除了家装外，其他垂直行业有业务场景也可使用。”王立成表示，未来“喵师傅”将实现整个家装服务力量的重构，消费者基于地理半径，指定服务时间，来发起服务诉求，系统接收后推送订单，服务工就可直接进行抢单。
据了解，“喵师傅”的发展前景有点类似于叫车软件Uber。“天猫平台的家装服务商有自己的装修团队，这些团队的个人都有资质，届时通过APP客户端应用，就能将这些闲散的资源利用起来。”
另一方面，商家在后台通过APP搜集到的数据，可以改变以往被动接受投诉和评价（非全量数据），以控制对消费者的服务输出。
