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倒贴邮费退货，还拿不到对方店铺的退款。去年12月8日，网友“锦瑟抵不过流年”在淘宝店铺“韩都衣依女装”购物后，货、财两空。坚持维权到现在，销售店铺电话不接、旺旺客服不回，3月6日，淘宝客服也表示，距离退款完结时间已超3个月，无法受理申诉。“出了三个月，难道就只能靠商家自觉？”这位网友表示将继续维权。本报也将持续关注网络维权的进展。
本报记者 宗苗淼
网购过仨月，投诉无门
消费者：货退了，没拿到退款
去年12月8日，网友“锦瑟抵不过流年”在淘宝店铺“韩都衣依女装”花145元购买了一件羽绒服，收货后发现实际商品与描述不符，要求退货。商家同意，并提供了退还方式及邮寄地址，这位网友在15日将衣服寄送。但就在今年1月2日，卖家称没收到货，拒绝退款。
3月3日，“锦瑟抵不过流年”根据圆通快递查出退货流向，发现在去年12月18日时，商家已正常签收退货。“货已退回，钱却不退，等于花了双倍的钱，却买不到给商家的一个差评。”这位网友说，她在1月22日再次查看该商品链接时，原本给商家服务质量的评论已不在，如今该货已下架。
网店：电话关机、旺旺不回
记者了解到，在网友与商家的交流期间，去年12月24日、27日，商家曾称退回商品“物流信息错误”、“无物流信息”，而据快递单号显示，此时店铺方早已收到退货若干天。
“锦瑟抵不过流年”说，商家曾要她修改订单信息，她则将快递单丢失的情况告诉商家，她认为这导致了对方认为无证据才拒绝退款。对于此事，6日下午，记者联系到店方销售，但电话中对方否认自己是淘宝店员，记者致电店方提供的收货人周生，他表示将查询快递是否收到再沟通，但其次日关机。截止9日下午，记者虽几经沟通客服“欣欣通信88”及周生，均未收到回复。
该网友表示，在3月1日时，她已找到了丢失快递单，并迅速与商家联系退款，但在对方了解事情后挂断电话。在随后的几天里，这位消费者不断与商家联系，但均无回应。
淘宝：超3个月不再受理申诉
6日，记者以消费者朋友身份致电淘宝消费者热线，对方提供了申诉链接，但在填完订单号码提交后，系统却回复“很抱歉，距离您的退款完结时间已经超过3个月，目前已无法受理您的申诉。”而记者试图继续联系淘宝客服，对方电子录音称：如有疑问，淘宝将下一工作日回电。
7日，淘宝客服回电称，淘宝规则已在网站公示，也不会因一人而更改，“三个月”是由订单生成的时间开始计算。他建议淘宝用户及时申诉，在确认收货后发现问题，可向淘宝小二申诉，有15天维权期。针对三个月后淘宝不再受理申诉的问题，客服表示，淘宝将收集反馈信息，未来规则也有可能会调整。这位网友在去年12月8日下订单，淘宝在3月6日回复已超时限。记者以投诉事件计算，事实上，这期间并未超3个月，也还不到90天。这位网友在1月9日时曾要求淘宝介入解决，12日，淘宝介入并要求网友提供快递凭证，但由于网友当时找不到单据，淘宝将145元钱付给商家。那么，淘宝是否应当提供找不到快递单的变通方法呢？淘宝客服表示，淘宝已提醒网友尽快缴纳凭证，但有关物流公司事宜，淘宝无法建议。
网购维权要承担高额成本
“消费者、快递公司、店铺、淘宝都有改进余地。”石家庄消费者协会律师团成员、北京盈科律师事务所石家庄分所律师刘晓霞建议，淘宝等网络消费平台应加大并提高协助消费者解决问题的能力，这位消费者(网友)应保留好证据，继续与淘宝平台沟通，并向商家所在注册地、实际经营地的工商部门进行投诉。
支招：快递单丢失消费者可以补
“首先，网友维权应当提供完整证据链，若快递单丢失，应采及时取补救措施，联系收件人及快递公司，找到单号，并提供复印底单或拍照，积极投诉。”刘晓霞认为，淘宝在协助申诉的过程中，从人性化优质服务的角度上，应提出让消费者去快递公司找底单的建议。同时，快递公司也应积极配合，做好服务工作。目前消费者快递单已找到，可留当维权证据。
分析：商家没收退货也应先赔网友
“如果网友有确切证据证明对方已收到货物，则商家构成不当得利，应当积极面对，尽快退还货款。”刘晓霞说，若买家因此提起诉讼，还应承担消费者因此而支出的交通费、误工费等相关费用。
建议：淘宝应协助消费者维权
“值得关注的是，在有确切证据证明货物已经签收的情况下，即便商户确实未收到快递，或由其他人代签、假签，那么也应当在承担退款责任后，再另行追究快递公司或代签人的责任，而不能以此为由拒不退款。”刘晓霞表示。“在网络购物中，淘宝等网络营销平台具有协调功能，如果网购消费者遇到问题，在款项未支付给卖家及付款后的15日内，淘宝能发挥最大协调功能，帮助消费者处理纠纷，则消费者所需要支出的成本较少。”刘晓霞表示，“但若维权时间距离退款完结时已超3个月，淘宝作为网络营销平台，而非店铺实际管理人，并没有强制要求店铺退款的权利，消费者只能通过有权机关维权，维权难度和成本会大幅增加。”
