多点Dmall合伙人刘桂海
中国商报/中国商网（记者 冉隆楠）作为分布式电商平台，多点Dmall是一家数字零售解决方案提供商，以全面数字化服务助力实体零售企业实现线上线下一体化，帮助商超打好坚实的数字化地基，提高效率，降低成本，改善消费者体验。自2015年成立以来，多点Dmall已经走过了四个年头，对于未来的发展方向，也有了进一步的思考。近日，在重庆举办的第19届亚太零售商大会暨国际消费品博览会上，中国商报记者专访了多点Dmall合伙人刘桂海，听他谈论多点Dmall的过去、现在和未来。
前后端界限越发模糊
中国商报：作为一家分布式电商平台，多点Dmall一直以来都致力于帮助实体零售企业实现数字化，但消费者能直观感受到的，只有手机上的App。虽然多点App既提供门店服务也提供线上配送到家服务，但这些服务能否触达所有消费者？
刘桂海：其实就算是消费者看得到的服务也分为两种。一种是比较直观的浅显的服务，还有一些是需要他们去挖掘的服务。在运营多点Dmall的时候，我们发现一个问题，那就是有一部分消费者不知道我们提供配送到家的服务，他们认为我们App只能在门店里使用。同时，还有一批消费者的认知是相反的，认为我们App只能配送到家，不能在店里使用。这种顾客虽然少，但还是存在的。
我们一直强调，用户是没有线上线下之分的，但实际上，还是有相当多的一批人把我们放到生鲜电商的一个类别里面，并不认为我们是一个商业数字化的解决方案提供商。
还有一些服务就是我刚才说的第二个层次，是需要消费者挖掘的。举个例子，我们最近上线了一个客服系统。这个系统能够加强顾客与超市门店的直接联系，但需要顾客去主动使用反馈，虽然我们已经在店内设置了不少宣传广告，这个功能还是需要顾客自己进行挖掘。
如果我们的服务或者功能无法触及消费者，有的时候是由于这些功能的使用场景的局限性导致消费者没有发现，有的时候可能是消费者使用App的深度问题，当然也有一个很重要的原因是我们自身还需要优化。
实际上，为了让消费者尽可能地体验到我们的服务，我们已经将App分成到店和到家两个场景。如果消费者在店里的话，我们就把那些到家服务全部屏蔽掉，让消费者只能看到到店的服务功能，尽可能地多使用反馈。不过这样既有优点也有缺点，缺点就是最开始说到的，有些顾客会认为这个App只能在门店里使用。
中国商报：您刚才提到新上线了一个超市客服系统，能详细介绍一下这个功能吗？
刘桂海：这个功能的上线是因为我们想要更好地提升实体门店的服务水平。现在很多实体店都在致力于提升服务水平，比如海底捞，但实际上实体零售在服务这块是比较薄弱的。有的顾客喜欢店员跟着服务，有的顾客就不希望被打扰，自己逛就行了。比较理想的一个状态是，需要的时候我招之即来，不需要的时候别来烦我，然后招了你过来立刻就能帮我解决问题。所以我们上线了一个服务模块，叫全民巡检，是一个意见反馈的模块，试图解决超市这种松散服务体系的问题。
原本大多数的实体超市，在反应速度上面是以天为计算单位的。常常一个投诉需要很多部门来一起处理。这就导致很多投诉都是延时响应的状态。我们做的这个模块，希望能把响应速度提到分钟级。比如顾客在超市里看到某处地板有水，拿手机拍个照上传到App上，然后系统就会去定位他在哪个门店，定位完毕后直接把信息下放到该门店当班保洁人员的手机工作台里，保洁人员就可以直接去处理这个问题。我们现在的多点App和门店手机工作台就已经打通。
我们一直强调将员工在线和管理在线纳入到我们的体系中来。现在通过手机工作台，员工可以直接和顾客发生关联，这些关联比如顾客的投诉和处理情况都会反馈在系统里，促使整个门店的运营效率更上一层楼。
中国商报：您认为未来还会有前端和后端的区别吗？
刘桂海：我们认为未来前端和后端的界限可能会越来越模糊，这个才能称之为商业完全的数字化，否则的话，可能数字化的意义就会打折。
高速发展进行时
中国商报：经过四年的发展，多点Dmall大致分为几个发展阶段？对于多点Damll而言，今年是怎样的一个发展节点？
刘桂海：到目前为止，我们多点Dmall大致经历了三个阶段。
从2015年成立到2016年，这是企业发展的探索期，当时多点虽然提出了线上线下一体化、分布式电商的模型构想，但是具体如何实施没有想明白，因此多点在北京扎根，与物美深入整合共同摸索。
2017年是多点的过渡期，也是多点尝试走出物美的一年。走出去很难，但我们还是做到了。2017年11月，我们与武汉中百等传统零售企业展开了合作，开始更多考虑商业操作系统的适配性问题和平台价值发挥的问题。
