电商和品牌扯皮 谁来解决用户售后难题？ -科技频道-金鱼财经网

谁来解决用户售后难题？

之所以电商平台和品牌之间的售后纠纷不断，还在于目前法律对电商售后服务不到位，并没有相应的惩罚措施，应当建立相应的赔偿制度，以此来约束电商和品牌之间的售后行为

法治周末见习记者 平影影

法治周末实习生 杜亚寒

维修一个在京东购买的三星S6手机，费用从2436元“逆袭”至0元；易讯网购买的魅族手机被中关村(000931,股吧)售后拒绝维修，理由是网上购机不予检测；苹果官网购买手机出现问题，与客服“沟通”14次才换了新机子……网购已经深入日常生活多年，但消费者遭遇的各种售后问题却依然让人闹心。

业内人士在接受法治周末采访时表示，虽然去年开始实施的新消费者权益保护法，增加和更正了不少与电商直接相关的条款，但实际情况中，由于多环节存在不规范情况，导致电商和第三方品牌在售后问题上经常出现“扯皮”。

天价维修费之谜

“在京东上买了一部京东自营的三星S6手机，买回来还没用，就发现卡槽打不开，申请换货却被告知是人为损坏主板，需要缴纳2400多元的维修费，要不交，就把手机退回来，不给换新机子”“最近一周，光是打各种售后投诉电话就打光了100多块话费了”……从7月10日开始，河南消费者李强的微博，就专门“吐槽”起京东售后来了。

而让李强更为吃惊的是，当最终拒绝京东的高额维修、并要回自己手机后，他找到了当地三星售后处，神奇的事情发生了：一分钱没花，卡槽就被修好了。

“工程师五分钟时间就修好了，根本不是主板的问题。”李强难掩心中不解——同一个问题，通过京东售后去维修就是天价，自己去修就一分钱不要，为什么？

李强为此特意向法治周末记者出示了维修报价单。在“维修内容”一栏，法治周末记者看到，上面写着“卡座变形非保，维修报价2436元”。

对此，记者联系了京东的相关负责人。对方发给记者的回复称：“对于某客户反馈手机维修报价不一致一事，经核实，我司在该客户所在区域并未获得品牌方的售后维修授权，由京东代为送到当地的厂商授权维修点，厂商授权维修点出具检测报告、报价单并进行维修。”

也就是说，2436元的维修报价并非来自京东，而是当地三星的授权维修点。

而当法治周末记者询问京东商品的售后检测、报价、维修事宜时，京东回复记者称“对于京东获得维修授权的品牌，客户将产品返回京东后，我司根据厂商的服务政策及规定进行检测、报价、维修”。

“如果京东没有获得维修授权，这一系列动作还是由品牌方授权的维修点来进行。”京东相关负责人说。

不过，当记者拨打三星售后电话时，三星的工作人员却表示，虽然不同地区三星的售后维修费用会有不同，但总体不会差太多，因为其维修收费项目都会公示。

“那2436元的维修报价到底是怎么回事？这以后还敢在网上买东西吗？”李强向法治周末记者表达了自己的疑惑。

电商和品牌频频因售后扯皮

法治周末记者在采访时发现，不少消费者都有过和电商、品牌售后牵扯不清的经历。

网友“我是美食Sir”在网上吐槽自己的经历，称“在易迅网上买了个手机魅族Note2，拿到手机还没有15天，就出了点问题。去魅族中关村售后处维修，售后竟然说在网上买的手机不给检测”。

消费者陆女士今年年初在苹果官网上购买了一部苹果手机，六千多元买的手机用了不到3个月就坏了，经技术人员检查有7处零件缺失，“但与官方售后沟通了14次才换了新手机，早知道这样就到实体店买了”。

“网购规模在不断扩大，售后质量并没有随着时间大幅提升，问题甚至越来越集中。”电商观察员鲁振旺告诉法治周末记者。

截至2015年6月，我国网络购物用户规模已达3.74亿，与此同时，来自中国电子商务研究中心的监测数据显示，2014年中国工商行政管理机关受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%，网购消费投诉中，售后服务投诉占比22.7%，排行第二。

