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“科沃斯智能家用扫地机器人吸尘器CEN360，市场价3880元/台，当前价格为94元/台，由亚马逊直接销售并发货……”
10月29日，家住北京市的万峰在亚马逊网页上看到如此低价促销的一台扫地机器人，顿时觉得心动不已。
“我早就有要买一台扫地机器人的想法了，也一直关注着类似商品的促销活动，可是由于价格较贵，也一直没舍得下手。看见亚马逊上有这么给力的促销活动，我立马就下单订购了一台。”万峰告诉法治周末记者，在看见这条促销信息后，10月29日晚，他毫不犹豫就登录了亚马逊账号，并成功下单购买了一台。
“一切都很顺利，和之前在亚马逊上购物没什么区别。只是在显示货物送达日期上，亚马逊提醒说，可能会在11月11日至14日间送达。”万峰觉得，由于是促销商品，可能抢购的人很多，所以延迟几天收货也可以理解。
然而，之后发生的一切，让万峰的满心期待成为了泡影。
促销订单被取消
11月3日，万峰等到了来自亚马逊的消息。不过，他收到的并不是亚马逊的发货通知，而是一纸“缺货取消订购意向通知”——这意味着，万峰低价购买的扫地机器人订单被亚马逊取消了。
法治周末记者在万峰提供的亚马逊官方邮件中看到，亚马逊取消订单的理由是“因订单商品缺货而无法满足您的购物意向”；而订单取消后，此前万峰已经支付的货款，将被退回到他的账户中。
“我打电话问亚马逊客服，客服表示这款机器现在缺货，无法供应，所以取消了我的订单。”万峰说。他随后在亚马逊网站上搜索这款他订购的扫地机器人，发现相关产品的页面已经不存在了。
“但是缺货一说只是亚马逊单方面的说法，我在其他电商网站也查询了这款扫地机器人，发现都是有现货供应的。”万峰称。
法治周末记者上网查看后发现：在京东商城、国美在线、1号店等电子商务网站上，都找到了“科沃斯智能家用扫地机器人吸尘器CEN360”这款商品有现货销售，售价一般在849元至1099元之间，远没有像亚马逊网站提供的那么低廉。
“我已经提交了订单，并且支付了货款，为什么亚马逊可以单方面取消我的订单呢？这完全是不尊重消费者、不遵守买卖双方已经达成的合同，完全没有契约精神。”万峰对此十分愤怒，并且就此事向北京市工商行政管理局和北京市消费者协会进行了投诉。
在维权的过程中，万峰发现，有此遭遇的消费者，并非只有他一个：“在网上能找到大量消费者就此事抱怨、指责亚马逊的言论，我发现还有人专门建了一个针对此事的‘亚马逊诉讼群’，群里来自全国各地、被亚马逊单方面取消订单的消费者，都希望亚马逊方面能够给个说法，必要时会采取法律手段维护我们消费者的权益。”
法治周末记者在“亚马逊诉讼群”中看到，截止到发稿时，该群一共有1763名成员，全部为购买该款特价促销商品而被亚马逊单方面取消订单的消费者；而在群文件中，法治周末记者也发现了群成员所上传的大量证明亚马逊单方面取消订单以及部分消费者进行举报、投诉的相关文件。
针对此事，法治周末记者联系上了亚马逊公司负责公关的相关工作人员。该工作人员邮件回复记者称：“关于扫地机器人的订单被取消问题，亚马逊正在积极处理。对消费者订购的科沃斯智能家用扫地机器人因缺货而无法满足的订购意向，亚马逊对此带来的不便，深表歉意。据此亚马逊特别和厂商协商，为广大消费者在11.11期间，争取到针对其他多款在功能及性能都比较接近的产品的特价回馈活动，以满足用户对该品牌产品的需求。相关的优惠码亚马逊将于近日通过邮件系统下发给用户。”
然而面对这样的回复，万峰以及“亚马逊诉讼群”中的部分成员并不满意。他们认为，在下订单的时候，并没有相关提醒，告知这款扫地机器人的数量是有限的；并且，针对亚马逊方面提出的发送“优惠码”的解决方案，万峰表示，相关的优惠券是亚马逊方面一直免费向用户邮箱发送的，并不能算是针对此事单独的赔偿或解决方案，只是亚马逊在消费者投诉到工商局等部门后的一种“敷衍”。
“这台扫地机也没多少钱，但我们需要一个说法，否则以后谁还敢买这些促销商品？随便找个理由都能够单方面取消用户的订单，消费者的权益要如何保障？”万峰说。
专家称亚马逊违约
针对亚马逊这种单方面取消订单的行为，法治周末记者采访了北京大学法学院教授、电子商务法律研究基地主任刘凯湘。他表示，亚马逊的这种行为，是一种典型的单方违约行为。
“在电子商务领域，消费者在相关电子商务网站上、就某一款有购买意向的商品提交订单之后，电子商务网站与消费者之间的买卖合同就已经成立了。在这种情况下，亚马逊以没有货物为由单方面取消了消费者的订单，肯定是违法的，应当承担相应的责任。”刘凯湘说。
中国政法大学民商与经济法学院副教授吴景明告诉法治周末记者，就电子商务的交易特性来看，电商网站往往会将相关商品的详细信息放置在网上，从而让消费者直接下订单购买；电商网站的这种行为应当看作是向消费者发出要约，而消费者提交订单的行为，则构成了对电商网站要约的承诺。
“如果在消费者已经提交订单的情况下，亚马逊单方面取消订单，这是一种严重的单方面解除合同违约行为；当然，这里面也可能存在缔约过失的情况，比如亚马逊没有及时更新信息导致在没货的情况下，消费者仍然能够提交订单，这样亚马逊就可能存在缔约过失的责任；还有更加恶劣的情况是，如果亚马逊明知没有相关货物，依然在网页上有相关商品的信息，这样就会存在欺诈的情形。”吴景明表示。