真正的发展期是在2018年和2019年，这一阶段是大量合作伙伴进入的时期，也是多点的高速发展期，我们进入了一个平台期。在这个阶段，我们证明了多点是一个从一线到四线城市，且现在的合作伙伴都可以使用的一个商业模式。包括大卖场、标准超市、便利店、甚至拼团业务等等，都是可以使用的。平台期的阶段和原来单一的一个很大的区别是叫做模块化，要做平台公共属性的迭代和更新，以及少量个性的这种发展。最后把它们拆开，变成可以单个组件可以单个上线的层面。
中国商报：下一阶段，您认为多点会进入怎样的发展模式？这一阶段什么时候会到来？
刘桂海：我觉得可能在今年年底到明年，也就是2020年，多点会进入下一个阶段。下一个阶段就是我们会分层、分体系地发展。因为我们发现在某些业态，包括某些商家或者某些类型的门店里面，对于商业群数字化的诉求其实没有那么高，而且是有一些共同点的。
不管是市场环境的原因，还是业态经营的原因，还是说这种门店类型的原因，在这种情况下，我们可以进行分级处理。到那个阶段，我们有整个大的Dmall OS的体系，比较完整的商业全面数字化，也有模块化的分体系的系统。比如我们就准备上线一个mini OS的体系，专门给一些门店不多的便利店或者小店使用，它们对于整个数字化完整的体系没有那么大的要求。
中国商报：那么对于多点Dmall而言，mini OS会是下一步的重点发展目标吗？
刘桂海：可以说mini OS是我们的目标之一。现在的多点Dmall合作伙伴大多是零售百强榜单里的企业，这些大企业一方面基础设施比较好，另一方面它们对于服务的要求也会高一些。不过企业和企业之间的合作，也是有磨合与实施的过程，并不是一蹴而就的。这种大企业，可能我们服务几十个、上百个没有问题，但作为一个平台，中国成千上万的企业，我们怎么去逐个提供服务？这时候就希望mini OS能够发挥作用。
到下一个阶段，也就是明年，我们整个mini OS体系完备后就准备上线了。目前还处于试验阶段，马上要进行内测。一般我们希望系统上线的时候，都是相对测试比较成熟的。未来，我们会在已签约商家里进行大OS的全面普及，按模块上线，同时，小OS我们会开放大量的合作伙伴进入，用线上培训、管理和入驻的方式让它们体会到数字领域的便捷。
零售的数字未来
中国商报：其实零售行业提数字化也提了好几年，在您看来，目前我国零售业数字化的发展到了哪个阶段？
刘桂海：说实话，我们觉得大部分的商业企业做数字化是做了个报表，把原来不可视的报表可视化了，仅此而已。我们认为数字化如果做到这个程度，就是属于第一个阶段的比较浅的内容，这一个阶段就是我们叫数字化阶段，它本身还不发挥太多作用，只是把业绩显性化了，让你可以看到数字。
第二个阶段就是数字之间的互联。比如退货，当有顾客退货，很多数据就需要关联。实际上，当服务台的人收到了退货，他点击自己收到，库存那边就要实施，销售额要变化，这就是数据互联。
第三个阶段就是应用的阶段，互联了之后有哪些工作是需要让算法去做，不要让人去做。比如我们在北京做每日鲜蔬菜，其实就是有相当多的算法功能。到了这个层面，数字化就发挥了实际作用。只是单纯的将数据可视化，并不是真正的数字化。
中国商报：我看到多点Dmall现在除了超市、便利店，还在和一些品牌进行合作。这方面的合作是如何进行的？
刘桂海：我们现在跟品牌的合作整体上来说有三个大的方向，第一个大的方向叫品牌联盟计划，帮助品牌寻找新的增长点。从去年开始，我们从品牌感知到，他们在电商渠道上的增速明显放缓了。那么新的增长点在哪里？我们认为新的增长点就在于线上线下一体化融合之后爆发的能量。
第二个就是用户的数据共建。其实我们发现很多的零售企业越来越注重和消费者沟通，以往可能就是个单向的传播，现在品牌商也希望和他的消费者建立互动关系。这种关系在电商渠道里容易建立，但对于占据它们销售额最高比例的实体渠道而言却很困难。但当实体零售数字化之后，其实我们是非常清楚的知道实体商业的这些真实的消费者，他们和品牌之间的这种关系是什么样的。所以我们可以去帮助品牌，建立和这些消费者之间的沟通。
第三就是我们给品牌商提供更丰富或者是更精准的营销服务。我们可以帮助这些品牌商，在做新的营销活动的时候，给它一些筛选或过滤，从而达到更精准的推送和营销。目前已经和一些品牌商有所尝试，效果很不错。
和品牌商的合作，会是我们很重要的一个盈利点和发展未来，我们希望能够和更多的品牌商达成互惠互利的合作。
添加新手交流群：币种分析、每日早晚盘分析
添加助理微信，一对一亲自指导：YoYo8abc
