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民航资源网2015年1月4日消息：近期随着侮辱空姐等恶性事件成为社会热点，部分中国游客不文明旅游行为成为众矢之的，旅游行业和领军企业也迅速行动引导文明旅游。国内最大旅游集团携程近期发布国内旅游企业首个《文明旅游行动报告》指出，大多数中国游客的言行大方得体，发生恶性不文明事件的情况非常少见，在全社会倡导文明旅游的同时，应该避免扩大化把中国游客“妖魔化”。报告还公布了2015年文明旅游倡议与行动，携程将通过组织百万人文明旅游团、打造金牌文明领队、移动技术引领文明等创新，树文明旅游新风。
恶性不文明事件比例低于万分之一
截至今年11月，我国内地公民当年出境旅游首次突破1亿人次，这其中不文明行为比例到底有多高？相比其他国家中国游客文明素养差吗？
携程发布的《文明旅游行动报告》显示，2014年携程组织了100多万跟团与自由行游客出境旅游，其中以跟团游方式出行的占50%以上，是国内最大的在线出境游服务商。调查发现，发生恶性不文明事件的情况非常少见，比例低于万分之一。绝大部分旅游者都能自觉遵守文明秩序，少数游客的不文明习惯在经过领队提醒后，都能得到控制。据统计，2014年通过携程报名出境游的百万客户，来自全国60多个城市，70后、80后占了相当大的比例，但中老年和青少年也占了很大部分。从目的地看，到达包括南北极在内全球100多个目的地国家和地区。
报告认为，部分游客不文明造成恶劣影响是事实，但这种情况发生的概率极低，大部分中国游客文明素养并不比其他国家的人差，不应该被妖魔化。总体上看，在出境旅游过程中，大多数中国游客的言行大方得体，受到许多国家的欢迎。随着全球化环境下长大的新一代旅游者崛起，中国出境旅游者在传播中国文化、提升中国国家形象的过程中，是一种积极的力量。很多国家在大规模出境游兴起过程中，也存在类似不文明现象与争论。从日韩等国走过的路来看，这是一个必经的阶段。他们在推动海外游的几十年时间里，民众综合素质和旅游文明水平是有显著提升的。对中国而言，人口基数大，城乡差异、地域差异又很大，这个过程需要付出更多的努力，包括政府、协会组织、旅游企业（包括海外企业）和游客一起努力。
旅游企业发力 APP新技术宣导文明旅游报告认为，在文明旅游的推动过程中，旅游企业也承担着重大责任。随着互联网和移动互联网的发展，手机APP等创新的技术与服务手段也使用到了文明旅游的过程中。
携程旅行网2014年以来开发应用了国内旅游行业第一个“领队APP”，方便领队随时为每个团员推送各类文明旅游信息和当地风俗习惯，记录团员的动态和需求，并与总部沟通解决旅游者遇到的实际问题。同时，携程旅行APP还在国内首家开发了“团队助手”这一创新功能，跟团游客可以随时反映行程中的好评点以及存在的缺点，携程总部和带团领队都会迅速获悉，并给予回应。携程APP还向游客开放了旅游线路点评和领队点评，成为评价服务满意度的重要依据。
此外，携程还在自身组织的各大出境线路上，第一家全面为跟团游客配备免费WIFI，方便随时进行信息传达、国内外联系、应急处理问题。
携程发起2015文明旅游倡议 将组织百万文明旅游团文明旅游，人人有责。携程旅行网同时还向旅游行业和游客发起2015年文明旅游倡议，倡议旅行社和从业人员打造文明旅游团，积极宣传引导旅游文明行为，以优质服务提升游客满意度；倡议旅游者自觉遵守文明礼仪和各地习俗，支持配合领队工作，做文明旅游人。
携程还公布了2015“百万文明旅游团”行动计划，包括组织“百万人文明旅团"、”移动技术引领文明“、”打造携程金牌文明领队"、“奖励文明出行人”、“百万点评督文明”五大创新，发挥组团游客规模领先、管理规范服务优质、互联网与移动技术先进、全球服务能力的优势，成为文明出行的前沿阵地。
据悉，2015年携程计划服务百万跟团游游客，并打造100%文明旅游团，进一步减少不文明事件的发生。携程“百万文明旅游团”意味着更好的服务、更优的体验、更高的满意度。
2015年技术将在引导文明旅游中发挥重要作用。携程运用新媒体新技术，包括APP、短信、微信、视频等，加深与客人的联络，通过与客人更便捷的互动，将文明旅游的倡议和具体内容贯彻旅游全过程。
领队是引导文明旅游的核心，携程会打造一批“金牌文明领队”，在细节上会追求卓越，如将每个服务环节分解为多个场景，每个场景均有标准话术要求，不遗漏促进文明旅游的关键节点。领队个人信息在报名的时候就在网上全面透明化，再让游客在现场与网上对领队点评打分，以满意度为依据优胜劣汰。
旅游者的文明行为还可能获得正面激励。携程计划奖励文明出行者，激励表现突出的游客，并作为典范弘扬文明出行新风尚，树立中国游客新形象。对于个别多次发生恶性不文明行为并造成恶劣影响的游客，包括非理性的霸机霸船行为、恶意危害其他游客与公共安全、境外违法犯罪行为等，携程不排除将其列入无法服务的游客“黑名单”。
开展游客点评、发挥舆论监督也是提升文明旅游的利器。携程旅游线路、领队等都已经全面开放网络和手机APP的点评，“百万点评督文明”行动对百万级的客人真实点评整理、分析，选出有关文明旅游的典型案例，并在产品设计、预订咨询、现场服务等环节予以持续改进。
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（供稿：携程旅行网，