专家指出“霸王条款”
在亚马逊网站的服务条款中有这样的规定：“合同缔结：如果您通过本网站订购商品，本网站上展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请，您的订单将成为订购商品的要约。收到您的订单后，我们将向您发送电子邮件或短信确认我们已收到您的订单，其中载明订单的细节，但该确认不代表我们接受您的订单。只有当我们向您发出发货确认的电子邮件或短信，通知您我们已将您订购的商品发出时，才构成我们对您的订单的接受，我们和您之间的订购合同才成立。”
众多维权消费者对于亚马逊这样的规定纷纷表示不满，认为这是典型的格式合同条款，将与消费者之间订立合同的主动权掌握在了自己手里。“如此一来，岂不是亚马逊才能最终决定合同是否成立？那样他随时都能以‘合同未成立’为由而单方面取消订单。”“亚马逊诉讼群”内的一名消费者这样说。
亚马逊的这种规定，是否属于一种侵犯消费者权益的格式条款呢？这样的规定是否有效？
中国消费者协会律师团团长邱宝昌指出，根据我国合同法第39条的规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款；采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
而我国的消费者权益保护法第26条有着更加明确的规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
刘凯湘对此表示，像亚马逊在服务条款中存在的这样的规定，是单方免除自身责任、限制消费者权利的格式条款，违反了合同法与消费者权益保护法的基本规定，应当是无效的。
中国电子商务协会网上交易保障中心副主任乔聪军表示，这种规定是从企业的利益出发而制定的：“但是，为了维持正常的经营秩序，企业制定相关条款时，需要依照法律的相关规定、在消费者权益保护法的框架之下。违背了法律规定的这些条款属于霸王条款，没有效力。”
北京市律师协会信息网络法律专业委员会主任孙彦律师认为，电商网站将相关商品信息宣示在网页上，公开让用户选择购买，用户提交的订单生成后，相关购买合同就已经成立了。
“有些消费者甚至直接在提交订单的同时支付了款项，如果合同不成立，为什么亚马逊要收款呢？这些消费者已经支付的价款，会产生很大的利息，而消费者提交的订单又不属于预付款项目，所以这种规定肯定侵犯了消费者权益，应当被认定为无效。”孙彦表示。
值得注意的是，不少消费者在京东商城、当当网、1号店等网站或确认订单的邮件中，都找到了类似条款的存在。
示范性诉讼维权
乔聪军告诉法治周末记者，类似事件在电商行业普遍存在，造成的原因很多：有的可能是商家故意做这种宣传，以低价商品吸引眼球和注意力，但本身的供货和促销力度却并没有所宣传的那么大；还有的可能是由于电商网站内部管理混乱，工作人员没有严格审查商品促销的相关信息，从而导致这样的情况出现。
“但无论是什么原因导致的，当电商网站发布了商品的相关信息、消费者下单订购后，消费者与电商网站之间的购买合同就应该已经成立了。如果电商网站以缺货为由取消订单，就是单方面反悔，肯定侵犯了消费者的合法权益。”乔聪军说。
面对上千消费者的维权诉求，邱宝昌告诉法治周末记者，依据消费者权益保护法，消费者有五种途径可以进行维权：首先，可以与经营者协商和解；其次，可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；第三，可以向有关行政部门投诉；第四，可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；第五，可以向人民法院提起诉讼。
孙彦表示，消费者遇到这样的情况，一般应当先向工商局或者消协进行举报、投诉比较合适。“由于涉及到的消费者人数较多，工商局和消协方面会比较重视，这种方式的成本也较低，维权的效率比较高。当然，消费者也可以起诉，从节约诉讼成本的角度出发，可以考虑推选几个代表进行诉讼，打一两个胜诉的官司，这样一来就可以给类似的案件定性、具有示范性的效果，方便其他消费者依照相关判决与商家解决问题。
法治周末记者联系了北京市工商行政管理局朝阳分局，该局相关工作人员表示，目前接到了一些消费者有关此事的投诉，朝阳分局对此表示关注，将会结合调查了解的实际情况予以积极协调。
邱宝昌强调，经营者在进行促销活动时，应当诚信经营，关于促销商品的规格、数量、价格等信息上应当明确公示、过程公开透明，有多少促销产品、在促销活动过程中还有多少商品剩余，提前告知消费者，这从现在的技术上来说是可以实现的，从而可以保障消费者的知情权，让消费者对于促销活动有心理预期。
而孙彦认为，这种事件的发生，短期看损害的是消费者的利益；而长期来看，实际上受害的是商家自身：“对于企业来说，单方面取消订单这种不诚信的行为，对企业的商誉伤害很大，得不偿失。”
