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互联网思维会颠覆租房市场吗？对用户体验的极致追求，正是互联网思维最核心之处。近3年时间，自如推出“自如友家”“自如寓”两大产品，专注于在产品、服务、O2O三个方面提升用户体验，改变这个行业，让用户更高效地找房，更自如地居住。
很多行业已经被颠覆，传统的巨人们在倒下时，身上余温尚存。
互联网思维正在成为当下最热门的词语，哪怕还没有明确定义，俨然是一种破坏性极强的全新商业思想，让无数商业大佬不寒而栗，也让许多人兴奋不已。我们听到了新商业领袖雷军隐隐约约会在将来进军房地产的信号，也看到小店长马佳佳对互联网改变房地产的大胆设想。
我们还无法预测房地产全面巨变的时刻距今还有多远，但除却新房、二手房市场，租房市场的变革时刻真真切切已经到来，自如的创业团队已经为此扎扎实实、非常低调地做了近3年。自如的累计出租率始终保持在90%以上，超过12万用户（租客）曾经或正在自如居住生活，并且还在非常快速地增长。刚开始的第1年，我们就采购了5000台冰箱、6000台洗衣机、20000部空调和16000张床。
在自如的第3年，我想我们可以总结一下，说一下。
在互联网上做租房的生意，有三种模式。一种是大平台，像58、赶集，中介公司的经纪人、二房东、个人都可以发布房源，租客在自行挑选房源，线下成交；平台向经纪人收取信息发布费用，即端口费。平台不拥有房源，不参与线下环节，也无法保证房源的真实性，信息大量重复。另一种是小平台，中介公司自建网站发布出租信息，租客看中房源，经中介公司，与业主签订租赁合同。本质上这两种模式，互联网都只是信息的发布渠道。
自如是第三种模式，自主品牌B2C。所有房源都是“自如牌“，自如友家房源，将其加工成标准产品，在自如网上直销。用户入住后，自如还提供各种租期服务。就像小米手机一样，自如也有供应商供货，然后设计加工成成品出售，再提供售后服务。
所以，自如不是中介。中介没有产品，核心价值在于提供买卖双方的居间服务。而自如从一开始就是一家做产品的公司，从底层就浇注了厚厚的一层互联网思维的混凝土。
雷军说互联网思维的七个关键字：专注、极致、口碑、快。其精髓是对用户体验的极致追求，这是互联网思维最核心之处。总的来说，在用户体验上，我们专注于三件事：产品、服务、O2O。这涵盖了租客对租住体验的三个关键点：产品，房子装修、家具家电等的品质；服务，在长达一年的租期内，维修保洁各种租务处理的好坏；O2O，让用户更高效地选房、看房、签约。
先说产品。
北京市场上出租的房屋，其状况鱼龙混杂，品质参差不一。业主一般有多套房产，用于出租的房子一般是旧房、毛坏房，即使品质好一点的房子，经过几年出租，装修家具也会毁的很严重。而做产品的首先就要保障产品品质如一。所以自如友家的房子后第一件事就是按自如的标准设计、装修、配置家具家电。这从一开始就决定了是个很重的模式，但产品做不好，其他的都是皮毛。
怎么才能做出好产品呢？
一开始，我们也不知道。但我们知道钱不能省。装修材料必须是品牌的；电器超过五年的一律不要，全部更换掉；毛坏房装修完了还要做空气质量检测，不合格就重装。但花钱买大品牌的产品 也不一定满意。比如自如的第一代产品选用了宜家的家具，但我们很快发现宜家的东西不是为租住生活专门设计的，用在自如的房子里又贵又不好，宜家不愿改变设计，就被我们淘汰了。我们为 此专门组建设计团队自己设计家具，在很多细节上去适应用户的需求。
现在我们的用户—自如客越来越多，他们也会提很多改进意见，直接参与我们的产品改进，我们研究后会在产品上做出调整。比如路由器，就是一位做IT的自如客帮我们选的型，它和一般家里用的不一样，很适用于合租环境下，上网设备众多，距离远的情况。 copyright dedecms
我们在做”自如友家“产品一年后，就立即启动了另一条产品线”自如寓“。自如寓全部是整栋物业，户型大部分是一居室或开间。它更强地体现了互联网模式下，用户的产品参与度。后面我们会有些户型直接让用户从一开始就参与设计。
产品做好了，我们有很强的自信，所以率先在市场上提出3天不满意全额退款。哪怕你不给任何理由，我也退。刚推出这个承诺时，用户对这个权利似乎很乐于尝试一下，我们的3天不满意比例一度达到2%。但很快就降到了千分之几，只有很少一部分。以前退房的人，不少也都又回来了。
