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杜女士的话费清单，增值费正常为2元，单子上多出35元红圈处。日前，市民杜女士拨打本报新闻热线83982811称，自己使用了三年多的移动手机号最近被接二连三地无故扣费，这四个月以来就多扣了近500元 。更让杜女士郁闷的是，她曾就最近一次扣费多次拨打10086咨询，客服一开始承诺给退费，后来则以上次多扣的费用已经返回为由拒绝退还这次多扣的费用。随后，记者就此事采访律师了解到，《消费者权益保护法》中明确规定，消费者有消费知情权，移动公司有义务告知消费者的消费情况。
“我上个星期刚充的话费，几天就没了，我平常不用手机上网，也没打多少电话，怎么话费用得这么快？”近日，市民杜女士遇到了一件烦心事，自己刚充的手机话费莫名其妙地就没了，而自己从来不用手机上网，更不会玩手机游戏，那话费哪去了呢？
一头雾水的杜女士用电脑登录山东移动网站查询得知，原来自己话费使用明细中多出了35元的增值业务费，而这项增值业务费显示名目为“和阅读”。“这个手机号码我已经使用了三年多，我的手机不是智能机，屏幕也很小，根本不可能上网读书，怎么会订什么"和阅读"。”采访中，杜女士告诉记者，自己使用的手机是老款的诺基亚，且没有上过网，自己根本没有订这个扣费35元的“和阅读”，之前也拿手机到专业机构鉴定过，没有装什么扣费软件，为什么这个费用就被扣了呢？
移动客服称是误扣
随后，记者与杜女士一同拨打了中国移动客服10086，一名工作人员表示，查清此事之后将给杜女士返还多扣的话费。
第二天，记者与杜女士再次拨打10086客服电话，该工作人员表示已经查明该月扣的35元话费为误扣，多扣的话费将于48小时之内返还到杜女士账户上。杜女士等了两天却仍不见话费被返还回来 ，她第三次、第四次拨打客服电话，客服人员都未给出明确答复，当记者与杜女士第五次拨打客服电话时，一名工作人员告诉杜女士 ，这次多扣的35元话费不能返还给她，原因是，一月份的时候杜女士被多扣的话费已经返还。
手机咋无故被扣35元话费
移动客服承认误扣话费却不退费，律师称应赔偿客户损失和违约金
之前曾误扣费两次，已返还话费
“之前多扣的话费返还给我，这次多扣的就不用返还了？这是什么道理？”提到这个，杜女士非常气愤，她告诉记者，这样的事情之前出现过两次了。交谈中，记者得知，今年一月份的时候，杜女士的手机曾被误扣过200多元的增值业务费，她当时拨打了10086客服电话，待工作人员查清是误扣之后，将200多元话费返还到了杜女士的账户上。由于之前没有出现过这种情况，所以杜女士当时并没有太当回事，不料，三月份的时候，杜女士发现自己的手机话费又被多扣了100多元的增值业务费，她再次拨打10086客服电话，待工作人员查清是误扣之后，再次将100多元话费返还到了杜女士的账户上。
“前两次多扣的话费有400多元，因为我平常很少通话，话费用得也少，所以这几笔扣费我都能察觉出来，如果用户通话比较频繁，话费用得比较多，没有察觉出来呢？多扣的话费是不是就这样被扣掉算了？”杜女士表示，更令其愤怒的是，居然又出现了误扣费的情况，而且这一次，移动公司在查清35元的话费是误扣之后，仍然不给返还误扣的话费。“明明是误扣的话费，怎么就不返还给我呢？”
律师：有义务告知消费者消费情况
随后，记者就此事采访律师了解到，《消费者权益保护法》中明确规定，消费者有消费知情权。移动有义务告知消费者的消费情况，如果因其他原因无法告知、不能告知，除不可抗力以外，移动应该赔偿客户的话费损失，以及违约金。中国移动作为手机服务商，理应对客户话费进行安全、妥善地保管和使用，并在产生恶意扣费后给予提醒，或者对恶意软件进行拦截。这是移动提供主营业通讯义务以外的随附义务，它是移动运营商必须作为义务的一部分，不可分割看待。
文/图 记者 匡雅慧
