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2014年7月8日，由中国服务贸易协会客户服务委员会承办的第十一届中国客户服务论坛在京举行。会上，荣昌e袋洗董事长张荣耀分享了荣昌e袋洗的O2O服务转型升级。分享中，张荣耀打破以往传统服务“客户”观念，将用户、客户细分，抛出“用户第一，客户第二”的观点。
服务用户，提供极致服务
张荣耀介绍，随着荣昌公司由一家传统洗衣公司逐步转身为移动互联网公司，公司的服务理念也在顺势升级，由以服务客户为中心升级为以服务用户为中心。过去，荣昌公司重点服务于加盟商等客户，但转型后，荣昌公司将服务聚焦于终端用户，致力于为终端用户提供极致服务。
“在移动互联网时代，掌握终端用户则意味着掌握了客户，意味着掌握了一切。因此，想要占领市场，决胜市场，一定要掌握终端用户，这才是真正的互联网思维。”张荣耀如此剖析由“客户第一”升级到“用户第一”理念背后的原因。“我经常对我的团队讲，在用户服务上，如果遇到疑惑不要问领导、问老板，要问京东、小米、腾讯是如何处理的，他们是如何为顾客提供极致产品和服务的。只有以服务终端用户为核心，公司才能不被一日千里的互联网时代淘汰。”张荣耀表示。
产品解决用户洗衣痛点，提供增值服务
对于传统洗衣业和互联网概念的洗衣业的关系，张荣耀指出，传统洗衣业三要素是洗衣质量、便捷和时间，但是这些仅占到总体服务系数的30%。另外70%是互联网概念的服务，包括有形服务和无形服务，其中有形服务是从洗衣加工向服饰养护过度，占比30%;无形服务是全方位的人文关怀，包括为顾客更大程度上提供便捷，提供人文关怀，增值服务等。
张荣耀介绍，基于以上服务理念，荣昌公司打造出荣昌e袋洗O2O洗衣产品。这款产品旨在解决用户的洗衣痛点，为用户提供便捷、省钱、以及娱乐性的极致服务。荣昌e袋洗将服务标准化，顾客按袋支付清洗费用，移动终端微信/APP预约，足不出户即可享上门取送等服务。同时，荣昌e袋洗不当面检查衣物，衣物交接仅需30-50秒。这解决了顾客到干洗店洗衣停车难、送洗衣物交接时间长、店面营业时间不能满足顾客取送时间等诸多洗衣痛点，为用户提供最大程度便捷，极具省事特性;同时，无论袋中装多少衣物，每袋衣物清洗费用均只收取99元费用，相比线下店面实惠很多，足够省钱;娱乐性方面，荣昌e袋洗推出了一系列装袋攻略，教用户如何在袋子中装更多的衣物;每周还会推出装袋排名，并对当周"袋王"给予免单奖励，让用户体验到从未有过的洗衣乐趣。“目前，我们的袋王记录是1280元。”张荣耀兴奋的表示。
营销给足用户惊喜，提升用户体验
除了产品特性上满足用户需求外，张荣耀还分享了营销上服务用户的经验。张荣耀表示，荣昌e袋洗的营销理念是让用户充分参与互动，感到快乐惊喜，最终成为粉丝。“《来自星星的你》热播时，凡是下单顾客均可获得炸鸡和啤酒;"东天恋"爆出时，我们会给名字中带"天"字的顾客免单，并为所有下单顾客赠送奶茶;当下特斯拉火爆，我们就组织用户进行特斯拉试驾活动，种种营销活动都给足用户惊喜。”
利益点、利益链、供应链打造是服务升级基础演讲中，张荣耀提出了企业服务转型过程中至关重要的问题，“企业要关注利益点、利益链、供应链的打造，这是企业O2O服务升级的基础。”据张荣耀介绍，早在10年前，荣昌公司就着手调整利益链的分配，利益点、供应链的培养、打造，为公司服务升级打下了基础。
（速途网）