我们做了近3年时间，续约率在60%以上，非常高，因为从产品上没有像自如这样追求的。
再说服务。
为什么要做服务？我们的产品在交付用户的那一刻，与自如客的关系并没有完结。自如客在一年的时间内都会与自如发生联系。我们有两个基本的服务：维修、保洁。这些服务首先是保障，真正维修的比例，如果产品做的好，并不会太高，但自如客心里有底了。保洁一个月一次，公共区域都会打扫一遍，更重要的从自如客的意识上，大家都会有意维护公共卫生。同时，也这保证了自如的房屋品质能得到维护。 dedecms.com
我们即使换个灯泡，如果自如客通过400报修了，维修师也会上门一次。很多人说这样的成本值吗？我们觉得值，用户这时候需要你，你能提供帮助，会让他安心。事实上很多用户也都自己换了，他们也不想麻烦维修师。自如客和自如之间，逐渐会有这种信任。
我们也有做的不够好的地方，有我们没想到的地方，有我们人员管理的原因，也有可能是物业或邻居的原因，但只要用户投诉过来，我们的原则就是快速处理，并在自如网上公示处理结果。让服务的问题透明化解决，自如客也会理解、原谅。
最后一点是O2O。
租房O2O的核心是用户在网站上选好房子，交完钱，直接拎着包就入住。O2O的最大意义在于，对用户而言，找房效率提升，原来要10天时间，折腾N次看房的过程，现在可能就一天，通过网上就搞定了。对自如而言，我们渠道成本大大降低，没有线下的门店，甚至线下没有人带看。
为此，自如解决了三个问题：信息不对称、在线支付、在线签约
在没有互联网之前，很多行业都在用信息不对称赚钱。随着互联网的深入传统行业，这种情况在逐渐减少。但租赁行业依然很严重。很多网站上大量存在虚假房源，价格不透明，对每个人的报价都不一样。再有就是重复房源，如果一个网站上能有50万间房子正在出租，那么去重之后也许只能剩下1万间，用户找房的效率非常低。自如网上每间房都实景拍摄了照片，展现房屋的全部真实 信息。每间房都对应一位专业管家，用户可以直接打400电话询问。自如网上房源信息未来还有非常重大的改进，逐步改变用户的看房习惯。
最近这些天，北京的雾霾非常重，自如网上的来电量、预定量增加非常快，不知和大家减少出门有没有关系。如果你看中了一间自如，确实不用到门店去才能租到房子，自如网上直接支付定金即可。尤其不少外地来京的人，完全不看房就先把房定了，到北京直接就住进去。我们现在已经实现合同在线生成、在线打印，用户签约时只需要签字即可。未来完全会在线完成。
O2O之路也许并不会太长，自如网会继续推进租房O2O的变革，因此也特别希望这方面的产品与技术人才加入自如。
上述三个方面是自如模式的核心，三个方面都直击用户体验的痛点。
如今随着用户人数的增长，自如拥有了不少拥趸。
我们一直把自如的住户当作是我们的”用户“，我们更愿意称他们为”自如客“，而不是租客。自如客的平均年龄为26岁，不出两年，90后就会成为自如客中的主体。最近我们的自如速定活动中，4位抢到房子的用户，3位都是90年生人。90后相比于80后，买房完全未被提上生活日程，他们对租住生活的认可度更高，当然要求也会更高。
比如社交要求。我们在2013年年底举办了第一次自如客聚会，有100位自如客到场，现场非常high。到现在自如客的微信群里还是天天热闹非凡。在社交方面，自如会有非常大的想像空间。现在自如客还拥有了积分，这是自如客忠诚计划的一部分，积分可以换租金、商品、可以去免费换租等等。但未来30万自如客、100万自如客到来时，它将会与社交服务一道成为自如更高层次服务的一部分。 织梦好，好织梦
所有上述更高层次的服务将更紧密地将自如与自如客联系在一起。
自如的团队到今天仍是一个创业的团队，非常拼搏进取。我们不止在努力改变这个行业，还创造了多个全新的职业，比如自如管家。自如管家是“自如友家”房源的产品经理，负责组织统筹产品的设计、配置、出租、服务等等。我们的确找不出来他在职业分类中的名称，因此自如管家就是他全新的名字了。
自如就是这样！我们正在正确的道路上一直努力，脚踏实地！
有许多文章在天马行空地描绘互联网思维下对房地产行业的模式重新想像，不了解用户，不了解市场。我只想说：呵呵！
