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本报记者 黄锴 张勇上海报道
《21世纪》：齐家网与其他平台电商的差异化在哪里？
邓华金：其实我们真正要做的还是两个方面。一个是商户这一端，要将我们的供应链服务做好；另一端是用户，根据用户的需求做服务引导。
我们现在强调的是用户的精细化运营。我们和京东这样的网站不同，我们有一个先天的优势，就是用户只要来了，我们大体就知道他需要买些什么东西。比如他今天买了橱柜，那么两天后他可能要订一个水管。虽然不是很精准，但大体的方向是确定的。网站通过9年和用户沟通的积累，沉淀了海量咨询和图片，从而能告诉用户什么时候应该买什么，如何选择，等等。
即便如此，我们现在每周的团购活动并没有完全满足用户的需求，很多用户的订单并没有在齐家完成，关键原因就是流程管理，如果用户不买，施工队就会帮他买。因此，我们接下去会把用户按照区域、开工时间等分成很多类，和用户做日常交流，通过短信、电话、微信、邮件等方式，帮助他决策什么时候买什么样的产品。这样做的好处有几点，首先是用户的购买我抓得越来越牢了。第二，这些决策的信息可以沉淀下来，可以影响更多的用户。其实这个流程只要管理得好，是可以提升用户的下单量的。原先用户可能在齐家网上下四五个订单，现在我加强了服务和用户体验，他可能会下十个订单。
《21世纪》：你的创新逻辑是什么？公司在创新上有哪些独到之处？
邓华金：除了技术和应用层面的创新，我们更多会在服务方式上做一些创新。具体说来，我们会抓住用户的痛点，同时借鉴别的行业的成功经验，将其标准化，再复制推广出去。
我们现在做得比较多的，是用户周期里的需求分析。我们会慢慢整理出一个和用户实际行为比较吻合的购买决策模型。在此基础上，我们会通过运营策划影响和改变用户。另外，我们正在做的一项事情是积淀用户的装修案例，比如用户装修的效果图、真实遇到的状况等。我们所有用户每一次的浏览、报名、下订行为，我们都会将它收集起来，进行分析。齐家网的数据中心现在多了一项任务，就是等我们将案例内容输入到数据库中后，他会给这些内容加一个标签。比如一篇文章、一个案例大概适合什么样的装修风格，他会把相关的标签定义出来。随着内容沉淀越来越多，下次有用户到访时，我们就会把与他的需求和行为相匹配的内容推荐给他。
《21世纪》：你刚才说的沉淀案例，某种意义上就是大数据的影响、应用。那么移动互联网的崛起，对你和公司的机遇和挑战有哪些？
邓华金：应该说，这个趋势是任何行业都绕不过去的。目前，我们在移动互联网的应用有几种：一是我们在营销上要更加注重移动应用上的推广；第二是在交易环节做一些新的设计；第三，是在移动端添加更多的服务。
举例来说，用户在齐家网上找到装修公司后，接下来就是一个项目管理的过程。这中间的参与方有装修公司、施工队、监理、齐家网还有用户，我们会通过系统将每一个环节串联起来。施工队可以直接记录一天的进程，然后拍几张照片上传到我们的移动应用中，装修公司就对装修进度有一个控制和把握。监理如果发现哪个地方做得不好，也要现场拍下来，上传到系统中。我们都会配备Pad或者智能手机给他们。对用户来说，他可以在手机端看到项目的进展程度，还可以将施工队长、项目经理、监理和齐家的服务人员，以及他自己的亲戚拉到一个群里，像在朋友圈里那样，针对施工的项目进行交流。这些功能都是通过移动端的各个产品串联起来的，我们会有不同的APP去匹配。这其实就是移动互联网在改变家装行业的服务过程，也是我们今年在产品技术层面最重要的工作，我们不能放弃这个趋势。
《21世纪》：你的管理风格是怎样的？最看重的领导力要素是哪些？
邓华金：我个人并不是绩效导向的，我们公司对员工的绩效也不是盯得很紧。我比较重视的是两方面：一是员工是否时时以用户为中心，二是他们的创新是否顺着行业的趋势，不能逆趋势而行。
在此基础上，我注重的是建立一个创业的平台，为员工提供资源、制定政策，同时给予员工比较大的自由度。我们不太会规定员工去做什么，常常是员工自己提出项目，自下而上地推动创新。因此齐家网的文化是自由宽泛、以人为本的。我认为领导力的关键在于形成员工的认同感，认同公司的文化和价值观。（编辑 张勇）
