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南方日报讯
（记者/孙颖）每年7月-9月是暑假旅游旺季，也是旅游纠纷案的暴增期。第三季度，深圳市消委会共受理旅游服务类投诉101宗，同比增长5.2%。消费者反映的问题主要包括遭受强制消费、退款遭拒及在线旅游产品陷阱多等。而在线旅游已成为纠纷新热点。这是记者从深圳市消委会2日发布的第三季度消费投诉情况分析中了解到的。
如何算“低价”游？目前无界定
据介绍，长期存在于港澳游的“强制消费”问题依旧突出。7月-9月，市消委会共收到有关港澳游的投诉19宗，其中6宗涉及强制消费。如市民丛先生以440元购买了两张港澳4天游旅游券。他指出，在旅行的过程中遭遇强迫购物：“没有购物就被旅行社工作员谩骂，无奈之下我才购买了4200元的商品。”
市消委会表示，尽管监管部门三令五申，但“低价团”现象依旧猖獗，这折射出旅游监管与执法部门的尴尬处境。市消委会指出，主管部门制定的原则性条款太多，而配套的专业性指标却太少。如旅行社的利润空间、路线的收费标准、导游的收入幅度都应当有明确界定，否则原则性说不能低价，但对怎样才算低价、超低价却未有相关说明，在发生纠纷后则易给监管部门及消费者造成被动。同时，相关部门要联手加快建立完善整个旅游行业的信用机制、准入退出机制，规范旅游经营管理和服务行为。
市消委会建议，旅游行业协会应针对旅游业服务价格标准进行商讨。制定出相应标准，对破坏市场秩序的旅游企业进行治理，使旅行社达成良好的竞争规则，减少无序的价格战。此外，消费者也不能贪图便宜，要理性消费。
在线旅游投诉聚焦机票退改签
如今选择网络购票、网络报团的消费者越来越多，出现的问题也不容忽视。据介绍，在14宗在线旅游投诉中，被投诉的事由主要涉及机票的退改签、酒店房间的预订、行程变更纠纷等。
例如，市民赵先生于4月28日在某网站分别以5625元及9000元订购了前往新加坡的机票以及当地酒店，出发时间为8月1日。可就在7月29日，赵先生小孩生病入院，医生表示不适合出行，赵先生随即联系了该网站，要求其取消订单及退费。对方以“小孩生病，大人仍可外出”为由拒绝了赵先生的诉求，并指出网站生成的“出票订单”已对退改签有明确规定，一切依此处理。
“在订单下面的"退改签说明"上我们看到了"不得退票、不得更改、不得签转"的规定。”市消委会表示，在消费者提供诊断证明、住院病历、医药费发票证明后，经市消委会多次协调，经营者最终同意全额退酒店的款项，机票方面则要扣取700元/人的费用，并称这已是航空公司所作的最大让步。
“消费者在网上消费时往往容易忽略消费条款，如不仔细阅读则易吃"哑巴"亏。”市消委会表示，为避免纠纷，消费者应尽量通过航空公司官方渠道订票，若选择网站订票，则需多留意机票的折扣、使用限制、消费条款等。
选择在线旅游
警惕低价诱惑
拒绝霸王条款
提醒
市消委会称，旅游行业“触网”后，涉及旅游合同的纠纷均呈上升趋势，格式合同霸王条款侵权事件频发，这与在线旅游业目前缺乏制度保障关系密切。《旅游法》对在线旅游平台的监管、旅客权益的保障尚未有细则条款，因此针对在线旅游制定具体化、可操作的规范迫在眉睫。另一方面也需旅游在线企业加强行业自律，强化契约精神。
对此，市消委会建议在线旅游企业积极探索服务的标准化，明示各项收费理由和收费标准，保护消费者知情权。而对消费者来说，选择网上旅游产品时要小心谨慎。比如查验其官方主页上是否标明业务经营许可信息；在签订合同时，不仅要警惕低价诱惑陷阱，拒绝接受霸王条款，还要明确旅程详细安排，看清押金退还条件等。