“其实电商发展的整个过程中，售后都是一个很大的问题。”鲁振旺表示，这主要因为涉及到电商平台和品牌两者关于销售者的责任划分，其中又分别牵扯到运输、快递等各种环节，情况会比较复杂。

多环节不规范导致责任划分不清

“之所以出现平台方和品牌方关于售后互相扯皮的事情，是因为在很多环节都有不规范的情况，导致很多责任划分出现问题。”一位不愿具名的移动互联网人士告诉法治周末记者。

“以消费者在京东购买S6手机这事为例，因为消费者购买的是京东的自营商品，所以京东扮演的就不仅仅是平台的角色，还是销售者的定位，手机产品本来就是谁销售谁负责，出了问题就应该找京东，京东不能像‘二道贩子’一样把问题推给生产厂商。”该人士向法治周末记者表示。

据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，其中手机为“谁销售谁负责三包”，消费者凭发货票和三包凭证办理，三包有效期内，销售者不得故意拖延或无理拒绝。

“但京东在消费者所在区域又没有取得三星的维修授权，它即使想修也不能给消费者进行维修服务，因为如果给消费者进行了维修，后续可能会发生三星不再保修的情况。这样一来，其实就会有很多问题产生。”

“电商平台的售后并不是完全独立的，当电商平台的售后依托于品牌授权的地方服务站时，就容易出现责任不清晰的状态，容易引起纠纷。”上述移动互联网人士表示。

此外，该人士表示，电商平台的物流和快递问题也很容易引发责任划分不清楚的问题。

“很多电商都承诺‘无理由退换货’，但会要求客户当场开箱验货后再签收或拒签直接退货，但实际上我们都清楚，开箱验货再签收很难做到。若消费者之后发现商品有问题，往往又被要求证明到底是商品本身的问题、还是因为快递导致的损坏。”上述人士说道。

而鲁振旺则表示，消费者在电商平台购买3C家电类产品出现问题，最好由消费者依据产品售后手册与品牌方联系，但是服装、化妆品类产品的售后应该由平台负责，“像3C类，可能因为客服本身不专业，在替消费者与品牌售后进行沟通传达的过程中，就容易出现误会”。

售后服务不到位应处罚

“我认为，消费者在电商平台购买手机后，若发现手机有问题，销售者应当承担相应责任。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌在接受法治周末记者采访时表示，问题的关键在于，这个“销售者”到底是谁？是电商平台上的第三方商家，还是电商平台自身？这一点往往无法确定。

不仅如此，邱宝昌指出，虽然新消法规定在商品完好的情况下，消费者网购商品7天内可以无理由退货，但在实际情况中，无理由退货却很难做到。

“关键在于商品是否遭到人为损坏，电商通常的做法是对消费者的商品作出鉴定，但鉴定结果有时却并不能做到客观真实，引起消费者不满，导致纠纷出现。”邱宝昌解释。

“在消费者购买京东S6手机的事件中，既然京东是销售者，就应该承担责任。”北京薪评律师事务所律师张韬向法治周末记者表示，“而对手机问题的鉴定中，第一次鉴定为认为损坏主板，第二次则是简单的卡槽问题，究竟谁在撒谎？”

张韬表示，无论是鉴定检测方对京东撒了谎，还是京东向消费者撒了谎，整个告知消费者鉴定结果的环节是有问题的，“是涉嫌欺诈的”。

“其实无论是网购还是到实体店购物，只是渠道不同而已，新消法、合同法，包括产品质量法，都没有对两者进行专门的区分，不论通过哪个渠道，经营者或厂家都应该提供相同的售后服务。”张韬认为，网购商品唯一不同的在于享有7天无理由退货，这是因为网络图片和真实商品之间可能会有差距，所以给了消费者一个后悔权，至于其他方面，无论是来自哪种渠道，消费者都应该享有一样的权利。

张韬还认为，之所以电商平台和品牌之间的售后纠纷不断，还在于目前法律对电商售后服务不到位，并没有相应的惩罚措施，“大多数消费者在面对电商和品牌的纠纷时，一般都会自认倒霉，后两者也很少因此受到惩罚，应当建立相应的赔偿制度，以此来约束电商和品牌之间的售后行为”。

张韬认为，消费者在遇到类似问题时，一定要拿起法律武器维护自己的权益，“向消协投诉，或者直接提起诉讼”。