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市消委会发布去年电商消费投诉报告 投诉同比增八成本报讯 （文、表/记者潘播）伴随网络购物、互联网消费观念及行为日益普及，针对提供服务的电商平台的消费投诉呈逐年上升趋势。昨日，市消委会发布2013年深圳市电子商务消费投诉申诉情况报告。报告显示，去年全年电子商务平台投诉申诉超过16000宗，占去年各类消费投诉的三分之一，相比前年猛增逾八成。
据市消委会介绍，2013年，电商投诉进入增量爆发期，出现诸多新问题与新情况。其中，在网络购物投诉中，涉嫌欺诈或诈骗的“涉骗”电商网站问题最为突出，占全年网购投诉总量近一半。
市消委会表示，为应对预期中仍将持续高速增长的电商投诉，除了加强与公安等相关执法部门的合作之外，将在今年“3·15”期间推出 “315消费网”，以实现消费投诉全网受理，并对不法商家建立黑名单并长期公示。
电子商务投诉猛增
证据不足调解率低
根据该报告，2013年，深圳12315系统共接到电子商务消费投诉和申诉共16098宗，其中网络购物投诉申诉为10281宗，网络游戏投诉为5817宗，同比2012年增长了84.93%，成大幅度增长趋势。而2012年只有8705宗，2011年只有4831宗。
在投诉与申诉比例方面，去年电商投诉有10455宗，占总数的64.95%；其中网络购物投诉4638宗，网络游戏投诉5817宗；而去年电商申诉有5643宗，占总数的35.05%，且全部为网络购物。
根据报告，2013年电商消费投诉办结8165宗，调解成功6737宗，调解成功率为82.51%；调解不成功及查无地址的共1152宗，占已办结的14.11%；投诉不受理的有276宗，占已办结的3.38%。
其中，网络购物投诉调解不成功的主要原因是消费者提供的证据不足或线索不实。网络购物的投诉中，消费者提供了购物凭证的案件仅有29.32%，而完整提供了网站地址、平台名称、网店名称和购买凭证的只有5.10%。
市消委会表示，消费者网购时应特别注意保留网址、平台名称、店铺名称、订单号、发票（收据）、收货时的情况等证据，以便消费纠纷得到快速解决。
正规电商调解率高
腾讯游戏成投诉重点
根据报告，消费者投诉主体可分为正规电商、“涉骗”电商（涉嫌欺诈或诈骗）两大类。
正规电商的投诉申诉共11204宗，涉及网购有5387宗，涉及网络游戏有5817宗。已办结正规电商投诉申诉8831宗，调解成功率为95.91%；“涉骗”电商投诉申诉共4894宗，已办结4781宗，调解成功率仅为4.25%。
根据报告，腾讯作为正规电商知名平台，其投诉申诉量位列第一，共6570宗，占全年电商消费投诉申诉总量的40.81%。其中，腾讯网络游戏有5817宗，占腾讯投诉总量的88.54%。腾讯网络购物的投诉有700宗，仅占腾讯投诉总量的10.65%。
据市消委会相关负责人介绍，针对腾讯的投诉主要集中在一款网络游戏中，许多玩家反映账号被封随即投诉，而腾讯方面的回应称部分玩家被封号是因为使用外挂等违规游戏软件设备，双方正在积极协商解决处理中。
此外，阿里巴巴集团旗下的“淘宝网”和“天猫商城”的投诉申诉量分别位列第二、第五。淘宝网有1926宗，占全年电子商务消费投诉申诉总量的11.96%。天猫商城有172宗，占全年总量的1.07%。
华强北躺枪 “涉骗”电商一半登记该区域
根据报告，针对“涉骗”电商（涉嫌欺诈或诈骗网站）的投诉共4894宗，占全部10281宗网络购物投诉总量的47.60%。其中，销售仿冒知名品牌手机现象突出，共3294宗，占全部该类投诉的67.31%。
报告显示，以假充真、以次充好、将“残次品”、“处理品”谎称正品、销售假冒伪劣产品问题突出。在3294宗投诉中，假冒三星手机的有837宗，占25.41%；假冒苹果手机的有1266宗，占38.43%；假冒小米手机的有397宗，占12.05%。
据市消委会介绍，“涉骗”电商大多故意隐瞒地址或虚造经营地址，通常只能通过电话联系，且多数商家的电话处于无法联系的状态，根据去年12315系统接到的投诉申诉数据统计，登记地址为“华强北”的共2086宗，其中涉嫌欺诈或诈骗的有1052宗，占“华强北”片区投诉的50.43%。
福田公安分局网警大队表示，一些涉嫌网购诈骗的嫌疑人为外地人员且实施诈骗地点在外地，只是打着深圳“华强北”的旗号在网上行骗。
典型案例
轻信“广告”遭欺诈
一位消费者浏览新浪网、手机凤凰网、手机网易等网页时看到抢购小米手机的广告链接，误认为是正品小米手机。消费者在抢购广告页面上留下个人信息后，立即接到商家电话，商家称可以货到付款，验货后如果不满意可以不付款。但当消费者打开发现是假小米手机时，商家均拒绝退货，并称不怕消费者投诉举报。
提示：选正规网站
市消委会提示，应使用正规导航网站选择商家，安装杀毒软件或浏览器，并开启其网购保镖及网购赔付的服务，此举不仅能提示当前网站的安全性，还能智能识别钓鱼网站，有效阻止网购木马病毒的攻击，并防止支付页面被随意篡改。可降低网购受骗风险。
低价购机遭欺诈
刘先生去年12月在网上购买了一部苹果iphone5S手机，仅售2600元，货到付款后发现手机系统不是苹果系统，可以认定为山寨机。消费者仅能提供被诉方电话号码，市消委会调解人员多次联系被诉方均无人接听。被诉方地址为“华强北赛格广场”， 消费者商家详细地址及身份信息，市监局执法人员无法查处，维权失败。
提示：切忌贪图便宜
据市消委会统计，以手机类投诉为例，正价为4000多元的三星手机，网上仅售2000元以下的投诉有837宗；正价为4000多元的iPhone4s、iPhone5，网上仅售2000元以下的投诉有1266宗，这些手机均为假冒伪劣产品。市消委会提醒消费者不要贪图便宜。
“货到付款”遭欺诈
某消费者去年3月19日在网上订购了一部自称是真品标价2360元的iphone5手机，并采取货到货款方式。现场交钱开箱后发现是假货，而快递员早已离开。客服表示送货失误，让消费者30分钟内打560元作为假手机的保险（放心保）押金以更换正品，客服要求消费者再汇款2360元当作重新购买，多余费用会让快递员同正品手机退回。后来，一名自称“江苏一百快递”的邮递员催消费者尽快办完手续好送货，并告知是一部真品iphone5手机和4000多元现金。此时，消费者意识到遭遇连环诈骗。
提示：
选择第三方支付平台
市消委会介绍，受骗消费者一般都是在网上提交购买信息后，会接到商家的来电以确认消费者的相关信息以及是否购买。如果消费者同意该交易，商家就会按照消费者提供的收货地址将产品寄出。此类欺诈手段都是以货到付款为支付方式，在消费者收到产品前，商家承诺可以先验货再付款，但是消费者在收到产品时快递公司要求必须先付款再验货。
市消委会表示，对于在正规平台或者网站选择货到付款支付方式的消费者来说，需要多次确认订单号，不可因为支付方式为货到付款而导致订单处于取消状态，同时建议消费者使用第三方平台付款，此种方式商家会留下大量信息，出现纠纷方便维权取证。
