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民航资源网2014年5月15日消息：近日，东航手机网站（m.ceair.com）的不正常航班自助改期功能正式发布投产，并将很快于移动端“东航移动E”以及pad端网站开放。该功能的推出，将有效满足当发生航班延误或取消时，广大旅客的改期诉求，衔接和填补人工服务的未覆盖面，为旅客提供便利、高效、快捷的自助式改期服务。
以往，当发生大面积航班延误或取消时，地面服务人员需要花费大量时间和精力来应对和安排延误旅客的航班改期工作，时间紧任务重容错率低，而且需要大量的资源支撑。M网站不正常航班自助功能上线后，地面服务人员通过系统配置好相应的航班内容，旅客就可以通过手机或其它移动设备，利用该功能，获取对应的签出航班信息，对受影响的航班进行签出，灵活简便地选择可签入航班，仅需以上三步简单操作就能轻松完成所有的航班改期操作，不仅降低了地服人员的工作压力，也缩短了旅客本身应对改期的处理时间。可以预见，在发生大面积不正常航班时，该功能将大大缩减旅客与地服人员的面对面沟通时间，提高延误航班安排的正确性和时效性，起到旅客改期的分流作用，缓解柜台压力，舒缓旅客负面情绪，解决东航与旅客信息不对称，有效提高服务效率和旅客满意度。
同时，不正常航班自助改期功能立足于手机网站、移动端“东航移动E”以及pad端网站等自身系统，通过内部的信息资源整合，有效地利用网站上成熟的值机、航班查询、天气信息、短信提示等现有功能，将旅客可能需要的其他服务要求串联起来，提供了一系列的服务体系，将旅客所需的不同服务无缝衔接到一起，通过掌上设备，就可以一站式完成旅行所需的必要操作，不仅提高了东航的整体服务质量，降低了人工服务的成本，更好地满足了旅客诉求，更大程度上实现了资源复用。
随着不正常自助改期等诸多特色功能的逐步上线，M网站将大大加强和旅客间的沟通服务，形成东航的品牌效应，进而深入挖掘旅客需求，沉淀用户数据，培养用户使用习惯，为未来旅客服务打开广阔的发展空间。
（供稿：东航信息部综合业务部，
