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核心提示
3月13日，沈阳晚报、沈阳网记者获悉，2013年，辽宁全省工商为消费者挽回经济损失2582.36万元，与去年同期相比上升36.88%。
投诉排在前五位的商品投诉热点依次是：包括服装鞋帽在内的日用百货类占27.67%，其中对服装的投诉占日用百货类的1/3左右；包括手机在内的通讯器材类占15.26%；包括电视机、小家电在内的家用电器类1777件，占商品投诉的14.46%；食品类占商品投诉的11.19%；装修建材类占商品投诉的5.47%。
排在前五位的服务投诉热点依次为：电信服务占21.83%；居民服务占14.05%；互联网服务占12.87%；修理维护服务占5.22%；餐饮服务占4.77%。
相关调查
消费者
最易在商超
遭受不平等
“待遇”
3月13日，辽宁省消协发布了《2014年辽宁省不平等格式条款消费状况调查报告》。
调查结果显示，关于“在哪些消费领域遇到过消费合同中的不平等条款”这一调查，排在第一位的是商场超市，有28.44%的消费者认为，在商场超市消费时遭遇过不平等格式条款，主要表现在价款或费用与合同不一致；排在第二位的是通讯服务，占27.64%；餐饮服务居第三位，占22.00%。
消费者遭遇的不平等格式条款的表现形式主要有：价款或费用，数量和质量，售后服务，加重消费者责任，经营者排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任，履行期限和方式等。
热点投诉
服装“三包”有差异
由于服装的“三包”并没有法律明文规定，只有部分商场和大品牌有自己的售后服务规章制度，这就使得服装、鞋类的“三包”存在差异性，引发争议。
手机软件故障投诉多
随着智能手机市场份额的扩大，手机软件故障也渐渐成为消费者投诉新热点。投诉问题主要集中在手机升级软件故障、密码保护软件故障、网络限制软件故障、存储器软件故障及存储字库类软件故障五大方面。
网购家电维权困难重重
网购家用电器发生纠纷，有的本地售后不认可，投诉异地销售商又困难重重，由此引发纠纷。
问题食品仍在出售
食品方面反映的问题主要有：一是食品出现变质的情况；二是一个商品上贴有两个生产日期标签；三是食品中发现异物，如头发、羽毛、铁丝、虫子等。
定制家具退换货难
定制的家具一旦出现问题，如合同约定不清晰，就会出现无法退货或换货的情况，引发纠纷。
流量计费不透明
对于流量计费，完全基于电信运营商自己的统计数据，无论是消费者还是调解部门，都难以掌握，因此这方面的纠纷经常发生。此外，捆绑销售也屡遭投诉。
服装洗染申诉多
服装洗染类申诉问题主要有：服装送洗后发生褪色、染色、起毛、缩水、装饰品破损等问题；尤其是衣服上的装饰物越来越复杂，给洗涤带来了难题，引发纠纷。
多次维修无凭证换货难
一些消费者已经多次维修了家电，但商家仍仅给予维修，想要投诉时，却发现由于没有索要维修凭证导致自己的换货权利无法主张。
点菜买单两个价
一是有些餐馆在消费者点菜时不出示菜谱，收款时价位高；二是一些饭店在未获得卫生许可证、营业执照的情况下就擅自开店，所提供的商品和服务质量没有保证。
预付卡问题仍很多
一是办理的预付卡、会员卡因商家的原因无法使用；二是美容服务中使用的护肤品多种多样，导致消费者过敏，商家却拒绝赔偿医药费；三是上年纪的消费者在洗浴过程中摔伤，商家却拒绝承担医药费。
案例分析
这些格式条款侵权
您知道吗？
常存于生活中各个领域的格式条款您遇到过吗？3月13日，辽宁省消协邀请相关部门领导、专家、律师等召开座谈会，对5个领域的不平等格式合同进行了深入点评。
餐饮业
案例：卡过期，想享受优惠只能再办卡
点评：经营者单方违约违背公平交易
案例：消费者杨某在某饭店办了张就餐卡，办卡时保证每存入100元就会赠送消费者50元优惠，此卡终身有效。消费者用了不到一年，再充钱时被告知此卡现已过期作废，如想继续享有优惠，只能再另办一张卡，充值100元只赠30元。
格式条款内容：此卡如有折损，卡押金不予返回，如因卡损坏而导致设备无法读卡，则卡内余额不予退回。
点评：首先，消费者办卡后，经营者无故单方违约；其次，消费者消费办卡，卡内的余额为消费者所有，经营者在没有与消费者协商的情况下，擅自将卡片作废，侵犯了消费者对消费卡的物权；最后，经营者擅自作废消费卡的行为，侵犯了消费者的公平交易权。
商品房
案例：签过字后，房有问题消费者自担
点评：为不合理不公平条款，无效
案例：消费者张某购买一套精装房，先期交付了56万，但是后期交付剩余款时，发现合同补充条款侵权。而且该公司拒绝提供精装房所使用材料的明细，张某认为侵害了其合法权益，要求退还房款。
格式条款内容：“房地产商、建筑商、装修商、房屋监理公司、检测机构、消费者在对精装房检验合格验收后，签过确认书，今后该房屋出现的质量问题由消费者自行承担”。
点评：开发商在补充合同中约定了加重消费者责任、免除自身主要义务的格式条款，该不合理不公平的条款无效，开发商拒提供精装房所用材料明细侵犯了消费者知情权。
快递业
案例：只要外包装完好，有内伤概不负责
点评：快递公司免除自己责任，无效
案例：李某在盘锦某快递公司邮寄商品，发现快递公司单方面制定的格式条款中免除自己的责任，加重消费者责任、排除消费者权利，损害了消费者的合法权益。
格式条款内容：“只要外包装完好，有内伤概不负责”。
点评：这一条款免除了快递公司进行快递服务时的责任，将该责任转嫁给消费者承担，排除了消费者主张财产损害赔偿的权利，属于无效的格式条款。
美容业
案例：不能来店接受服务，顾客不得主张退卡
点评：限制了消费者权利，违反《消法》规定
案例：消费者王某到沈阳某美体养生会馆体验被劝说办卡，后因家在外地无法常做护理，要求退卡，对方不予办理。
格式条款内容：《服务合约书》第四条“各种服务卡因为顾客原因不能来本店接受服务，顾客不得主张退卡，但可以自行转让服务卡”第七条“公司举办活动，搞优惠时，所提供的顾客卡项和产品均不退换。”
点评：美容院与消费者之间是平等主体，应享有对等权利和义务，美容院不予办理退卡退费，显然是不合理的，明显限制了消费者的权利，违反了《消费者权益保护法》的相关规定。
汽车销售业
案例：消费者放弃购车或未付清余款，预付款不退
点评：违约责任明显不对等，商家合同无效
案例：消费者甄某在商家订购汽车，交纳了3000元预付款，签订了订购合同，后发现合同中有不平等格式条款。
格式条款内容：在签订本协议书后，乙方放弃购车或在通知提车后3日内没有付清余款的，乙方同意将已付的预付款作为违约金赔偿给甲方，甲方不再负返还义务。
点评：本案合同约定，如乙方违约，将已付的预付款作为违约金赔偿给甲方，但没有对甲方违约应如何处理作出对等约定，这时双方的违约责任明显不对等，有增加消费者义务、排除消费者权利情形，根据《合同法》规定，商家合同规定无效。
本版撰稿 沈阳晚报、沈阳网主任记者 张晓宁