刘晓霞认为，如发生针对某一店铺的多起投诉案例，淘宝平台还应在核实情况属实之后，下调该店信誉等级或做出消费警示，以提示消费者。淘宝也应该应消费者要求，提供商户注册的真实姓名、电话、注册地址等其他相关认证信息，协助消费者多渠道维权，挽回经济损失。
提醒：网购平台“先行赔付”
记者在采访中了解到，针对消费者网购维权难，即将于3月15日实施的新消法明确提出“先行赔付”制度：网上购物，如果商品出现问题，消费者可以直接找网购平台交涉，网购平台应先行赔付。他们在赔付之后，可再向销售者或服务者追偿。此举可在一定程度上化解消费者维权难题，也从制度上督促淘宝等网购平台严格对商家的管理和约束，使其管理制度与消费相一致。
感慨：网络交易维权难、成本高
事实上，网络消费维权需要花费更多的时间成本和心血。“一方面，很多网络消费者觉得维权过程复杂，成本高，而投诉涉及的钱物不太多，维权得到权益和代价不成比例，最终放弃。另一方面，在维权过程中，接受投诉的部门也会涉及精力不够，维权成本还不抵维权过程中的消耗等情况，也有疏于维权到底的情况。这在一定程度上，会助长一些不良商家偷工减料、以次充好等行为，侵害更多消费者的合法权益。”刘晓霞说，商家最终的目的是销售盈利，而若商家损害了消费者的利益，商家将失去消费者信任。
网友吐槽：3个月后关闭申诉渠道是“霸王条款”
记者在百度搜寻“淘宝3个月，投诉不管”，发现很多网友都在反应该问题，表示网络维权难以得到合理解决。
我正郁闷着呢，买的水龙头超过了淘宝规定的3个月投诉期限，商家就把我拉黑了。买的时候承诺是5年呢，淘宝客服都以超过期限就不再受理了。投诉无门啊！
— 腾讯微博网友“萌宝宝”
十月份在淘宝买了一台洗衣机给在老家的父母。到货拆开才发现是“美丽”的山寨小天鹅！但东西太大件，退货麻烦，打开淘宝看到写的确实也是“美丽小天鹅”，自认倒霉！此后问题不断，终于不停转，联系店家，先后以快递休息、自己休息为由，称找不到配件。淘宝超过三个月不能投诉，这我只能认栽吗？
— 天涯社区网友“JT0TJ”
以后还是不要在网上买超过200元的电子产品了。我以前就买个手机，才用一个月就有问题，还是自己去修理，但也没用几个月，最后索性不用了……
— 百度网友“下页“流星雨”
本以为淘宝双12活动价能买到质优价廉的产品，产品在今年2月份才拿出来使用，结果花了200多元买来的床品四件套用了不到10天，褪毛严重。投诉淘宝交易结束三个月后关闭投诉入口的规则。淘宝设置三个月后不支持买家投诉的规则是霸王条款！
网购改革，应该首先改革售后规则，淘宝三个月关闭投诉入口的规则应该首先废止。而且网购评价体系应建立与现有评价体系平行的长期使用后的评价体系，这样就能杜绝一大批浑水摸鱼的商家，还消费者一个明白。
— 央视网网友“4u8g3f8”
网购3000元保鲜柜从没制过冷
维权难：消费者不熟悉网络申诉流程
近日，燕赵都市报微博网友“爱尚鲜奶吧”致电本报，称自己在2月13日在淘宝店家购买一台3000元的保鲜柜，从未制冷。与网上店家几经交涉，对方已不再接电话。记者告知淘宝维权通道后，目前这位先生正在走维权程序。
“爱尚鲜奶吧”是位54岁唐山人，去年网上交易量在五六万元，这是他第一次碰到网上购物不能使用的情况。“我在网上看了几天，商城网页都挺好，对方也称正品，于是在2月13日订了名为伊莱克斯的1065升保鲜陈列柜，2月19日收货。”这位先生说，由于产品需静放12小时才能接电，为保险（放心保）起见，他静放24小时接通电源，但保鲜柜没有反应，非但不制冷，而且随着空调暖风的温度升高。
“我有朋友是搞电器维修的，他用万能表检查，发现压缩机不工作，而且没有氟利昂，不制冷。”网友“爱尚鲜奶吧”告诉记者，他从上月21号开始交涉，到现在也未商家正式回复。“开始打电话还说给找厂家，但现在已不接了，上网沟通也只是弹宣传内容而不再答复。”
现状：由于这位网友并未使用淘宝延迟付款功能，冷鲜柜虽不能用，但目前3000元款项已全款打入淘宝商家账户。记者让网友使用淘宝维权，期待淘宝小二介入及时解决。
提醒：在网上购买大件商品时，尽量选择信誉好、销售量高的商铺，并要求其出具发票，以备维权。
(本报记者宗苗淼)
上期报道回声
电视购物伤不起电视台应该担责任
灬豆浆油条灬：扯淡，让老百姓提前掌握有效的商家地址，电话。电视台播广告的，电视台就应该负全责。还有，工商部门干啥了？什么都让老百姓长记性，要那么多监管部门干啥？
禅雨茶香：老人往往是消费陷阱的受害者。
太极琴画：甘肃某电视台有连带责任，现行全额赔付。给钱就做广告，相当于给钱就销赃，你不能说我不知道是偷来的。
多特蒙德911：最主要原因在于电视台为什么能播放这些假货广告？
小情歌唱给她听：购买导航仪承诺免费更新，后来等到更新卖家不做这个品牌了，就没有然后了……
(本报记者马南整理)
