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本报记者 邓淑华报道
当飞机出现大面积延误的时候，航空公司会提前几个小时发短信通知你；当你坐在机舱某个座位时，客舱服务人员已经知道你的姓名、你喜欢喝的饮料、爱看的报纸，甚至知道你一年前投诉过什么……在移动互联网、物联网、智能化设备快速发展的今天，一切皆有可能。目前，中国航空产业信息化建设正逐步由电子化、系统化向智能化和移动化转变，航空移动化战略也日益成为航空公司运营的重要支撑、服务客户的重要手段、市场营销的强力驱动以及创新管理的重要动力。
航空业插上移动互联翅膀
近期，在春秋航空9C8887上海虹桥至成都双流的航班上，你将有机会邂逅一位佩戴谷歌眼镜的乘务长。借助谷歌眼镜，航空乘务员可以直观地了解到需要服务的VIP旅客、商务经济座旅客、购买餐食旅客等的相关信息。据了解，春秋航空是国内首家在客舱中试水使用谷歌眼镜服务旅客的航空公司。
新技术不断涌现，目前我国各类航空公司也推出了许多个性化、特色化的服务。
据东方航空(600115,股吧)股份有限公司信息部副总经理王大明介绍，近年来，东航推出了移动互联战略，实现东航与人的连接器的永远在线。
“移动互联战略的价值主要体现在"创新"和"创效"两个方面，既有组织模式上的，也有生产运营上的。”王大明表示，东航把飞机落地到再起飞的40－60分钟时间里的27项任务以及40个控制点全部实现移动化，包括一线装卸行李的地勤人员手中也配置了终端，“执行情况的反馈信息都会实时在总控大厅里得到反馈，保证在航空公司可控范围内的航班正点起降。在航班难以正常起飞时，东航也会采用短信通知等形式提前告知乘客。”此外，东航还开发了“掌上东航3.0”软件来提高内部生产效率。
“利用大数据、云计算等技术，可以随时随地知道我们想要的数据，知道如何实施决策。随着互联网的发展，信息沟通将更加顺畅。” 春秋航空股份有限公司运控中心经理李俊表示。
王大明表示：“数字移动互联是新的行为影响方式，也是新的全球思维维度。未来航空产业每做一件事情都要考虑通过新媒体或者移动互联来把你带到全世界。”
民航信息系统待升级
经过多年的发展，我国航空产业成就辉煌，但国内航空公司的运行控制却一直没有得到进一步的提升。如果航空公司规模较小，机队较少，空域及天气等条件不很复杂时，运行控制也就相对简单。但随着我国民航事业及各大航空公司快速发展，负责运行控制的计算机系统方面却没有及时更新。长期以来，国内各大航空公司依赖于员工经验，靠人力倍数增长来应对机队扩充、运控繁复的难题。这些综合因素叠加在一起，导致一些城市尤其是“北上广”等大城市一旦出现雷雨、大雾、下雪时，航班就会出现大面积延误和混乱状态，运行控制失能，航空公司也是有心无力，吃尽苦头。
“从运控中心的角度讲，遇到的最大问题就是信息的突然集聚和信息的突然发送。运控中心就好比大脑，需要信息来处理判断解决应对各种航班问题。甚至在一定情况下，能形成一种应对信息的本能反应，迅速判断信息并给出恰当的应对措施。这种本能是目前航空公司所缺乏的。我们的决策体系类似于军队，航班信息一层层上报，做出的应对一层层下传，流程所带来的信息滞后直接影响到旅客的满意度。” 李俊表示。
面对航空公司运控失能的困境，AIMS Inc航空运行咨询师Christopher Putney表示，航空公司运行控制中心应该有一种开放性的沟通形式，而非以往的封闭式管理。航空公司需要一个能够将所有的信息汇总在一起的信息平台系统，且所有相关的人员都能便利地接触到这些信息。这个系统能够帮助检测相关的环节，提醒即将出现的问题以便及时做出应急预案；一旦问题出现，通过快速有效的信息传递，可以帮助地服及机组人员灵活应对。
据中国民航信息网络股份有限公司首席信息官刘震介绍，我国民航系统于上世纪80年代从美国引进，多年来我国的民航系统一直都没有太大进步，和国际上的差距也越来越大。“自2009年开始，中国航信投资20多亿元开发了新一代旅客系统，预计将在2016－2017年完成。到时中国民航系统和国际上的差别就会缩小到代内差别，也将为中国航空公司成为世界一流航空公司打下坚实基础。” 刘震表示。
共筑航空信息产业生态圈
“当前航空信息产业的快速发展，预示着以后不是某家航空公司或者互联网公司能够独打天下，我们应该共同构建一个生态圈。”王大明说，只有航空产业链条里的各个环节贡献独有的价值，合力共进才是关键。比如东航在1个月内会收到超过2400件遗失物品，通过发布物品清单，旅客可以在东航的网站上找回丢失的物品。这项服务是产业链里其他环节难以提供的，构建生态圈、创造独有的价值才是航空公司的价值所在。为旅客创造实实在在的价值将是企业的制胜法宝。
春秋航空股份有限公司首席信息总监邱仲表示，从世界范围来看，苹果公司是构建生态圈做得最好的典范之一。从iPod到iPhone，从Appstore到iPad，苹果形成了一整套生态圈。从国内看，阿里巴巴的生态圈也营造得不错，构筑了从B2B到C2C再到B2C，从支付宝到小额信贷的生态圈。“实际上，生态圈是为了满足客户在某一项活动的全生命周期需求。航空公司客户量很大，仅东航每年的运输量就超过七八千万人次，春秋航空每年也有1000多万人次，但是在航空产业领域能够满足客户全生命周期需求的公司却不多。如何满足旅客生命周期的需求，提供相关服务，将是搭建生态圈的关键。” 邱仲表示。
“国内航空公司一年创造的营业收入约为3000亿元，而机票在线销售的金额为1544亿元。机票在线销售的比例在整个旅游业里是最高的。”刘震表示，对于航空信息化生态圈的建设，还是应该相信市场，毕竟市场是惟一的试金石。
“未来，当航班出现大面积延误时，航空公司不需要分配员工推着餐车出来分发食物，而是可以和候机厅的餐厅合作形成资源共享；当乘客在空中遇到突发疾病时，航空公司可以和医务专家联合起来进行信息联通，及时进行远程医疗……如果整个经济体制都联动起来，产业链各个环节共同建立更大的生态圈，就能推动优势资源有效配置，全产业链互惠互利。”王大明表示。
