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2014年天猫双11大促以571亿的最终成交额收官，其中老客户对电商的贡献又比以前提高了，越来越多的电商也开始了解了老客户群体的重要性，并开始大力推行老客户的维护与营销。今年成为全网客户订单数量最大的ISV服务商数云也表示，老客户群体正在逐渐被电商重视。
每日老客户成交占比高达60%以上
数据表明，以往双11的老客户回访量都非常大，有些店铺的老客户成交占比最高可达50%;很多成功的店铺每日的老客户成交占比在60%，甚至在80%以上，可见老客户对于店铺的重要性。
分析很多成功的品牌我们可以发现，在产品向品牌的转化过程中，最重要的要属对老客户的管理和维护。有一个说法非常流行：争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而一个老客户贡献的利润是新客户的16倍。老客户除了自己多次购买外，对于体验好的产品，TA还会免费帮品牌做宣传，带动身边的人一起购买，而这些可以为品牌节约一定的推广成本。
麦包包负责人透露，目前在销售额方面，老客户的购买力占比大概在55%-60%。某网购平台也曾透露，自成立以来，在总体商品销量当中，他们老客户的订单比例占到总订单量的40%-50%。
充分运用CRM，提高营销工作效率
店铺可利用CRM软件对所有老客户“打标签”，对购买的产品也同样“打标签”，找到客户的真正需求，,制定出全套CRM方案，根据每一类客户需求制定相应的营销活动，提供个性化的客户服务。如麦包包，他们从浏览习惯、购买习惯等方面对客户做了很多分级，每个客户在麦包包这里有256种左右的标签，根据每个客户的标签划分营销的组群。
通过微博、微淘等渠道可以让老客户形成二次传播，另外针对老客户还要制定一些不同的优惠。
值得一提的是，已连续三年行业市场占有率第一、今年双11登榜大家电类目TOP榜单第一的海尔，也是CRM的受益者。据悉，海尔因为开展了多平台的电商业务，希望进行跨平台的整合客户管理，形成对客户特征和消费行为更为完整的认识，并建立有效的售前引导、售中服务、售后关怀体系。通过与电商CRM品牌数云合作后，实施了数据赢家软件本地化部署项目，对客户消费体验流程中的各个环节进行了监控和沟通配置，建立了以客户为中心的精准营销和服务体系。
而数云表示，目前CRM已经被很多电商接受，并且有相当一部分电商建立起了自己的CRM系统，但要实现可持续发展，必须重视品牌和数据两个资产。CRM系统并不只是一套软件系统，而是一种理念，一种提高客户贡献率和对品牌热爱的理念，一种以客户为中心贯穿于所有经营环节的理念，而数云要做的，就是希望帮助客户实现这些目标。
关于数云：
杭州数云信息技术有限公司(简称“数云”)，以“用数据驱动营销变革”为使命，于2011年4月在杭州注册成立，定位于为B2C零售企业提供新一代管理软件产品和服务。
目前数云服务的客户有近千家，大部分是天猫商城，覆盖服装、美容护肤、家居、保健品、母婴、鞋类等类目，几乎垄断各类目前十的商家。客户涵盖了国际一线品牌、国内传统品牌以及新兴电商品牌中的顶级商家，是高端电商品牌首选的CRM精准营销软件产品和服务提供商。
