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导言：租车服务，租的不只是“车”，还有“服务”。
iDoNews 专栏 10月10日 精选 （ 微信号 iLoveDonews ）
租车这门生意，市场大而分散、渗透率低，投入大而见效慢，但潜在回报大。如果将租车从预订到还车，甚至到可能的理赔、事故处理和救援等当作是一次服务的完整过程，那么将租车放到网上，只是服务的开始。
国内租车市场，神州和一嗨是两大玩家。两者进入这个市场才七八年光景，整体市场将保持27%的市场增长潜力和目前0.4%的市场渗透率，都预示着租车在我国还是一个处于早期或市场培育阶段的市场，规模之争或市场份额之争成了关键。大家想的都是先怎么向投资者“画饼”、“讲故事”融资，然后拼车队规模、车型、门店或服务网点数量。
神州租车前脚刚在香港上市，一嗨租车后脚就跟上，已提交IPO申请，准备赴美上市。神州在去年上半年扭亏转盈，今年上市，而一嗨尚未盈利就踏上了上市之路。这样的你追我赶，他们怕的不是自己吃不饱，而是怕消费者或用户首先接触对手的租车服务，首先成了对手的会员或忠诚用户。
所以在去年底，神州租车甚至敢于突破直营模式，发起“百城千店”加盟计划，加速网络覆盖，特别是在三四线城市的扩张。要的是在一些空白市场，保持“人无我有”的市场存在状态。所以在拥有122款车型、总量达5.25万辆车的神州租车，IPO募集的资金65%仍将用于采购新车。没有车队规模，谈何城市和服务网点的覆盖。一嗨租车2亿美元的拟融资规模，虽还未公布资金用途和方向，但相信资金占比最大的也将是新车采购。
我们常说，走得太快，只顾赶路，而忽略了沿途的风景。放在租车这个早期市场身上就是，神州和一嗨们别开得太快，而忽略了用户服务或体验这个关键问题。
看看那些拥有真实租车体验用户的点评，你会发现租车服务，远没有投资者蓝图或企业财报数据那么美好。能够信息化的流程或环节，比如网络或手机预订、刷预授权取车等，当然能够为用户体验加分，但涉及到人对人、面对面、人对物时，就复杂得多，例如超时还车认定、租车期间违章或事故处理及认定，还车验车等环节时，处理不当或服务不周，很容易引发用户情绪反应。
租车服务，租的不只是“车”，还有“服务”。
