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“3·15”让普通消费者有了一个“申诉冤情”的途径，也让许多消费者权益得到了保护。今年的3·15又将到来，这一年里，消费者又有哪些委屈呢？我们采访了云南省电子电器产品售后服务发展中心刘主席，她向记者介绍了去年云南省3C行业存在的典型问题以及解决对策。
每年3C行业的投诉问题在消费者投诉中都占有很大比例，2013年间，家电、IT领域的投诉较往年有所减少，但手机通讯领域的投诉反而有所增加，而其中最为突出的是手机售后服务投诉。究其原因主要有以下四个方面。
手机虽小问题却多，别让手机成手雷。 供图无相关的法律法规给予行业规范
家电、IT行业因为大部分是厂家直接供货，对于货源有严格的把控，因此放到卖场、商家的货都有质量保证。而手机因为各种供货渠道不一，导致水货、翻新机较多，这就给手机售后服务加大了难度。因此，许多消费者在手机出现问题时，很难享受到厂家提供的“三包”服务。
目前市场上水货手机非常多，统计数据显示，网络销售的水货手机比例更是高达四成。但目前尚无专门的法律法规来规范和约束水货手机的销售，所以对于市场上的一些不合规范产品的销售，暂时还没有更好的解决方案。因此刘主席提醒消费者，购买手机时尽量要去正规的商家，挑选有正规售后服务的商家购买，不要因为省下一点钱而日后吃亏。
无相关部门对售后服务部门实施监管
由于手机行业售后维修价格差异大、维修人员水平参差不齐等原因，手机售后行业问题非常多。在一个城市内，同一品牌商品，不同维修点其维修价格有时也会存在一定差异，没有一个行业统一收费标准，消费者就没法判断修理人员或维修单位的报价是否合理。
所以就会出现如下状况：消费者手机拿去维修，会被告知“你的手机是翻新机，不符合保修政策，要单独收费”，但作为消费者本身是很难确定是否是翻新机；或者不当面维修而在背后换掉消费者手机中的零部件；又或者维修时间过长、收费过高等，让消费者有苦难言。
同时由于没有专门的技术检测机构，因此消费者的投诉权益无法保证。消费者对修复商品一旦发生争议时，无法找到专门的技术机构进行检测，不能提供鉴定证明，在处理投诉时容易处于被动，难以获得公正的赔付。
部分手机品牌的售后服务是委托给第三方手机维修机构或者门店的，这也在客观上增加了售后维修的成本。据悉，有不少消费者反映，部分手机售后服务站点撤销或者搬迁，消费者又不能及时获悉，导致买到的手机根本无法享受到合法“三包”政策。
相反，目前大型的家电、IT卖场都有专门的售后服务中心，各个品牌也有相对规范的售后服务网点，消费者购买时，就少了许多售后方面的担忧。
社会信息不对称
之所以会造成这种乱象，刘主席认为很大一部分原因是社会信息不对称。生产企业、经销商在选择维修企业时没有一个客观的中介服务机构为其提供可供选择的企业信息，而维修企业在拓展项目时也得不到一个展示生产企业或经销商信息的服务平台来获取信息，消费者完全处于被动角度，只能从商品服务手册上获得服务信息，这些信息有的已经过时，有的根本就不存在。
同时，维修网点分布不均衡也是很大问题。目前，随着家电下乡的推广，乡镇村落的消费人群急剧增长，但全省家电产品厂家维修网点基本只分布在二级市以上，农村基本处于维修盲点，对于众多的乡镇村落消费者遇到需要修复的家电产品时只有到乡镇或出高价上门服务费维修，加大了农村消费者的维修成本。
维修人员水平参差不齐
同时，部分维修部门的维修人员，未经过专业的技术培训和考试，故障排查和维修水平不高，维修同一商品多次都不能恢复其性能，直接损害了消费者的利益，据悉，目前云南至少40%的维修人员不符合从业要求。
对于维修人员的从业资格，目前行业内也没有一个规范的准入标准，这导致了维修人员的水平参差不齐。尤其是地州小城市，维修水平低、收费高、等待时间长等问题更加突出。例如一款手机要更换配件，但是需要从昆明或者省外总部调货，来回需要的时间很长，但是维修人员不及时对客户做出解释，就会因此引发纠纷。类似的售后纠纷有很多。
今年的3·15新法已经发布，从3月15日开始正式实施。刘主席认为，新消法的颁布对于云南全省3C行业是一个新的行动指南，新法也会为云南3C行业带来新的改变。目前某些省份的当地政府已经通过颁布相关的地方性政策法规，对这个行业加以规范，现在已经初步收到成效。我们期待适合我们云南本土的3C行业规范也能尽早出台，让整个行业走向良性发展。
