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导读：电商的冲击、传统分销渠道下沉，从前以卖货为主搭送服务的模式难以为继。用户选择路径已经发生变化，互联网能让车主随时随地了解任意产品的行情，那些依靠项目、依靠产品获取毛利率的门店，只会越走越窄，失去自我。与此同时，高速扩容的市场增量，车主的个性需求，都需要新一代的能够提供稳定、一致、可靠的服务品牌，或门店集群。我们认为未来3到5年，后市场能看到大的连锁业态出现。但未必是或者说未必只有国美苏宁这样的连锁模式。因为我们同时身在更加智能和高效的产业互联网高歌猛进的进程中。
2015年被称为“汽车后市场元年”，资本和O2O项目风起云涌。其中有两个标志性的数据：2014年中国汽车保有量达到1.64亿，平均车龄接近4年，参照美国后市场的历程，我们认为现在是后市场服务的爆发点。第二，国家十部委发文，打破汽车品牌的技术和市场垄断，扶持独立售后服务。
无论是不是车行的人，大家感觉到，起风了。
新的服务体系
市场在变化，新的挑战与机遇不断涌现，独立汽车服务门店在激烈的竞争中，找准自己的价值锚点，找对业务方向，才能生存和发展。
电商的冲击、传统分销渠道下沉，从前以卖货为主搭送服务的模式难以为继。用户选择路径已经发生变化，互联网能让车主随时随地了解任意产品的行情，那些依靠项目、依靠产品获取毛利率的门店，只会越走越窄，失去自我。
与此同时，高速扩容的市场增量，车主的个性需求，都需要新一代的能够提供稳定、一致、可靠的服务品牌，或门店集群。我们认为未来3到5年，后市场能看到大的连锁业态出现。但未必是或者说未必只有国美苏宁这样的连锁模式。因为我们同时身在更加智能和高效的产业互联网高歌猛进的进程中。
这一点是我和我们的团队在三年的连锁门店业务上获得的一点经验。99年我作为一个程序员来到北京，在互联网公司经历了2000年时候的互联网泡沫浪潮，大浪过后，当时在写字楼的众多企业，腾讯、新浪，现在已经名满天下。互联网创业七年后，也就是三年前，我结识了一位在汽车行业有着20多年经验的朋友，董军，大家都叫他董郎，他是我所见过的为数不多的在汽车后市场同时有非凡想法与坚韧耐心的一个人，现在是我的合伙人。三年前董郎拍着我肩膀说，后市场一定会有全国性的服务品牌，一起干吧。
然后，作为对后市场一无所知的程序员，我一头扎入汽车服务门店的业务中，码农中最懂汽车服务，和汽车服务中最懂编码，时髦的说法，这叫跨界优势。
汽车行业市场空间非常大，是衣食住行里唯一没有出现寡头的行业。这不仅是个问号，也是个机会，一个可以在三五年后浮上云端的机会，汽车服务行业应该出现三到五家寡头，能够提供统一的平台、统一的质量保证、统一的服务标准。
经验积累和探索
从程序员到汽车门店，开连锁、做标准、实施督导、做品牌。每天6点起床，到达公司，集合员工到操场，喊口号、唱歌，做总结，案例分析。3年，做了大量的基础工作，程序员看的是流量、点击、行为分析，传统服务行业看的是管理、执行能力、对员工文化及团队的理解。
3年下来，我们发现，独立汽车服务门店的壁垒太深，门店扩张太慢，开一家汽车服务门店的难度远大于开一个超市、百货店、餐饮店。一方面，后市场有太多体系，配件体系、服务体系、技术体系。各汽车品牌自成体系，都有自己的标准，这些不同的标准就是排斥他人的壁垒。另一方面，后市场服务依靠的人员，尤其是技术专家和熟练技工，缺乏稳定充足的体系。人是所有要素里最难管理的，同时，也是最有价值的。
至此，我们发现了一个核心观点：独立售后门店的价值在于服务，在于做好人的工作。
门店要转型
今天互联网搞出好多有趣的玩法，上门养车、上门洗车。作为传统门店的老板，不用太在意，那是互联网人在做流量生意。门店老板要关心的是我们的店和人。修车不仅是一门技术，也是一门手艺。需要经验丰富的手艺人。车不仅是财产，还关系到生命安全。给汽车维修类似于给人看病，哪怕是汽车出现抖动也是很难判断问题的根结的，这时候就需要经验丰富的技师来下诊断，汽车是一个集机械、电子、信息于一体的结构，维修暂时离不开对人的依赖，对场地和设备的需求，这是一个硬需求。
因此，未来的汽车服务门店转型，我有几个小看法。
1、服务标准化、商品化；
2、拥抱互联网，给车主提供智能的、突破时间和空间界限的汽车生活服务；
3、专注在员工和技师上，获取不可替代的人的服务，从中获取回报。
好的服务是有温度的，用户自然能感受到。所以大河马的品牌精神是：“好服务自有温度”。我们的使命就是彰显汽车服务人的价值。
满足转型需求
大河马本身不做门店，不代理配件，我们联合后市场同仁，做两件事情：
第一，给所有的线上平台提供统一的、可控的线下门店服务体系。包括服务的商品化、标准化，包括门店审核评定、服务考核等等。第二、我们为线下门店提供全平台的电商服务。协助门店把各具特色的服务，清晰有序地通过各种线上渠道，呈现在车主眼前。另外我们还提供配套的订单咨询、上门预约、投诉处理等远程可提供的线上服务。
说是两件事，其实是一个硬币的两面。
目前我们有近600家签约门店。比如，京东，消费者可以在京东上购买一瓶机油或者4个轮子，同时选择一家维修门店，然后拿着短信，开车到这家维修门店，京东上的供货商会将货发送到指定的门店，在门店进行真正的维修处理。这样，京东只管卖零件，我们平台上的门店负责安装和服务，我们负责门店的统一定价、客户评价、服务标准的制定。这里最重要的价值体现就是，门店的服务质量和统一的服务标准。门店必须要有好的服务，是维修技术的服务，不是提供沙发和咖啡。
我们平台上签约的门店要同时具备两个条件：1、开店一年以上，具备可信赖的行业经验；2、硬件达标，例如200平两工位的场地。这样一步步把优质的门店筛选存留下来。同时客户在消费过后，可以对这家门店进行评价，评价优秀的门店自然会进入消费者的优先可选列表。久而久之，提升门店的服务体验，让门店做到真正的服务提升。互联网要做到的就是透明、标准、体验，信息的迅速形成、管理效率和沟通的顺畅。
门店只做服务
大的后市场服务品牌，在美国有5家，市值均超百亿美元，而中国只有0家。随着汽车保有量越来越大，我们相信一定会有一个稳定存在的服务体系，由一些稳定的中小零售店组成，融合在一个体系里，形成稳定的服务品牌。
有机遇就有挑战，O2O只能是传统企业和互联网的有机结合，要想改变传统企业，需要人和时机同时改变，我们是一支程序员队伍，同时也是一个门店土鳖团队，是挽着裤脚种田的地推团队，我们乐意先把脏活儿累活儿干了，推动行业进步，让门店意识到服务的重要性，让消费者从中受益，让好的门店得到更多的消费者。
