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统一电召成功率低等原因导致出租车司机更倾向使用打车软件。戴嘉信 摄
如何更好地处理打车软件和电召之间的矛盾，考验着政府的管理智慧。
戴嘉信 摄本报日前推出报道，反映了市民对电召叫车难的困惑与矛盾，报道在出租车司机和市民中引发连锁反应。而近日，交通部门回应称，目前佛山电召成功率有三成，相比开通首月时变化不大。记者采访发现，在选择电召还是软件叫车时，广大司机和市民已习惯于“用脚投票”，选择更便利的、市场化的软件叫车。但在出租车市场上，还有一些不具备条件使用智能手机，或不会使用智能手机的人群，如何满足这部分人群的需要，正视出租车市场的公共服务属性，这个问题亟需得到重视。佛山科技学院交通专家蒋忠海表示，如何将智能化软件出现的“监管盲区”和覆盖的“服务盲区”融入到政府管理，如何协调政府的手与市场的脚，持续考验着政府的管理智慧。
回应
电召热线难召车 成功率只有三成多
从今年7月1日起，佛山市统一四区电召电话，对于广大市民来说，这本身是件好事，尤其是对于五区长期割裂发展的佛山来说，更具有独特的意义。但是众多市民发现，统一以后的电召热线，很难叫到车的问题长期存在，但滴滴打车、快的打车等市场化的打车软件却很“灵光”，无奈之下，一些市民和司机都不得不放弃电召，转而选择打车软件。
佛山交通部门日前对外公布数据，从今年7月1日佛山统一电召平台运营后至9月，相关部门已接到约70万个电召电话，其中成功应召约为25万个，应召成功率约为三成半。
值得注意的是，这与该电召台公布后首月的统一应召成功率34.6%相比，变化仍不大。
在对电召成功率作出分析时，佛山交通部门表示，尽管全市统一出租车电召平台推出后，仍未改变应召成功率，但各出租车企业已大大节省了人手。另外，统一电召平台能随时掌握全市2000多辆出租车的运营里程、服务质量、空载率、应召率等信息，更有利于对行业的管理。交通部门认为，电召成功率不高，主要与出租车司机对新平台使用不熟悉、街客太多司机不应台有关，这些都直接影响出租车司机应召积极性。
关注
被互联网改变的出租车市场
记者走访发现，佛山不少的士司机认为，仅仅一年多时间，市场化的叫车软件在佛山的出租车上迅速普及，现在，叫车软件与电召热线分庭抗礼，乃至切分去佛山电召热线的相当大一块“蛋糕”，一些难以通过电召叫到车、又不会使用智能软件的市民叫苦不迭。
定点候车空载减少一天至少节省20元油费
一个事实是，智能互联网正悄悄改变着佛山的出租市场，之所以青睐打车软件，有三位司机分别给记者算了一笔账。的士司机大部分时间在路上等客、兜客，其中有一部分时间是需要空车、空载的。现在，依托打车软件点对点地寻找乘客，空车运行的时间成本和油费成本节省下来了，一天甚至可以节省空载油费20元。
10月30日中午14时，司机严师傅就已经通过滴滴打车成功抢单6单。他告诉记者，现在大部分时间不再空车行驶。他认为，每月只需要付出20多元的流量费用即可，相比于依靠软件的接单量、便捷程度和空载省去的费用，流量费可以承受。
“这样算下来，一个月至少可以节省五六百元，相比每月居高不下的出租车"份子钱"，这个节省下的几百元成本，大部分人还是很看重的。”一位已经运营了六年的士的司机师傅告诉记者，有时候，这部分节省下来的成本相当于在禅城区跑两天的收益。
在司机师傅们看来，这种定点候车的模式，就是互联网智能软件带给佛山出租车行业的“甜头”。“我们已经体会到了智能软件的魅力，再加上此前滴滴、快的打车软件的打车补贴，司机当然青睐这种新模式。”
“我希望有关部门在制定管理政策的时候，不要一味加强对司机的禁止或者约束，因为其实佛山市民对智能软件的接受程度非常高，滴滴打车的乘客群体已经非常庞大了。”司机罗师傅告诉记者，鉴于打车软件使用的便利性，以及还有红包赠送，有的短途乘客在使用微信支付时，甚至直接使用送券。多种因素作用下，打车软件迅速普及，并且佛山乘客也越来越多样化。
有司机透露：“甚至在广交会期间，外国客人也开始使用滴滴这类打车软件。在南海大沥、禅城等宾馆酒店集中的地方，不少外国客人都开始使用这些打车软件。至少说明，在佛山市场上大家的接受度已经较高。”
佛山科技学院交通专家蒋忠海表示，作为市场化导向的智能打车软件，经过了较长的培育期，并通过商业化的引导、宣传和推动，在佛山年轻人当中已经普遍形成了手机软件叫车的习惯，传统的电召方式不是定点候车的首选，智能化打车软件的便民性和市场接受度更高、更明显。
服务主体双方平等司机也可投诉乘客
“我认为，其实并不是说政府管理的电召热线对司机管理太严格。”日前本报报道一出，有司机向记者反映称，司机和乘客，一方是服务提供者，另一方是接受服务者，“现在政府的管理要扭转观念，司机和乘客并不再是管理与被管理的两种角色，司机与乘客是平等的。这一点在智能打车软件中体现得非常明显，司机也同样是被尊重的。”
