AD
本次体验调查选取了京东商城、淘宝、亚马逊、天猫、苏宁易购、当当网、一号店、优购网、凡客诚品、唯品会、乐蜂网、聚美优品、麦包包、易迅网、顺丰优选、拍拍网、国美在线、银泰网18家电商网站。
退货条件比较模糊
尽管调查结果显示，“7天无理由退货”成功率达到82.35%，但是网友在退货时仍遇到不少问题。
其中，“七日无理由退货”等退货政策规定得比较笼统，如京东商城、易迅网、拍拍网等要求，退货时需“商品完好”、“不影响二次销售”；亚马逊、1号店、唯品会、顺丰优选、银泰网等则要求需“保持出售时原状且配件齐全”。至于如何认定“商品完好”及“不影响二次销售”，大多购物网站的表述比较笼统或含糊不清。
退货范围“一言堂”
新《消法》除了规定4类商品不适用七日无理由退货以外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”部分电商企业都据此规定扩大“特殊商品”范围。
如京东商城规定，钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品，食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持七日无理由退货。国美在线规定，钟表、珠宝、酒水、食品、母婴、玩具等商品不支持无理由退货。
退货提示“躲猫猫”
在全部36次体验中，对是否适用无理由退货“一对一”明示的24次，占比66.67%；没有发现对是否适用无理由退货“一对一”明示的12次，占比33.33%。有的购物网站虽然做到了“一对一”明示，但也还存在明示字体较小、颜色较浅或明示位置不明显等问题。如在顺丰优选购买某品牌葡萄酒时，网页右上角位置虽然明示了“本品不支持无理由退货”，但因其采用浅灰色较小字体，且位置与商品主要信息不在一起，消费者购物时很难发现。
退货陷阱要当心
1、退货条件限制多多
聚美优品网站在醒目位置以加粗字体等形式宣称：“开封后可以退、使用后可以退”，“30天内无任何条件退货”。而在具体条款中又列出“对于高价值商品，食品类商品、贴身衣物，售出后无质量问题恕不支持退货”等种种限制。
2、人为设置退货障碍
体验人员通过网银支付38元，在拍拍网上购买了一个汽车雨刷器。当申请退货时，网站提示“如需申请退款，请激活财付通账户”。
在不激活财付通的情况下，几经交涉，体验人员最后还是没有退货成功。
3、先给好评才能退货
8月1日，体验人员在网上买了一个158元的女士提包，收到商品后以不喜欢为由申请退货，没想到经营者的答复是：退货没有问题，但必须先在其网店对该商品填写好评。当填写完好评，递回提包后，经营者还是拒绝了退货申请。
个例曝光
银泰网退货政策
点3次链接才找到
本次体验的18家购物网站，对“7天无理由退货”等退货政策规定得比较笼统，在消费中容易引发争议。
市消协介绍，如何认定“商品完好”及“不影响二次销售”，大多购物网站的表述比较笼统或含糊不清。只有淘宝网、天猫、拍拍网、国美在线等少数购物网站在退换货政策中，按商品分类对“不影响二次销售”的定义进行了规定，而易迅网、当当网等购物网站则只在各类产品细则中对不宜退货商品作出相应提示。
调查发现，个别购物网站明示“7天无理由退货”等退货政策规定不够明显，消费者购物时不易发现。如银泰网需要点击首页的“帮助中心”，再点击“售后服务”，才找到“退换货政策”链接。也就是说，消费者需要连续点击3次链接，才能找到银泰网的退换货政策内容。
信报记者 闫峥
