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民航资源网2014年11月10日消息：民航系统的乘务员客舱服务大家都不陌生，但作为其双生花的地面服务却很少被人提及。其实，新疆民航六十年来地面服务的发展变化同样清晰地见证了整个新疆民航业的起步、发展和腾飞，今天让地面服务岗位上的商务员、值机员、送机员和中转员带我们穿越时空长河，细数那些难忘的民航故事。
商务员：手工模式下值机、送机一肩挑
早在五六十年代，新疆民航刚刚起步，只有民航局调拨的两架只有十几座的里-2型飞机，航班量也少，但地面服务内容在和现在并无太大区别，不同的是，当时旅客见到的值机员和送机员都是同一个人，身兼值机、送机、配载等多项任务，被叫做商务员。
复杂的工作模式是人工时代信息传递不畅的必然结果。准备一个航班，商务员从前一天就开始忙碌，根据销售部门送来的订票信息，一张张数出登机牌，再用圆珠笔填写好目的地、座位号等信息，用橡皮戳踏出航班号，准备工作就初步完成了。据当年的商务员舒锐回忆：“橡皮戳蓝色印泥沾在手上，我们一个个都像阿凡达一样。不过都顾不了那么多，还比着看谁的手最蓝呢，因为手越蓝表示速度越快、业务越好。”
图：2014年服务员为旅客提供指引服务。摄影：马旭航班起飞前两小时，商务员带着登机牌、行李牌、配载平衡图准时出现在值机柜台。按前后顺序依次为旅客发放座位，每发一张登机牌就撕下一条乘机联，每托运一件行李就画在配载平衡图上。起飞前半小时，值机手续一截止，商务员迅速数好乘机联，将旅客、货物、邮件、行李重量在配载平衡图上合理分布，确保飞机前后、左右、俯仰平衡。再一路小跑到登机口，边跑边扯着嗓门喊：“去某某地的旅客开始上飞机啦。”快速核查登机牌，同时还要数清人数，和乘机联数量吻合才敢松口气。所以那时的商务员都很瘦，因为半个小时一心多用要完成好几项工作，一点差错也不能出，神经高度紧绷，谈起当年，商务员白锦瑞说：“那时候我们可都是货真价实的千手观音。”
商务员的所有工作都在时间紧任务重的压力下争分夺秒完成，但这丝毫不影响服务质量，1985年新疆航空公司成立次年新疆航空就获得了全民航优质竞赛“一级窗口单位”，开启了新疆民航跨越式发展的浪潮。
图：2013中秋服务员为轮椅旅客提供服务。摄影：任春山
2001年10月，新疆民航实施“政企分离”体制改革，新疆航空公司和南航联合重组，转场新启用的乌鲁木齐T2航站楼，同时电子离港系统全面上线，现代信息实时传递方式将商务员彻底推出了历史舞台，分别由值机员、送机员和配载员各自承担不同的工种。
值机工作变的简单起来，旅客到达柜台后出示身份证，值机员在离港系统中调出售票信息，身份核对无误后回车一按，登机牌就自动打印出来。无需提前准备，因为旅客订座、行李重量等信息都如实记录在系统中，航班保障各岗人员可随时调取、查看。
图：2014年值机员为旅客办理值机。摄影：贺雯璟2004年，随着服务质量理念的持续深入，南航新疆公司推出旅客值机自由选座服务。2008年，南航新疆分公司引入全新的自助值机设备，再一次推进了新疆民航信息技术化进程。随后，又陆续推出网上值机、短信值机、微信值机等服务，旅客值机不再受时空限制。
随着南航新疆分公司旅客量每年上百万的增长，值机工作又面临了新的挑战，每天十几名值机员要为近万名旅客提供服务，平均几秒钟就要完成一名旅客的值机和托运。虽然工作压力越来越大，但一如既往的保持着高水平的服务，多次获得“新疆维吾尔自治区青年文明号”、优质服务单位等称号。
图：2014年中转员为旅客提供住宿服务。摄影：杜敏
同值机相同，登机服务也随电子离港的启用成为专人专岗，在先进的扫描及安检设备的支持下，新疆民航终于告别了通知基本靠吼、登机基本靠跑、识别基本靠眼的人工时代。
登机是地面服务的最后一个环节，也是对效率和安全要求最高的最后一次核查，扫描枪和离港系统的完美结合既提升了空防安全保障能力也加快了旅客登机速度。旅客只要一踏进航站楼就能听到机场广播准确播报航班信息及登机提示。来到登机口，将登机牌递给送机员，听到手持扫描枪的一声“谢谢”就可以直接登机了，既便捷又准确。
登机结束，送机员与乘务员交接完成，确定舱门关闭，目送飞机缓缓滑出，一个航班就顺利放行了。送机工作经过十几年的实践、总结和不断完善，已经成为地面服务各环节无缝链接的最后一环，精细的服务与顺畅的流程于2007年荣获国资委“优质服务明星单位”，随后荣誉接踵而至。
图：1997年新疆航空公司服务人员将轮椅旅客推下“大通道”摆渡车 摄影：衡亚萍
随着新疆民航航站楼扩建、政企分家、联合重组等一系列大动作的完成，新疆民航逐步与世界接轨，乌鲁木齐也成为空中丝绸之路上的核心枢纽。凭借得天独厚的地缘优势，2004年8月，南航新疆公司率先推出丝路中转产品，吸引了越来越多的旅客。
中转量逐年上涨，2007年突破30万人，专门服务转机旅客的地面服务中转室顺势成立。在疆内陆续开通阿克苏、喀什、阿勒泰等六个航站的“一票到底”业务，旅客办理一票到底后，在乌鲁木齐中转有专人引导，无需提取行李、办理手续，中转更加方便。
图：2014年中转员请小旅客吃祖国的生日蛋糕。摄影：李柏洋随后，中转室继续增加机转机引导、中转休息室、免费酒店住宿及接送等一系列服务，保障快速、方便、舒适的中转流程。中转员枚红色的制服也成了梳理转机的保障。2008和2009年，南航新疆分公司连续启动“品牌服务年”、“品牌服务提升年”，正式提出包括中转在内的四大服务品牌建设，大力开展服务创新，强化服务管理，中转员的队伍也在随之壮大，连续获得央企红旗班组、“全国工人先锋”、女职工建功立业示范岗等荣誉称号。
六十年来，无论是商务员还是值机员、送机员、中转员，虽然名称不同，但都在与旅客面对面的过程中一点一滴的改进着新疆民航的地面服务。六十年来，岗位从粗放到精细、人员从通岗到专能、设备从手工到电子、服务理念从无到有等巨大嬗变背后是新疆民航人不断创新、戮力改革、追求极致的无私奉献。
图：1999年商务员为旅客提供指引
图：2011年服务员为过站旅客提供送机 摄影：任春山0荐闻榜
（供稿：南航新疆地面服务保障部，