多位司机向记者反映，佛山使用手机软件打车的乘客，信誉度明显很高，按照一些打车软件的程序设定，如果叫车乘客不诚信，被司机投诉三次或以上，就要接受相应约束或者处罚。除了定点候车的新型服务模式，信息化手段带来的新的市场服务规则，让很多司机非常认同。
相比之下，拨打电召打车热线的很多乘客，诚信度不高，往往在还没有等到接单司机的情况下，乘客就搭乘便车离开。“这种情况下，我们作为司机有苦难言，但一旦司机错接客人的话，就又会受到乘客的投诉，受到公司和政府管理部门的严厉处罚，这种情况让很多司机叫苦不迭。但在市场化的打车软件中，司机和乘客双方是平等的关系，相互都要讲信誉，司机不飞客，乘客不爽约，这是一种更为平等的、良性的服务与被服务关系。”
司机电召可拣客挑客也忧黑车钻空子
“以前固定在某个区域，禅城乘客习惯于拨打顺安达、佛汽集团的的士，南海乘客习惯于拨打佛广公司出租车，但目前，的士司机在市场化软件的调配下，按照市场的需求热点进行了重组，我觉得这是好事，也更方便了乘客打到车。” 有十多年驾龄的司机叶师傅告诉记者。
但记者采访发现，在佛山的士司机们的圈子里，有这样一个不成文的规矩。很多的士司机有着多年的驾驶运营经验，已经能够熟练地根据电召信息做出直觉判断—比如在工业区的电召电话，很多是可以回应的，因为工业区的客人，他们是因为公交车等交通工具的不足选择电召的，而且一般都是需要远距离出行的年轻人或者长途客。
但如果接到市区或者居民区、医院周边等乘客的电召电话，司机会作出一个简单的判断—这类乘客一般都是“老、弱、病、残”，不仅耽误时间，还可能要承担此间的相关责任风险，在对此类电话作出类似的简单判断后，一些司机们弃用电召台，宁可选择智能打车软件。有司机表示：“这么说吧，佛山一般打电话叫车的基本都是40岁以上的人。”
“在方便市民的同时，打车软件陆续暴露出一些管理的盲区，也由此带来了服务覆盖面的服务盲区。”蒋忠海认为。打车软件在年轻人中迅速普及的同时，却让一些不惯常使用智能手机的人群比如老人、孩子等更难打到车了，司机挑单、抢客、拒载等问题更加凸显。
“佛山出租车市场在一两年时间中已经迅速被手机软件改变了。此时推出统一电召热线，政府在研究政府统筹究竟要发挥什么作用，为哪部分人群提供便利的时候，我想还是要承认智能软件的市场占有率和使用习惯。”的士司机叶师傅坦陈，但他同时认为，智能化叫车软件也容易给“黑车”、克隆车钻空子，这会严重侵害到的士司机们的权益。
“在一些地方，市场化打车软件提供的交易平台也为黑车钻空子提供了便利。一些已经报废的车辆经过喷漆改装，制作假的营运资格证，就上路载客了，通过市场化的交易平台，乘客对出租车的身份是真假难辨，要是万一出了问题，这中间交易平台、司机等各方的法律责任仍旧处于空白地带。我想，发展到一定程度，佛山要能够把智能软件打车出现的监管盲区管起来，也有利于出租车市场的规范。”
延伸
接受市场现状
管好真空地带
在蒋忠海看来，智能打车软件是一种依托于信息化手段、以市场为导向的服务模式，前期已经通过大手笔的投入和商业化手段的推动，在佛山市民当中形成了不可小觑的市场影响力。相比之下，以政府干预为主的政府统筹电召平台，其市场影响力明显已经出现了不对称的尴尬。
一个事实是，司机和广大乘客是用脚来投票的，服务双方的“脚”是自由的，叫车软件优于电召，已然成为事实。互联网“大佬”马云敏感地关注到，他的母亲不会使用智能手机，在城市里就难以“抢”到车。而佛山电召台统一以后出现的矛盾就集中在于，智能软件与电召台的这场博弈中，不是人人都使用智能手机，也不是人人都有条件通过智能化软件打车，此间出现的监管真空与服务人群的空白地带凸现出来。
出租车市场说到底具有公共服务的性质，面对信息化手段催生的行业服务新模式，在公共服务市场中，如何协调好政府的手与市场的脚，持续考验着政府的管理智慧。蒋忠海认为，在被互联网打车软件迅速改变行业规则之时，政府要迅速跟上这种新型手段，并继续发挥作为资源统筹者和市场监管者的角色，一方面，致力于提供和搭建好便利性的资源整合平台，同时，现在智能化打车软件已经出现并且成功占有了市场，政府就应该接受它的使用现状，并且通过自己的管理方式，对其间出现的管理盲区和服务盲区进行矫正。
但此间有一个基本前提，政府也不能再以传统的思维方式统筹新的技术手段和行业规则。智能打车软件备受市场欢迎的背后，作为地方政府，很难“一禁了之”，或者简单“收编”了之，而应该致力于理顺市场与政府的关系。
尤其是政府在提供公共服务的过程中，是要承担“兜底”责任的，那些信息化使用程度较低的市民，在新的公共服务模式中迅速被边缘化，如何担起这部分人群的服务责任，堵上市场化交易平台的管理漏洞，并厘清市场化交易平台的法律边界等问题，对于政府来说，这是一个系统问题，考验着政府在信息化时代提供公共服务的智慧和水平。
南方日报记者 阎锋
