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生鲜电商，正渐渐融入我们的日常生活。试想，不用去菜场，甚至不用出门，无论是家里，还是单位，足不出户，只要用手机上个网，动动手指，生鲜蔬果马上送上门。然而，这一美好景象的背后是买卖双方的信任和尊敬。
100多万笔网上订单仅4笔悔约
两年来，100多万笔扬州市民网上买菜的订单，仅有4笔悔约—昨日，宏信龙生活馆负责人张军表示，“这大大出乎了我们的预料。”
作为生鲜网购平台，2013年4月在全市推出了“网购+实体店验货”的购物模式，依托260多家超市提货点，采取“线上订货、线下取货”服务方式，让消费者在下单时可根据自己的需求确定取货地点和取货时间。
“市民在提货时，感觉购买的商品不满意，可当场退货，不用付款。”昨日，张军介绍说。
线上订货、货到付款，说起来容易做起来难。一个显而易见的判断是，如果市民不满意，悔约岂不给商家造成不可估摸的损失？
“说实在，当初我们成立生鲜电商平台时，究竟采用先付款后发货，还是货到付款，公司内部也出现了很大争议。”张军回忆说。
“由于生鲜电商做的是食材，新鲜度及大小规格都没有标准，很容易引发退货。”昨日，市电子商务协会会长凌春山表示，如果市民通过网站或APP下单，一如淘宝那样事先完成支付，而市民对取到的货不满意，久而久之，市民就会脱离；如果货到付款，市民不满意悔约，商家就会产生巨大损失。
显而易见，巨大需求缺口使得生鲜电商具有广阔市场的空间，但是采取怎样的线上支付方式及物流始终是困扰商家的一大难题。凌春山介绍，2013年，国内农产品(000061,股吧)市场企业达2万多家，但相当部分的企业处在亏损状态，就连少数几家生鲜巨头玩家也一直如履薄冰。
记者了解到，我市本地注册的生鲜电商有三家，发展至今，其中两家已重返收缩之路。
一个悔约网民的道歉让商家信心百倍
经过一番争论，内部达成一致意见，决定先采用货到付款方式试试水。然而，随后发生的一件事彻底改变了公司内部的分歧。
“有一天，一个取货点反映有一位市民没有来取网上订的菜。第二天，正在我们检讨原因时，这位市民主动打来电话反复表示抱歉。”张军说，原来这位市民接到单位突发通知，须立即赶到外地出差，家里又没有他人。
张军回忆道，对方主动提出愿意回扬后前来支付货款，而下单所订的菜可以不要了。
“这件事让我们顿时信心百倍，只要我们服务到家，保障食材的品质，就不愁没有客户、没有市场。”
张军介绍，自开通以来，受到了不少市民的关注，特别是生鲜网购平台已形成的有效注册会员接近6万多人，其消费群体以28岁至45岁的中青年居多，平均每天同比新增有上百笔的订单。目前上线品种达120多种，主要是蔬菜、肉品、干货、水果以及一些当地的土特产。
“2014年营收5500多万元，同比增长了一倍多。”张军认为，取得这样的快速成长，离不开扬州网民的信任支持，正是这一信任，加强了客户黏性。“这也反过来激励我们，确保定点、定时、保质、保量地提供便利服务。”
将在全市推广社区传达室取货点
对于如何保证第一时间送到市民手中，张军介绍了新的规划：在全市推行社区传达室取货点。在社区传达室取货点，放置一个货架和冰柜，以及一个智能支付终端。市民下班路过时，随手刷一下银行卡，即可取走订货，实现无时差的生活买菜需求。
“只要有一个3—5平米的空间，不用专人负责。根据发展计划，今年将在主城区大型社区率先推广。”张军认为，这不仅扩大了覆盖面，还节省了人工成本，提高了公司运营效益。“之所以做出这样的决定，正是建立在买卖双方信任的基础上。”
记者 孙炎
