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■ 本报记者 程志娟
近日，某政府采购项目中基本配置桌面激光打印机单台价格“杀”到不足500元。这只是打印机市场惨烈竞争的一个缩影。如何告别这种硬件设备的同质化低价竞争？如何通过服务来黏住客户？如何让打印设备市场竞争回归理性？文印管理，成为众多打印厂商关注的新蓝海。
用服务黏住客户
惠普公司合作伙伴文印管理服务交付总经理Bill Bird介绍：“文印管理服务合作模式主要有两种：一是帮助拥有大量打印机、复印机和传真机的客户管理打印基础设施。通过购买管理服务，加强打印环境的管理、降低企业文印成本；二是客户租赁打印和复印硬件设备，采取按张收费的模式，客户可实现轻资产化和降低打印成本的目标。”
用户对购买文印管理服务后感受到的最大变化是什么？某打印机厂商大客户销售负责人分析：“用户的满意度会大大提升。因为与之打交道的就变成了一个固定的人。不像以前你要买硬件，硬件厂商派来一个人；你要买耗材，耗材厂商派来一个人；你要做售后，售后又是另外一个人。用户需要与不同的人沟通。现在通过购买服务的方式，用户只要跟一个人打交道就可以了，这种无缝对接也是服务水平提升的关键点。
另外，该负责人又强调：“加入文印服务管理项目之后，后台会对每一台打印机的运行进行监控，不仅可以检测设备状态，及时发现设备故障和耗材更换需求，还可以搜集并统计设备印量，从而分析每个部门的打印量是否符合其部门的实际和需求，并动态调整设备部署以期进一步优化并降低成本。”
目前，各打印厂商在争夺文印管理服务市场时也各出奇招。惠普公司合作伙伴文印管理服务交付总经理Bill Bird介绍：“惠普新的文印管理服务模式整合了专业的工程师和一个完备的综合后台调度系统。新的调度系统可以通过GPS定位距离客户最近的工程师并派遣任务，这将最大程度上缩短客户的等待时间。为确保服务的高效，所有工程师都配备了智能手机，他们可以通过它接收任务、更新工作进度以及查看服务车上的实时库存。而惠普智能文印服务车上充足的库存将促使多数设备故障能在工程师初次访问时得以解决。”
看账本留住客户
目前，打印外包服务在国外已相当普及。而中国市场尚处起步阶段，很多客户还不了解文印管理服务。某打印厂商负责文印服务管理的产品经理表示：“客户选择了文印管理服务后，续约比例为90%以上，其中主要原因是该业务在提升客户文印管理能力的同时也为客户节省了看得见的文印成本。”
Bill表示，“受经济危机和优化内部管理需求的影响，很多客户逐渐有了轻资产和买服务的意识。购买打印设备与租赁设备的购买文印服务管理对比，本身从购买成本方面就已经一目了然。比方说，以往要购买硬件、购买耗材，又要售后付费的服务等等，这个费用比较高。现在如果通过购买服务的方式，基本上总体成本能够节省15%-30%左右。”
据富士施乐（中国）有限公司全球服务部全国市场及业务拓展总监葛清泉介绍，“上海某医药企业采用文印服务管理后，9个月时间其总印量减少了146万多页，节省下来的复印纸堆叠高度达160.9米。在此期间，其普通办公文印量下降了12.6%，公司由此所获得的直接经济效益达20余万元，公司办公设备共计减少了70吨二氧化碳排放，文印设备的漏粉故障和每台设备的卡纸故障均减少到月平均1次以下。”
谈到对客户打印流程或者文印流程的改善和建议，Bill表示，“我们主要是通过文印管理软件来帮助客户分析它的文印流程、文印环境；并提出科学的改善建议。世界级跨国企业有许多落户中国，其管理模式将承袭其在国外的经验，这对在国外颇为成熟的文印管理服务是利好。而且，中国企业发展迅速，规模扩张很快。尤其是商贸、媒体、教育和生产等行业对于打印和复印仍然具有较大需求，市场潜力巨大。”
据IDC的调查数据显示，企业级客户每年在打印上的花费大约要占到其年营业额的3%—6%。然而在如此高昂的打印成本当中，仅有不到10%的文件成本是由办公设备直接产生的，其他超过90%的成本分别来自耗材、服务、纸张、IT支持、附加设施及其他成本。
